培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
【課程背景】
從政府部門(mén)到商業(yè)企業(yè), 從公眾人物到平凡百姓, 任何組織與個(gè)人都無(wú)法回避危機(jī)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn); 在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)日益頻繁地出現(xiàn)之后如何應(yīng)對(duì), 已成為企業(yè)管理者們不可回避的挑戰(zhàn). 沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)危機(jī)考驗(yàn)的企業(yè)不算是真正成功的企業(yè), 沒(méi)有危機(jī)意識(shí)的人更不能成為優(yōu)秀的管理者; 國(guó)際上優(yōu)秀的知名企業(yè)之所以能取得今天的成就, 就在于在其成長(zhǎng)的過(guò)程中把握住了幾次關(guān)鍵的發(fā)展機(jī)遇, 同時(shí)也能在面臨危機(jī)的關(guān)鍵時(shí)刻, 及時(shí)調(diào)整, 化危情為機(jī)遇, 促進(jìn)自身的持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng). 此次講座通過(guò)對(duì)部分國(guó)際知名企業(yè)的案例討論, 分析與歸納出在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的環(huán)境下, 如何有效地開(kāi)展我們的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作.
前言 危機(jī)與危機(jī)管理
一. 何為危機(jī)
二. 危機(jī)面前容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤
三. 如何在思想上正確對(duì)待危機(jī)的出現(xiàn)
四. 如何具體處理所面臨的危機(jī)
事先預(yù)測(cè)
迅速反應(yīng)
尊重事實(shí)
承擔(dān)責(zé)任
坦誠(chéng)溝通
靈活變通
【課程大綱】
第一章 針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售流程
一．現(xiàn)代大客戶(hù)采購(gòu)流程分析
1.“謝絕推銷(xiāo)”的啟示
* 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，客戶(hù)自我意識(shí)強(qiáng)了，買(mǎi)方市場(chǎng)
2.客戶(hù)關(guān)心的是什么
* 能否提高生產(chǎn)力
* 能否提高辦公效率
* 技術(shù)是否先進(jìn)
* 花費(fèi)是否物超所值
* 產(chǎn)品是否可靠（產(chǎn)品，個(gè)人及公司）
例子：
小組討論：1）在你的工作中是否經(jīng)常碰到“謝絕推銷(xiāo)”
2）你認(rèn)為“謝絕推銷(xiāo)”的根源是什么
3）你認(rèn)為都有哪些解決方法或途徑
3.研究客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程
* 無(wú)意識(shí)階段
* 選擇階段
* 購(gòu)買(mǎi)階段
* 受用階段
二．客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程
案例分析：美國(guó)戴爾計(jì)算機(jī)公司的成功
1.建立客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程的思路
* 以客戶(hù)的流程考慮問(wèn)題
* 合作關(guān)系，雙贏結(jié)果，同舟共濟(jì)
* 客戶(hù)為專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)人士之間的對(duì)話(huà)
2.客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程分析
* 了解或挖掘需求階段
* 推薦產(chǎn)品階段
* 完成購(gòu)買(mǎi)階段
* 售后服務(wù)階段
第二章 針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售模式
一.調(diào)查結(jié)論：大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的成績(jī)是天份嗎
1.成功銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)
* 誠(chéng)信
* 專(zhuān)業(yè)（形象及知識(shí)）
* 善于聆聽(tīng)
* 了解客戶(hù)
2.成功銷(xiāo)售人員的突出技能：四個(gè)善于
* 善于提問(wèn)
* 善于聆聽(tīng)
* 善于回答
* 善于解決問(wèn)題
案例分析：為什么老金總能攻破大客戶(hù)，小王卻不行
小組討論：老金的法寶真是這樣嗎 老金是真心愛(ài)顧客嗎
3.性情論批判
結(jié)論：銷(xiāo)售能力重在培養(yǎng)
二.影響大客戶(hù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素分析
1.產(chǎn)品
2.質(zhì)量
3.價(jià)格
4 .職業(yè)態(tài)度
* 儀表與裝束
* 禮貌與規(guī)矩
* 克服不良習(xí)慣
* 成功的渴望
* 強(qiáng)烈自信
* 鍥而不舍的精神
案例分析：一位房地產(chǎn)銷(xiāo)售員損失傭金1500美元
