培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
? 服務(wù)經(jīng)濟(jì)：未來(lái)30年不是力量的競(jìng)爭(zhēng)、不是肌肉的競(jìng)爭(zhēng)，甚至不是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)別人能力的競(jìng)爭(zhēng)，是體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)——馬云（2017年中國(guó)IT峰會(huì)）
? 客戶(hù)導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶(hù)必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
? 體驗(yàn)管理：在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶(hù)的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶(hù)資源。
? 服務(wù)設(shè)計(jì)：通過(guò)“3”微服務(wù)體系設(shè)計(jì)（服務(wù)細(xì)節(jié)的微設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)流程的微優(yōu)化、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的微創(chuàng)新），由點(diǎn)到線到面，給客戶(hù)帶來(lái)超越期待的服務(wù)感知，最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。
課程目標(biāo)
? 創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)（點(diǎn)）：
R 服務(wù)設(shè)計(jì)：學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)思維和服務(wù)管理創(chuàng)新模式，以客戶(hù)視角重新審視服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，引領(lǐng)服務(wù)變革。
R 體驗(yàn)解讀：根據(jù)客戶(hù)需求創(chuàng)新四大峰值體驗(yàn)，欣喜時(shí)刻、認(rèn)知時(shí)刻、榮耀時(shí)刻和連接時(shí)刻， 通過(guò)用心的設(shè)計(jì)、走心的準(zhǔn)備，讓客戶(hù)感受服務(wù)的差異和誠(chéng)意，最終成為忠誠(chéng)客戶(hù)。
R 細(xì)節(jié)打磨：客戶(hù)體驗(yàn)全過(guò)程的峰值時(shí)刻，洞悉客戶(hù)期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶(hù)滿意要素，以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶(hù)的期待。
? 優(yōu)化服務(wù)流程（線）：
R 客戶(hù)體驗(yàn)圖：關(guān)注客戶(hù)全流程體驗(yàn)，明確常規(guī)服務(wù)場(chǎng)景、棘手服務(wù)場(chǎng)景、活動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景等峰值時(shí)刻，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測(cè)服務(wù)失誤點(diǎn)，設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)峰值點(diǎn)，讓客戶(hù)感受個(gè)性化的有溫度的完美體驗(yàn)。
? 萃取服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)（面）：
R 客戶(hù)關(guān)系：理解客戶(hù)關(guān)系發(fā)展4個(gè)階段，相識(shí)、相知、相信、相伴，運(yùn)用高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四步法，開(kāi)發(fā)高端客戶(hù)并深度的持續(xù)維護(hù)。同時(shí)萃取各類(lèi)高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新場(chǎng)景中的關(guān)鍵點(diǎn)，整理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功案例集，傳承企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精髓。
