培訓內容:
課程大綱:
職業(yè)禮儀與卓越服務
培訓師：劉奕敏
培訓受眾
企業(yè)的管理人員、客戶經(jīng)理、窗口服務人員、服務監(jiān)督人員、坐席代表等
課程收益
通過培訓使員工掌握規(guī)范的禮儀知識，明晰的市場競爭意識
了解現(xiàn)代客戶服務理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務意識
通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象，提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌
通過培訓使員工掌握服務禮儀，現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀并能熟練運用
有效提升客戶滿意度，提高應變處理投訴問題的能力
培訓方式
自我測評、教案講授、禮儀游戲、錄像觀摩、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習角色扮演、多媒體教學。
培訓時間
2天，每天培訓時間不少于6標準課時
課程大綱
第一模塊：禮儀與職業(yè)形象——服務人員的必修課程
一、初識禮儀
禮儀是什么
禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式
禮儀的內涵與作用
1， 內強個人素質
2， 外塑企業(yè)形象
3， 增進與他人的交往
二、禮儀在服務中的應用——服務禮儀
服務經(jīng)濟時代的來臨
什么是服務，什么是優(yōu)質服務
服務的四種類型：冷淡型、生產(chǎn)型、友好型、優(yōu)質型
服務禮儀基本理論
服務禮儀的作用
1. 提高客戶滿意度
2. 創(chuàng)造服務品牌
三、服務禮儀的基礎
尊重至上
打造陽光心態(tài)
第二模塊：工作意識的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切
一、案例分析：
他為什么為難服務人員
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員 你是什么樣的服務人員 客戶最需要什么
二、認識你的服務角色
樹立良好的工作心態(tài)：快樂的工作
理解你的企業(yè)、工作、客戶
我為什么而工作，我為誰而工作
服務人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)：一“仁”二“心”
服務人員應具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂工作的習慣
三、認識你的客戶
1， 客戶的需求
2， 客戶的期望值
3， 客戶的滿意度
4， 客戶的類型
5， 忠誠客戶的重要性
第三模塊：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表
一、個人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
自信是職業(yè)形象的開始
為什么空姐看上去美麗
二、儀容禮儀
面部修飾
發(fā)型要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
美容化妝：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
三、儀表禮儀
1，服務人員制服著裝規(guī)范
----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
2，配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
3，男士西服的穿著與搭配
“三個三”原則
西服的面料、顏色、款式要求
襯衫與西服的搭配
領帶是男人的酒窩
細節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆、公文包
第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——職業(yè)儀態(tài)訓練
自我形象檢查
1， 標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）
2， 端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求）
3， 穩(wěn)健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態(tài)）
4， 大方的服務蹲姿訓練
5， 服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練
6， 鞠躬禮的分類與服務場景訓練
7， 微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑
微笑服務的關鍵是服務人員愿意微笑
眼神微笑訓練法
咬筷子微笑訓練法
8， 眼神與完美表達訓練
第五模塊：職業(yè)禮儀——吹響服務交往的序曲
問候禮儀：點頭、鞠躬、握手、擁抱、拱手禮的運用及場合
稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范
握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌
介紹的分類,
自我介紹的禮儀規(guī)范
第三方介紹的要求與順序、舉止與規(guī)范
位次禮儀
動態(tài)情境下的位次排列
行走
上下樓梯
乘坐電梯
靜態(tài)情境下的位次排列
會見、會談、會議位次排列
談判位次排列
簽字儀式位次排列
轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌
第六模塊：語言禮儀――交流中的溝通技巧
1，基本語言規(guī)范
稱呼恰當
口齒清晰
語言標準
語調柔和
語氣正確
用詞文雅
1， 服務用語
歡迎語、問候語、送別語、征詢語、道歉語、致謝語、結束語等
與顧客交流應避免的語言
2， 溝通技巧
做一個恰當?shù)膬A聽者
主動向客戶詢問
進行有效的語言溝通
注重其它溝通方式：表情、肢體語言
第七模塊：宴請禮儀――細節(jié)決定成敗
一、 中餐禮儀
確定宴請對象
規(guī)格和范圍
確定宴請時間、地點
邀請/訂菜：喜好與禁忌
席位安排
餐飲禁忌與注意事項
二、西餐禮儀
西餐著裝要求
西餐擺臺及餐具介紹
西餐席位的排列
西餐宴會的程序
西餐上菜順序
西餐宴會的禁忌
西餐餐巾的用法
西餐禮儀細節(jié)
第八模塊：有效處理客戶投訴——服務挑戰(zhàn)，投訴是金
1，有效處理客戶投訴的意義
2，客戶投訴原因分析
3，正確處理客戶投訴的原則
4，處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5，投訴處理實戰(zhàn)案例分析