現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)：這個(gè)銷(xiāo)售員的教訓(xùn)說(shuō)明了什么
5.相關(guān)知識(shí)
1）.自信來(lái)源于知識(shí)
2）.產(chǎn)品知識(shí)
應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識(shí)
案例分析：小李為什么會(huì)輸?shù)眠@樣慘
小組討論或提問(wèn) ：結(jié)合本公司情況發(fā)表感想
3）.市場(chǎng)學(xué)知識(shí)-購(gòu)物心理
* 有買(mǎi)才有賣(mài)
* 現(xiàn)代客戶(hù)的兩種需求：隱藏需求和明顯需求
啟示：客戶(hù)以明顯需求來(lái)購(gòu)物，開(kāi)發(fā)客戶(hù)，使之轉(zhuǎn)化成名顯需求
4）.營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：營(yíng)銷(xiāo)理論，銷(xiāo)售技巧等
6.溝通技巧
* 通用溝通技巧
* SPIN提問(wèn)式的溝通
三. 建立高績(jī)效的大客戶(hù)銷(xiāo)售模型
1.硬態(tài)三角形分析
* 產(chǎn)品，質(zhì)量，價(jià)格
2.軟態(tài)三角形分析
* 職業(yè)態(tài)度，相關(guān)知識(shí)，溝通技巧
3.高績(jī)效銷(xiāo)售公式
第三章 針對(duì)大客戶(hù)的SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售方略
一. 傳統(tǒng)銷(xiāo)售線索和現(xiàn)代銷(xiāo)售線索
1.傳統(tǒng)銷(xiāo)售線索：
了解需求—推薦產(chǎn)品—購(gòu)買(mǎi)
2.現(xiàn)代銷(xiāo)售線索：
客戶(hù)還沒(méi)想買(mǎi)—引導(dǎo)需求 ，SPIN提問(wèn)
二.什么是SPIN提問(wèn)方式
1.Situation question 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)狀的問(wèn)題
2.Problem question 了解客戶(hù)困難的問(wèn)題
3.Implication question引申出更多問(wèn)題的問(wèn)題
4.Need-payoff question明確產(chǎn)品價(jià)值的問(wèn)題
三.封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)
1.封閉式提問(wèn)：是，否，用于轉(zhuǎn)移話(huà)題
2.開(kāi)放式提問(wèn)：?jiǎn)l(fā)客戶(hù)
四.如何起用SPIN提問(wèn)
1.拜訪前認(rèn)真準(zhǔn)備
2.平時(shí)多練習(xí)，多實(shí)踐
3.大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量
4.先在家里和朋友間運(yùn)用
案例分析：SPIN提問(wèn)發(fā)明者說(shuō)服朋友買(mǎi)新車(chē)
五.SPIN提問(wèn)方式的注意點(diǎn)
1.現(xiàn)狀問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
* 是基礎(chǔ)工作，要打?qū)?br />* 問(wèn)得太多，查戶(hù)口，客戶(hù)抵觸，反感
2.困難問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
* 建立在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上
* 為了開(kāi)發(fā)隱藏需求
3.暗示或引申問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
* 最難的問(wèn)題
* 提前認(rèn)真準(zhǔn)備
* 使
客戶(hù)開(kāi)發(fā)出明顯需求來(lái)
案例分析：不吃早餐，會(huì)影響健康，工作，學(xué)習(xí)，。。。
4.價(jià)值問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
* 解決方案帶來(lái)的好處
* 客戶(hù)只能被自己說(shuō)服
* 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)作用
小組練習(xí)：對(duì)于你的產(chǎn)品假想某一類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行SPIN提問(wèn)
第四章 如何了解或挖掘大客戶(hù)的需求
引言：贏得客戶(hù)信任的第一步—客戶(hù)拜訪
一.初次拜訪的程序
1.問(wèn)候
2.自我介紹，交換名片
3.進(jìn)一步發(fā)展和客戶(hù)的關(guān)系
4.銷(xiāo)售對(duì)話(huà)—運(yùn)用SPIN提問(wèn)方式
二.初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)：
1.營(yíng)造良好氛圍
2.顯示積極態(tài)度
3抓住客戶(hù)興趣
4對(duì)話(huà)性質(zhì)的拜訪，交流充分
5主動(dòng)控制談話(huà)方向
6保持相同的談話(huà)方式
7注意禮貌及專(zhuān)業(yè)形象
三.再次拜訪的程序：
1.問(wèn)候客戶(hù)
2.回顧上次拜訪的結(jié)果
3.說(shuō)明此次拜訪的目的
4.明確拜訪占用的時(shí)間
四.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
1.消極反應(yīng)者分類(lèi)：
* 專(zhuān)業(yè)采購(gòu)人員
*大生意決策者
