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課程大綱:

引子：銀行服務意識
為什么要有服務顧客的意識
顧客是怎樣失去的
顧客要什么――服務關鍵因素
顧客服務的等級
第一講：看的技巧
實戰(zhàn)演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
人類需求的特點
機會與需求的關系
實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求
第二講：聽的技巧
聽為什么會拉近與顧客的關系
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
聽力游戲：傳話
接聽電話的技巧
檢驗理解
你會聽嗎――聽力實戰(zhàn)演練
第三講：笑的技巧
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓練：像空姐一樣微笑
第四講：說的技巧
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實戰(zhàn)演練：提問比賽
運用“FAB”法引導顧客
常用服務用語
用顧客喜歡的方式去說
第五講：動的技巧
體態(tài)：無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態(tài)語言傳遞的含義
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
修煉成果測試：“殺人”游戲
實踐：銀行服務綜合演練