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課程大綱:

職業(yè)禮儀與卓越服務(wù)
培訓(xùn)師：劉奕敏
培訓(xùn)受眾
企業(yè)的管理人員、客戶經(jīng)理、窗口服務(wù)人員、服務(wù)監(jiān)督人員、坐席代表等
課程收益
通過培訓(xùn)使員工掌握規(guī)范的禮儀知識(shí)，明晰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)
通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象，提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌
通過培訓(xùn)使員工掌握服務(wù)禮儀，現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并能熟練運(yùn)用
有效提升客戶滿意度，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力
培訓(xùn)方式
自我測(cè)評(píng)、教案講授、禮儀游戲、錄像觀摩、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。
培訓(xùn)時(shí)間
2天，每天培訓(xùn)時(shí)間不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)
課程大綱
第一模塊：禮儀與職業(yè)形象——服務(wù)人員的必修課程
一、初識(shí)禮儀
禮儀是什么
禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式
禮儀的內(nèi)涵與作用
1， 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)
2， 外塑企業(yè)形象
3， 增進(jìn)與他人的交往
二、禮儀在服務(wù)中的應(yīng)用——服務(wù)禮儀
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨
什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)的四種類型：冷淡型、生產(chǎn)型、友好型、優(yōu)質(zhì)型
服務(wù)禮儀基本理論
服務(wù)禮儀的作用
1. 提高客戶滿意度
2. 創(chuàng)造服務(wù)品牌
三、服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)
尊重至上
打造陽光心態(tài)
第二模塊：工作意識(shí)的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切
一、案例分析：
他為什么為難服務(wù)人員
思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員 你是什么樣的服務(wù)人員 客戶最需要什么
二、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
樹立良好的工作心態(tài)：快樂的工作
理解你的企業(yè)、工作、客戶
我為什么而工作，我為誰而工作
服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)：一“仁”二“心”
服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂工作的習(xí)慣
三、認(rèn)識(shí)你的客戶
1， 客戶的需求
2， 客戶的期望值
3， 客戶的滿意度
4， 客戶的類型
5， 忠誠(chéng)客戶的重要性
第三模塊：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表
一、個(gè)人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)
自信是職業(yè)形象的開始
為什么空姐看上去美麗
二、儀容禮儀
面部修飾
發(fā)型要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求
美容化妝：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
三、儀表禮儀
1，服務(wù)人員制服著裝規(guī)范
----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋
2，配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
3，男士西服的穿著與搭配
“三個(gè)三”原則
西服的面料、顏色、款式要求
襯衫與西服的搭配
領(lǐng)帶是男人的酒窩
細(xì)節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆、公文包
第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
自我形象檢查
1， 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求）
2， 端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）
3， 穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
4， 大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
5， 服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
6， 鞠躬禮的分類與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練
7， 微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑
微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)人員愿意微笑
眼神微笑訓(xùn)練法
咬筷子微笑訓(xùn)練法
8， 眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練
第五模塊：職業(yè)禮儀——吹響服務(wù)交往的序曲
問候禮儀：點(diǎn)頭、鞠躬、握手、擁抱、拱手禮的運(yùn)用及場(chǎng)合
稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范
握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌
介紹的分類,
自我介紹的禮儀規(guī)范
第三方介紹的要求與順序、舉止與規(guī)范
位次禮儀
動(dòng)態(tài)情境下的位次排列
行走
上下樓梯
乘坐電梯
靜態(tài)情境下的位次排列
會(huì)見、會(huì)談、會(huì)議位次排列
談判位次排列
簽字儀式位次排列
轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌
第六模塊：語言禮儀――交流中的溝通技巧
1，基本語言規(guī)范
稱呼恰當(dāng)
口齒清晰
語言標(biāo)準(zhǔn)
語調(diào)柔和
語氣正確
用詞文雅
1， 服務(wù)用語
歡迎語、問候語、送別語、征詢語、道歉語、致謝語、結(jié)束語等
與顧客交流應(yīng)避免的語言
2， 溝通技巧
做一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬A聽者
主動(dòng)向客戶詢問
進(jìn)行有效的語言溝通
注重其它溝通方式：表情、肢體語言
第七模塊：宴請(qǐng)禮儀――細(xì)節(jié)決定成敗
一、 中餐禮儀
確定宴請(qǐng)對(duì)象
規(guī)格和范圍
確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)
邀請(qǐng)/訂菜：喜好與禁忌
席位安排
餐飲禁忌與注意事項(xiàng)
二、西餐禮儀
西餐著裝要求
西餐擺臺(tái)及餐具介紹
西餐席位的排列
西餐宴會(huì)的程序
西餐上菜順序
西餐宴會(huì)的禁忌
西餐餐巾的用法
西餐禮儀細(xì)節(jié)

第八模塊：有效處理客戶投訴——服務(wù)挑戰(zhàn)，投訴是金
1，有效處理客戶投訴的意義
2，客戶投訴原因分析
3，正確處理客戶投訴的原則
4，處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5，投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析