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課程大綱:

【課程背景】
從政府部門到商業(yè)企業(yè), 從公眾人物到平凡百姓, 任何組織與個人都無法回避危機(jī)所帶來的風(fēng)險; 在風(fēng)險與危機(jī)日益頻繁地出現(xiàn)之后如何應(yīng)對, 已成為企業(yè)管理者們不可回避的挑戰(zhàn). 沒有經(jīng)歷過危機(jī)考驗的企業(yè)不算是真正成功的企業(yè), 沒有危機(jī)意識的人更不能成為優(yōu)秀的管理者; 國際上優(yōu)秀的知名企業(yè)之所以能取得今天的成就, 就在于在其成長的過程中把握住了幾次關(guān)鍵的發(fā)展機(jī)遇, 同時也能在面臨危機(jī)的關(guān)鍵時刻, 及時調(diào)整, 化危情為機(jī)遇, 促進(jìn)自身的持續(xù)穩(wěn)定地增長. 此次講座通過對部分國際知名企業(yè)的案例討論, 分析與歸納出在風(fēng)險與危機(jī)的環(huán)境下, 如何有效地開展我們的市場營銷工作.
前言 危機(jī)與危機(jī)管理
一. 何為危機(jī)
二. 危機(jī)面前容易出現(xiàn)的錯誤
三. 如何在思想上正確對待危機(jī)的出現(xiàn)
四. 如何具體處理所面臨的危機(jī)
事先預(yù)測
迅速反應(yīng)
尊重事實
承擔(dān)責(zé)任
坦誠溝通
靈活變通
【課程大綱】
第一章 針對大客戶的銷售流程
一．現(xiàn)代大客戶采購流程分析
1.“謝絕推銷”的啟示
* 市場經(jīng)濟(jì)，客戶自我意識強(qiáng)了，買方市場
2.客戶關(guān)心的是什么
* 能否提高生產(chǎn)力
* 能否提高辦公效率
* 技術(shù)是否先進(jìn)
* 花費(fèi)是否物超所值
* 產(chǎn)品是否可靠（產(chǎn)品，個人及公司）
例子：
小組討論：1）在你的工作中是否經(jīng)常碰到“謝絕推銷”
　　 　 2）你認(rèn)為“謝絕推銷”的根源是什么
　　　　　3）你認(rèn)為都有哪些解決方法或途徑
3.研究客戶購買流程
* 無意識階段
* 選擇階段
* 購買階段
* 受用階段
二．客戶滿意式銷售流程
案例分析：美國戴爾計算機(jī)公司的成功
1.建立客戶滿意式銷售流程的思路
* 以客戶的流程考慮問題
* 合作關(guān)系，雙贏結(jié)果，同舟共濟(jì)
* 客戶為專業(yè)的客戶，專業(yè)人士之間的對話
2.客戶滿意式銷售流程分析
* 了解或挖掘需求階段
* 推薦產(chǎn)品階段
* 完成購買階段
* 售后服務(wù)階段
第二章 針對大客戶的銷售模式
一.調(diào)查結(jié)論：大客戶銷售人員的成績是天份嗎
1.成功銷售人員的特點
* 誠信
* 專業(yè)（形象及知識）
* 善于聆聽
* 了解客戶
2.成功銷售人員的突出技能：四個善于
* 善于提問
* 善于聆聽
* 善于回答
* 善于解決問題
案例分析：為什么老金總能攻破大客戶，小王卻不行
小組討論：老金的法寶真是這樣嗎 老金是真心愛顧客嗎
3.性情論批判
結(jié)論：銷售能力重在培養(yǎng)
二.影響大客戶銷售業(yè)績的六大因素分析
1.產(chǎn)品
2.質(zhì)量
3.價格
4 .職業(yè)態(tài)度
* 儀表與裝束
* 禮貌與規(guī)矩
* 克服不良習(xí)慣
* 成功的渴望
* 強(qiáng)烈自信
* 鍥而不舍的精神
案例分析：一位房地產(chǎn)銷售員損失傭金1500美元
現(xiàn)場提問：這個銷售員的教訓(xùn)說明了什么
5.相關(guān)知識
1）.自信來源于知識
2）.產(chǎn)品知識
應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識
案例分析：小李為什么會輸?shù)眠@樣慘