課程大綱
課程大綱
第1模塊：細(xì)節(jié)微設(shè)計(jì)、流程微優(yōu)化
第一講 變革之道、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
問(wèn)題：近年服務(wù)業(yè)有什么變化？難點(diǎn)在哪里？
一、體驗(yàn)時(shí)代、認(rèn)知壁壘（知識(shí)點(diǎn)）
1、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型
2、社會(huì)進(jìn)步
3、技術(shù)更迭
案例分享：上海地鐵服務(wù)升級(jí)、重慶燃?xì)夥⻊?wù)管家 、深圳平安銀行
二、體驗(yàn)改進(jìn)、營(yíng)收增長(zhǎng)（工具）
導(dǎo)入：市場(chǎng)損害模型（Market Damage Model）
1、營(yíng)收損失量化分析
2、有效解決提升價(jià)值
3、積極聽(tīng)取提升價(jià)值
4、預(yù)防補(bǔ)救量化分析
小組練習(xí)：運(yùn)用MDM工具結(jié)合本行業(yè)現(xiàn)狀分析因?yàn)轶w驗(yàn)不佳造成的客戶(hù)不滿或流失營(yíng)收影響
第二講 細(xì)節(jié)優(yōu)化、體驗(yàn)管理
一、細(xì)節(jié)優(yōu)化、峰值管理（知識(shí)點(diǎn)）
導(dǎo)入：峰值時(shí)刻管理理論
1、峰值時(shí)刻、細(xì)節(jié)管理
案例導(dǎo)入：雷克薩斯“首因效應(yīng)-美好印象-重要決定‘’
2、了解所需，把握多變
案例導(dǎo)入：大港旺寶國(guó)際酒店“沒(méi)有給客戶(hù)留下深刻印象和美好回憶的是零服務(wù)”
3、“自作主張”、超期待越
案例導(dǎo)入：海底撈16字服務(wù)文化“有求必應(yīng)、噓寒問(wèn)暖、無(wú)微不至、小恩小惠”
二、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量管理（知識(shí)點(diǎn)）
導(dǎo)入：服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)模型（SERVQUAL）
1、有形度 2、專(zhuān)業(yè)度 3、反應(yīng)度 4、同理度 5、可靠度
小組練習(xí)：運(yùn)用SERVQUAL標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)服務(wù)崗位制定考核量化標(biāo)準(zhǔn)
第三講 流程創(chuàng)新、體驗(yàn)設(shè)計(jì)
一、服務(wù)流程、觸點(diǎn)確定
1、9大峰值時(shí)刻
2、3大關(guān)鍵觸點(diǎn)
二、需求分析、體驗(yàn)設(shè)計(jì)（知識(shí)點(diǎn)+工具）
問(wèn)題導(dǎo)入：什么樣的體驗(yàn)客戶(hù)會(huì)傳播？從客戶(hù)進(jìn)入到離開(kāi)有哪些正面體驗(yàn)和負(fù)面體驗(yàn)？
1、正面體驗(yàn)
2、負(fù)面體驗(yàn)
3、服務(wù)設(shè)計(jì)
小組練習(xí)：運(yùn)用KANO模型以及客戶(hù)感知4大成本，結(jié)合常規(guī)業(yè)務(wù)場(chǎng)景圖填寫(xiě)表格
三、溫度服務(wù)、滿足期望（案例+知識(shí)點(diǎn)+工具）
1、感官體驗(yàn)
案例分享：咖啡銀行、 亞朵酒店的書(shū)吧大堂、綠城售房部美學(xué)生活館
2、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)
案例分享：暖心茶、百寶小推車(chē)
3、行動(dòng)體驗(yàn)
案例分享：沙漏計(jì)時(shí)、升級(jí)體驗(yàn)、
4、情感體驗(yàn)
案例分享：特殊人群的特殊關(guān)懷（獨(dú)居老人、孕婦、殘疾人士）
5、價(jià)值體驗(yàn)
案例分享：某樓盤(pán)新婚夫婦接房體驗(yàn)
小組練習(xí)：運(yùn)用客戶(hù)全景體驗(yàn)圖：（Map of Customer Experience）MCE客戶(hù)全景體驗(yàn)圖，選擇棘手業(yè)務(wù)場(chǎng)景繪制客戶(hù)體驗(yàn)圖，設(shè)計(jì)卓越服務(wù)體驗(yàn)。
第四講 極致服務(wù)、體驗(yàn)創(chuàng)新
問(wèn)題導(dǎo)入：成功策劃并組織一場(chǎng)主題活動(dòng)，有哪些難點(diǎn)？（客戶(hù)參與度不高、積極性不強(qiáng)、活動(dòng)體驗(yàn)不深刻、體驗(yàn)效果并不好）
一、峰值體驗(yàn)、超越期待（知識(shí)點(diǎn)+案例）