* 高級(jí)經(jīng)理
2.銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)：
* 不知道該如何下手
* 變得非常緊張
3.對(duì)待消極反應(yīng)者的注意事項(xiàng)：
* 不要說(shuō)得過(guò)快
* 不一定是異議產(chǎn)生者，不要緊張
* 不過(guò)度反應(yīng)：急躁等
* 不過(guò)度重復(fù)
4.可行的對(duì)待法則：
* 明天再來(lái)
* 自己少說(shuō)，多用視覺(jué)功能—看資料等等。
* 找對(duì)人
* 不要太著急
* 直言不諱，多提問(wèn)，少說(shuō)話(huà)
小組討論：1）你在銷(xiāo)售工作中碰到過(guò)哪些消極反應(yīng)者
2）你認(rèn)為該如何應(yīng)對(duì)
五.要善于聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)
1.多聽(tīng)少說(shuō)的好處
* 獲知客戶(hù)信息，及時(shí)調(diào)整政策
* 表示對(duì)客戶(hù)的尊敬
* 消除客戶(hù)的緊張和警覺(jué)
* 增加客戶(hù)的熱情和信心
* 增長(zhǎng)自己的學(xué)識(shí)
2.多說(shuō)少聽(tīng)的危害：
* 客戶(hù)逐漸失去興趣
* 客戶(hù)將所要說(shuō)的話(huà)藏在心里
* 客戶(hù)更加思考你的不足
* 客戶(hù)感到壓力增大
案例：客戶(hù)對(duì)小李的第一句話(huà)是“你走吧，我知道了”
3.如何善于聆聽(tīng)
* 應(yīng)當(dāng)用眼睛聽(tīng)
* 時(shí)不時(shí)對(duì)客戶(hù)的講話(huà)發(fā)表評(píng)論
* 談話(huà)內(nèi)容仍在自己掌控之下
六.了解或挖掘需求的具體方法
1.客戶(hù)需求的層次
* 表面需求—合同條款
* 實(shí)際需求—采購(gòu)指標(biāo)
* 本質(zhì)需求---解決方案
* 提問(wèn)技巧：反復(fù)練習(xí)，多問(wèn)少說(shuō)
2.目標(biāo)客戶(hù)的綜合拜訪
1）.決策者：高職位人需求甚么
2）.支持人員：助理，秘書(shū)等小人物。
3）.技術(shù)人員：技術(shù)責(zé)任
4）.使用者：考慮什么
5）.計(jì)劃財(cái)務(wù)人員
案例分析：小林推銷(xiāo)給排水設(shè)備的故事
3.銷(xiāo)售員和客戶(hù)的四種信任關(guān)系
1）局外人
2）朋友
3）供應(yīng)商
4）合作伙伴
4.挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求
案例分析：某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷(xiāo)售員(喜歡射擊運(yùn)動(dòng))
小組討論：1）你和客戶(hù)的關(guān)系經(jīng)常是哪種類(lèi)型
2）請(qǐng)分享你成功或失敗的典型事件
第五章 如何具體推薦產(chǎn)品
一.使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特性和產(chǎn)品特性相一致
1.說(shuō)服客戶(hù)調(diào)整需求的優(yōu)先順序：和產(chǎn)品相一致
案例：小馬賣(mài)電腦，說(shuō)服客戶(hù)
2.調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的優(yōu)先順序
案例：小劉賣(mài)水泵，更換材質(zhì)
二.處理好內(nèi)部銷(xiāo)售問(wèn)題
簡(jiǎn)潔明了的項(xiàng)目建議書(shū)的重要性
三. FABE方法的運(yùn)用
1.介紹產(chǎn)品的方法--FABE方法
F（Feature）特征：說(shuō)出產(chǎn)品的特征
A（Advantage）優(yōu)點(diǎn)：抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
B（Benefit）顧客的利益：和顧客的利益相結(jié)合
E（Evidence）證據(jù)：舉出證據(jù)來(lái)證明
例子：介紹木質(zhì)地板
例子：介紹真皮沙發(fā)
2. FABE方法的實(shí)質(zhì)
利益驅(qū)動(dòng)—利益座標(biāo)曲線圖
例子：貓和魚(yú)的故事
例子：進(jìn)口電池與國(guó)產(chǎn)電池
小組討論：
1）你公司產(chǎn)品如何進(jìn)行FABE方法介紹
2）選擇你認(rèn)為熟悉的兩種商品進(jìn)行FABE方法介紹，然后分享給大家。
四.推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)
1.不應(yīng)把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗
2.保持洽談的友好氣氛
* 業(yè)界經(jīng)驗(yàn)：買(mǎi)主喜歡和藹可親的銷(xiāo)售員
3.講求誠(chéng)信，說(shuō)到做到
4.控制洽談方向
*利用SPIN提問(wèn)方式
5.選擇合適時(shí)機(jī)
不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：
* 客戶(hù)忙碌時(shí)
* 客戶(hù)情緒不佳時(shí)
* 客戶(hù)財(cái)政能力緊張時(shí)
6.要善于聽(tīng)買(mǎi)主說(shuō)話(huà)
7.注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境
五.通過(guò)助銷(xiāo)裝備來(lái)推薦產(chǎn)品
1.產(chǎn)品樣
2.照片
3.幻燈片演示
4.模型
5.影片或錄像
6.書(shū)