培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
引子：銀行服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
顧客是怎樣失去的
顧客要什么――服務(wù)關(guān)鍵因素
顧客服務(wù)的等級(jí)
第一講：看的技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
人類需求的特點(diǎn)
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求
第二講：聽(tīng)的技巧
聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系
傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
聽(tīng)力游戲：傳話
接聽(tīng)電話的技巧
檢驗(yàn)理解
你會(huì)聽(tīng)嗎――聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練
第三講：笑的技巧
誰(shuí)偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第四講：說(shuō)的技巧
情景扮演
巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽
運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客
常用服務(wù)用語(yǔ)
用顧客喜歡的方式去說(shuō)
第五講：動(dòng)的技巧
體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言
基本姿勢(shì)
不良姿勢(shì)
各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義
如何巧用身體語(yǔ)言
私人空間
文化差異
修煉成果測(cè)試：“殺人”游戲
實(shí)踐：銀行服務(wù)綜合演練