1、欣喜時(shí)刻：用心設(shè)計(jì)，超乎尋常
案例分享：VIP生日客戶(hù)的特別祝福
2、認(rèn)知時(shí)刻：
案例分享：鐘表愛(ài)好者現(xiàn)場(chǎng)組裝活動(dòng)
3、榮耀時(shí)刻：
案例分享：心愿存折、時(shí)光印記
4、連接時(shí)刻
案例分享：青春記憶.最美夕陽(yáng)
二、場(chǎng)景體驗(yàn)、設(shè)計(jì)創(chuàng)新
1、活動(dòng)對(duì)象
2、主題選擇：親子、情侶、節(jié)日、興趣、講座
課后練習(xí)： 5W2H模板策劃近期主題活動(dòng)，活動(dòng)中設(shè)計(jì)4大峰值時(shí)刻，提升活動(dòng)的參與性和互動(dòng)性。（課后作業(yè)）
本章收獲：
1、測(cè)量客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)營(yíng)收影響，認(rèn)識(shí)提高體驗(yàn)勢(shì)在必行；
2、完善服務(wù)重點(diǎn)崗位服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)；
3、優(yōu)化服務(wù)典型場(chǎng)景、棘手場(chǎng)景流程；預(yù)防體驗(yàn)痛點(diǎn)、創(chuàng)新體驗(yàn)驚喜點(diǎn)，給客戶(hù)下有溫度的服務(wù)印象。
4、打造豐富多彩時(shí)刻，設(shè)計(jì)各類(lèi)活動(dòng)中的峰值體驗(yàn)。
書(shū)籍推薦：
1、《細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)-客戶(hù)體驗(yàn)全流程設(shè)計(jì)》
2、《行為設(shè)計(jì)學(xué)-打造峰值體驗(yàn)》
第二模塊：營(yíng)銷(xiāo)微創(chuàng)新（醫(yī)美、房地產(chǎn)、百貨、家居、教育等行業(yè)）
案例導(dǎo)入：客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新：客戶(hù)關(guān)系管理4步曲
1、相識(shí)：信息收集
2、相知：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
3、相信：專(zhuān)業(yè)推薦
4、相伴：深入維護(hù)
復(fù)盤(pán)工具：高端客戶(hù)成功開(kāi)發(fā)4步法
第一講客戶(hù)相識(shí)：信息全搜集（工具）
一、高端客戶(hù)分類(lèi)
1、私企業(yè)主
2、企業(yè)高管
3、政府公務(wù)員
4、高校教師
5、職場(chǎng)精英
二、高端客戶(hù)畫(huà)像
1、基礎(chǔ)屬性
2、行為屬性
3、社會(huì)屬性
小組練習(xí)：填寫(xiě)已經(jīng)成功開(kāi)發(fā)的高端客戶(hù)信息畫(huà)像
第二講 客戶(hù)相知：服務(wù)拼感動(dòng)（知識(shí)點(diǎn)+工具+案例）
一、細(xì)節(jié)看性格
1、熱情型客戶(hù)
1）表達(dá)方式：滔滔不絕
2）表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊
3）思維邏輯：在乎感覺(jué)
4）溝通要點(diǎn)：贏在關(guān)系
2、謹(jǐn)慎性型客戶(hù)
1）行為方式：擅長(zhǎng)分析
2）表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
3）思維邏輯：關(guān)注細(xì)節(jié)
4）溝通要點(diǎn)：贏在專(zhuān)業(yè)
3、主見(jiàn)型客戶(hù)
1）行為方式：自我中心
2）表達(dá)習(xí)慣：果斷直接
3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4）溝通要點(diǎn)：贏在速度
4、溫和型客戶(hù)
1）行為方式：善于傾聽(tīng)
2）表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
3）思維邏輯：反復(fù)考慮
4）溝通要點(diǎn)：贏在放心
二、細(xì)節(jié)讀心理
1、求實(shí)心理應(yīng)對(duì)：講究實(shí)用、保證成交
2、求新心理應(yīng)對(duì)：追求創(chuàng)新、饑餓成交
3、求名心理應(yīng)對(duì)：強(qiáng)調(diào)匹配、直接成交
4、求廉心理應(yīng)對(duì)：計(jì)算優(yōu)惠、從眾成交
5、偏好心理應(yīng)對(duì)：喜歡分析、選擇成交
小組練習(xí)：結(jié)合客戶(hù)性格色彩分析工具，初步分析高端客戶(hù)交流中表現(xiàn)的性格特征以及決策心理