小組討論或提問 ：結(jié)合本公司情況發(fā)表感想
3）.市場學(xué)知識-購物心理
* 有買才有賣
* 現(xiàn)代客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求
啟示：客戶以明顯需求來購物，開發(fā)客戶，使之轉(zhuǎn)化成名顯需求
4）.營銷知識：營銷理論，銷售技巧等
6.溝通技巧
* 通用溝通技巧
* SPIN提問式的溝通
三. 建立高績效的大客戶銷售模型
1.硬態(tài)三角形分析
* 產(chǎn)品，質(zhì)量，價格
2.軟態(tài)三角形分析
* 職業(yè)態(tài)度，相關(guān)知識，溝通技巧
3.高績效銷售公式
　　
第三章 針對大客戶的SPIN顧問式銷售方略
一. 傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索
1.傳統(tǒng)銷售線索：
了解需求—推薦產(chǎn)品—購買
2.現(xiàn)代銷售線索：
客戶還沒想買—引導(dǎo)需求 ，SPIN提問
二.什么是SPIN提問方式
1.Situation question 詢問客戶現(xiàn)狀的問題
2.Problem question 了解客戶困難的問題
3.Implication question引申出更多問題的問題
4.Need-payoff question明確產(chǎn)品價值的問題
三.封閉式提問和開放式提問
1.封閉式提問：是，否，用于轉(zhuǎn)移話題
2.開放式提問：啟發(fā)客戶
四.如何起用SPIN提問
1.拜訪前認(rèn)真準(zhǔn)備
2.平時多練習(xí)，多實踐
3.大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量
4.先在家里和朋友間運(yùn)用
案例分析：SPIN提問發(fā)明者說服朋友買新車
五.SPIN提問方式的注意點
1.現(xiàn)狀問題提問注意點：
* 是基礎(chǔ)工作，要打?qū)?br />* 問得太多，查戶口，客戶抵觸，反感
2.困難問題提問注意點：
* 建立在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上
* 為了開發(fā)隱藏需求
3.暗示或引申問題提問注意點：
* 最難的問題
* 提前認(rèn)真準(zhǔn)備
* 使客戶開發(fā)出明顯需求來
案例分析：不吃早餐，會影響健康，工作，學(xué)習(xí)，。。。
4.價值問題提問注意點：
* 解決方案帶來的好處
* 客戶只能被自己說服
* 內(nèi)部營銷作用
小組練習(xí)：對于你的產(chǎn)品假想某一類型的客戶進(jìn)行SPIN提問
第四章 如何了解或挖掘大客戶的需求
引言：贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪
一.初次拜訪的程序
1.問候
2.自我介紹，交換名片
3.進(jìn)一步發(fā)展和客戶的關(guān)系
4.銷售對話—運(yùn)用SPIN提問方式
二.初次拜訪應(yīng)注意的事項：
1.營造良好氛圍
2.顯示積極態(tài)度
3抓住客戶興趣
4對話性質(zhì)的拜訪，交流充分
5主動控制談話方向
6保持相同的談話方式
7注意禮貌及專業(yè)形象
三.再次拜訪的程序：
1.問候客戶
2.回顧上次拜訪的結(jié)果
3.說明此次拜訪的目的
4.明確拜訪占用的時間
四.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
1.消極反應(yīng)者分類：
* 專業(yè)采購人員
*大生意決策者
* 高級經(jīng)理
2.銷售人員的表現(xiàn)：
* 不知道該如何下手
* 變得非常緊張
3.對待消極反應(yīng)者的注意事項：
* 不要說得過快
* 不一定是異議產(chǎn)生者，不要緊張
* 不過度反應(yīng)：急躁等
