所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

中高層管理干部

課程收益:

呼叫中心班組長角色認知與職責
呼叫中心班組長對服務認知
呼叫中心班組長的工作管理技巧（計劃與控制技巧以及有效授權）
呼叫中心班組長員工溝通與激勵技巧
呼叫中心班組長現(xiàn)場管理技巧（工作指導技巧以及現(xiàn)場士氣激勵技巧）
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
呼叫中心班組長服務營銷技巧
掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
客訴處理應有的應對話術以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
學會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。

課程大綱:

課程大綱:

第一單元:呼叫中心班組長角色認知與職責
一. 呼叫中心班組長的角色認知
二. 呼叫中心班組長的優(yōu)質品質
三. 管理的四大構面及工作
四. 管理者的信念與操守
五. 建立管理的標準
六. 班組長對下屬管理者工作全景分析
目標與計劃
職務分配
指令下達
進度與質量控制
協(xié)調
教導與激勵
績效評估與考核

講授法
案例研討
小組討論
實務演練

第二單元:呼叫中心班組長對服務認知
一. 以客為尊的顧客服務
客戶滿意的基本原則
服務人員應具備的特質
顧客服務的精神
二. 對服務質量的認知
「服務」是什么
什么是「服務」
服務業(yè)的質量定義
服務質量構面
服務質量特性
品質報酬
顧客用以衡量服務質量之屬性
質量屬性歸類表
服務質量環(huán)圈

講授法
案例研討
小組討論
實務演練
第三單元:呼叫中心班組長的工作管理技巧
一. 工作管理-計劃與控制技巧
要能配合上級主管的目標、方針
要能實現(xiàn)自己部門的任務
要能成為部屬行動的依據(jù)及
計劃的程序
確認目的：
把握真實的現(xiàn)況
設定工作目標
制訂工作計劃執(zhí)行方案
落實執(zhí)行
檢討與結案
二. 控制技巧的原則
建立標準

案例研討練習與客戶的溝通

講授法
案例研討
小組討論
實務演練
第四單元:呼叫中心班組長員工溝通與抱怨處理
一. 員工溝通技巧
溝通的藝術
整理信息
肢體語言
傾聽的技巧
引導式發(fā)問的技巧
同理心的運用
克服障礙
溝通一般原則
對上溝通要點
對下溝通要點
平行溝通要點
二. 員工激勵的實務應用
部屬的需求分析
部屬的個性分析
部屬的情緒掌握
部屬的心態(tài)分析
講授法
案例研討
小組討論
實務演練
第五單元:呼叫中心班組長現(xiàn)場管理技巧
一. 現(xiàn)場員工工作輔導
什么是員工輔導
員工輔導的重要性
輔導前的準備
輔導的步驟
輔導的技巧
二. 現(xiàn)場實施輔導的方法
講解法－說給他聽
示范法－做給他看
圖示法、圖解法－寫給他看
發(fā)問法－讓他說出來
妨礙學習事項及其解決方法
正確的指導方法
三. 現(xiàn)場服務行為監(jiān)督
講授法
案例研討
小組討論
實務演練
第六單元：呼叫中心班組長服務營銷技巧
一. 現(xiàn)代服務營銷技巧
什么是服務營銷
服務營銷的特性
服務對促進銷售的意義―循環(huán)圈
服務與銷售如何完美結合
服務中銷售的關鍵點
二. 呼入式營銷客戶情緒分析
客戶溝通風格的迎合
客戶情緒分析與感覺
客戶偏好分析
客戶5大期望值的判斷與超越
三. 有效平衡服務與銷售的雙重角色
服務角色與銷售角色的沖突
如何防止過度銷售
如何防止過度服務
四. 有效應對客戶的技巧
巧妙應對客戶的不同反應
不要阻止客戶說出拒絕理由
應對客戶拒絕購買的妙招
分散客戶注意力
告訴顧客事實真相
五. 與客戶保持良好互動
錘煉向客戶提問的技巧
向客戶展示購買產品的好處
使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶
尋找共同話題
六. 準確捕捉客戶的心思

講授法
案例研討
小組討論
實務演練

第七單元：呼叫中心班組長與客戶溝通技巧提升


七 呼叫中心班組長與客戶溝通技巧提升
一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達成協(xié)議
共同實施
二. 客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類
客戶服務溝通中的詢問技巧
客戶服務溝通中的傾聽技巧
客戶服務溝通中的回答技巧
客戶服務溝通中的引導技巧
講授法
案例研討
小組討論
實務演練

第八單元：呼叫中心班組長-處理客戶投訴和抱怨的技巧

一. 客戶抱怨和投訴的內容(討論)
產品本身
處理過程
員工態(tài)度
二. 客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則與步驟
投訴處理的心態(tài)調整和定位
萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
理解投訴客戶的技巧
與投訴客戶達成協(xié)議的技巧
處理難纏客戶的技巧
提升正面價值，延長客戶的滿足感
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應有的應對話術
正向積極的心理建設
完美服務的二大要素
合宜貼心的服務技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質服務表現(xiàn)的要點
令人遺憾的服務偏差觀念
滿意服務應有的理念
檢查協(xié)議的執(zhí)行
始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
角色扮演：