三、服務(wù)拼感動(dòng)
1、客戶(hù)本人的關(guān)懷（健康與喜好）
案例分享：高知分子獨(dú)居老人的健康關(guān)心；糖尿病患者的關(guān)心；悅讀會(huì)的策劃
2、客戶(hù)家人的感動(dòng)（父母與子女）
案例分享：父親重病就醫(yī)專(zhuān)家號(hào)、兒子生日的肖像畫(huà)；
3、企業(yè)發(fā)展的助力（經(jīng)營(yíng)與變革）
案例分享：民營(yíng)企業(yè)主發(fā)展、當(dāng)?shù)匦畔⑵脚_(tái)的搭建
小組討論：高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的關(guān)鍵突破是什么？
第三講 客戶(hù)相信：專(zhuān)業(yè)化疑慮（案例+工具）
一、隱性需求分析
1、個(gè)人需求
2、家庭需求
3、企業(yè)需求
二、購(gòu)買(mǎi)行為模型
1、復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)行為
2、降低失調(diào)購(gòu)買(mǎi)行為
3、習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)行為
4、尋求多樣性購(gòu)買(mǎi)行為
三、組合定制方案
1、基本款
2、升級(jí)款
3、尊享款
4、延伸款
四、疑慮化解4法
1、同業(yè)比較收益：分析差異點(diǎn)
2、個(gè)人舊知局限：逐條細(xì)講解
3、熟人關(guān)系阻礙：服務(wù)更個(gè)性
4、臨門(mén)一腳顧慮：案例說(shuō)服力
小組討論：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)隱性需求、決策類(lèi)型、營(yíng)銷(xiāo)策略、產(chǎn)品組合及如何化解高端客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的疑慮？
第四講 客戶(hù)相伴：服務(wù)無(wú)止境（案例+工具）
問(wèn)題：客戶(hù)是我們的忠誠(chéng)客戶(hù)嗎？如何判斷客戶(hù)的忠誠(chéng)類(lèi)型？
一、忠誠(chéng)客戶(hù)判斷
1、忠誠(chéng)的類(lèi)型
2、許諾型忠誠(chéng)行為
二、服務(wù)無(wú)止境
1、履行產(chǎn)品承諾
2、推薦新推產(chǎn)品
3、提供超值服務(wù)
小組練習(xí)：案例復(fù)盤(pán)，思維導(dǎo)圖復(fù)盤(pán)該客戶(hù)成功營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)，并就客戶(hù)關(guān)系服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四步法做詳細(xì)描述。
小組總結(jié)：高端客戶(hù)五大人群服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新案例集
三、新客戶(hù)尋求突破
1、判斷現(xiàn)狀關(guān)系
2、羅列發(fā)展阻礙
3、設(shè)計(jì)下步計(jì)劃
4、全面制定方案
本章收獲：
1、認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系4階段，判斷當(dāng)下客戶(hù)關(guān)系特點(diǎn)，并逐步搜集完善客戶(hù)信息。2、識(shí)別客戶(hù)8類(lèi)風(fēng)格，分析客戶(hù)決策心理，洞察客戶(hù)個(gè)性需求點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)極致體驗(yàn)，初步建立客戶(hù)關(guān)系。
3、全面分析客戶(hù)需求，判斷客戶(hù)決策類(lèi)型、制定營(yíng)銷(xiāo)策略，定制解決方案，掌握化解疑慮4法，突破客戶(hù)關(guān)系瓶頸，成交達(dá)成，建立客戶(hù)信任關(guān)系，不斷持續(xù)提供增值服務(wù)，發(fā)展客戶(hù)為許諾忠誠(chéng)型客戶(hù)（許諾忠誠(chéng)客戶(hù)保留時(shí)間最長(zhǎng)）；
4、復(fù)盤(pán)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)，制作高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新案例導(dǎo)圖，輸出經(jīng)典案例集。
書(shū)籍推薦：
1、《銷(xiāo)售中的心理學(xué)》
2、《客戶(hù)滿意度及忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)手冊(cè)》