* 不過度重復(fù)
4.可行的對待法則：
* 明天再來
* 自己少說，多用視覺功能—看資料等等。
* 找對人
* 不要太著急
* 直言不諱，多提問，少說話
小組討論：1）你在銷售工作中碰到過哪些消極反應(yīng)者
　　　2）你認(rèn)為該如何應(yīng)對
　　　　　
五.要善于聆聽客戶說話
1.多聽少說的好處
* 獲知客戶信息，及時調(diào)整政策
* 表示對客戶的尊敬
* 消除客戶的緊張和警覺
* 增加客戶的熱情和信心
* 增長自己的學(xué)識
2.多說少聽的危害：
* 客戶逐漸失去興趣
* 客戶將所要說的話藏在心里
* 客戶更加思考你的不足
* 客戶感到壓力增大
案例：客戶對小李的第一句話是“你走吧，我知道了”
3.如何善于聆聽
* 應(yīng)當(dāng)用眼睛聽
* 時不時對客戶的講話發(fā)表評論
* 談話內(nèi)容仍在自己掌控之下
六.了解或挖掘需求的具體方法
1.客戶需求的層次
* 表面需求—合同條款
* 實際需求—采購指標(biāo)
* 本質(zhì)需求---解決方案
* 提問技巧：反復(fù)練習(xí)，多問少說
2.目標(biāo)客戶的綜合拜訪
1）.決策者：高職位人需求甚么
2）.支持人員：助理，秘書等小人物。
3）.技術(shù)人員：技術(shù)責(zé)任
4）.使用者：考慮什么
5）.計劃財務(wù)人員
案例分析：小林推銷給排水設(shè)備的故事
3.銷售員和客戶的四種信任關(guān)系
1）局外人
2）朋友
3）供應(yīng)商
4）合作伙伴
4.挖掘決策人員個人的特殊需求
案例分析：某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員(喜歡射擊運(yùn)動)
小組討論：1）你和客戶的關(guān)系經(jīng)常是哪種類型
　　　　　2）請分享你成功或失敗的典型事件
　　　　　
第五章 如何具體推薦產(chǎn)品
一.使客戶購買特性和產(chǎn)品特性相一致
1.說服客戶調(diào)整需求的優(yōu)先順序：和產(chǎn)品相一致
案例：小馬賣電腦，說服客戶
2.調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿足客戶需求的優(yōu)先順序
案例：小劉賣水泵，更換材質(zhì)
二.處理好內(nèi)部銷售問題
簡潔明了的項目建議書的重要性
三. FABE方法的運(yùn)用
1.介紹產(chǎn)品的方法--FABE方法
F（Feature）特征：說出產(chǎn)品的特征
A（Advantage）優(yōu)點：抓住產(chǎn)品的優(yōu)點
B（Benefit）顧客的利益：和顧客的利益相結(jié)合
E（Evidence）證據(jù)：舉出證據(jù)來證明
例子：介紹木質(zhì)地板
例子：介紹真皮沙發(fā)
2. FABE方法的實質(zhì)
利益驅(qū)動—利益座標(biāo)曲線圖
例子：貓和魚的故事
例子：進(jìn)口電池與國產(chǎn)電池
小組討論：
1）你公司產(chǎn)品如何進(jìn)行FABE方法介紹
2）選擇你認(rèn)為熟悉的兩種商品進(jìn)行FABE方法介紹，然后分享給大家。
四.推薦商品時的注意事項
1.不應(yīng)把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗
2.保持洽談的友好氣氛
* 業(yè)界經(jīng)驗：買主喜歡和藹可親的銷售員
3.講求誠信，說到做到
4.控制洽談方向
*利用SPIN提問方式
5.選擇合適時機(jī)
不適當(dāng)?shù)臅r機(jī)：
* 客戶忙碌時
* 客戶情緒不佳時
* 客戶財政能力緊張時
6.要善于聽買主說話
7.注重選擇推薦商品的地點和環(huán)境
五.通過助銷裝備來推薦產(chǎn)品
1.產(chǎn)品樣
2.照片
3.幻燈片演示
4.模型
5.影片或錄像
6.書