培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
中高層管理干部
課程收益:
呼叫中心班組長角色認(rèn)知與職責(zé)
呼叫中心班組長對(duì)服務(wù)認(rèn)知
呼叫中心班組長的工作管理技巧（計(jì)劃與控制技巧以及有效授權(quán)）
呼叫中心班組長員工溝通與激勵(lì)技巧
呼叫中心班組長現(xiàn)場管理技巧（工作指導(dǎo)技巧以及現(xiàn)場士氣激勵(lì)技巧）
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
呼叫中心班組長服務(wù)營銷技巧
掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
學(xué)會(huì)情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。
課程大綱:
課程大綱:
第一單元:呼叫中心班組長角色認(rèn)知與職責(zé)
一. 呼叫中心班組長的角色認(rèn)知
二. 呼叫中心班組長的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)
三. 管理的四大構(gòu)面及工作
四. 管理者的信念與操守
五. 建立管理的標(biāo)準(zhǔn)
六. 班組長對(duì)下屬管理者工作全景分析
目標(biāo)與計(jì)劃
職務(wù)分配
指令下達(dá)
進(jìn)度與質(zhì)量控制
協(xié)調(diào)
教導(dǎo)與激勵(lì)
績效評(píng)估與考核
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第二單元:呼叫中心班組長對(duì)服務(wù)認(rèn)知
一. 以客為尊的顧客服務(wù)
客戶滿意的基本原則
服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
二. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知
「服務(wù)」是什么
什么是「服務(wù)」
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
服務(wù)質(zhì)量特性
品質(zhì)報(bào)酬
顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
質(zhì)量屬性歸類表
服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第三單元:呼叫中心班組長的工作管理技巧
一. 工作管理-計(jì)劃與控制技巧
要能配合上級(jí)主管的目標(biāo)、方針
要能實(shí)現(xiàn)自己部門的任務(wù)
要能成為部屬行動(dòng)的依據(jù)及
計(jì)劃的程序
確認(rèn)目的：
把握真實(shí)的現(xiàn)況
設(shè)定工作目標(biāo)
制訂工作計(jì)劃執(zhí)行方案
落實(shí)執(zhí)行
檢討與結(jié)案
二. 控制技巧的原則
建立標(biāo)準(zhǔn)
案例研討練習(xí)與客戶的溝通
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第四單元:呼叫中心班組長員工溝通與抱怨處理
一. 員工溝通技巧
溝通的藝術(shù)
整理信息
肢體語言
傾聽的技巧
引導(dǎo)式發(fā)問的技巧
同理心的運(yùn)用
克服障礙
溝通一般原則
對(duì)上溝通要點(diǎn)
對(duì)下溝通要點(diǎn)
平行溝通要點(diǎn)
二. 員工激勵(lì)的實(shí)務(wù)應(yīng)用
部屬的需求分析
部屬的個(gè)性分析
部屬的情緒掌握
部屬的心態(tài)分析
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第五單元:呼叫中心班組長現(xiàn)場管理技巧
一. 現(xiàn)場員工工作輔導(dǎo)
什么是員工輔導(dǎo)
員工輔導(dǎo)的重要性
輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
輔導(dǎo)的步驟
輔導(dǎo)的技巧
二. 現(xiàn)場實(shí)施輔導(dǎo)的方法
講解法－說給他聽
示范法－做給他看
圖示法、圖解法－寫給他看
發(fā)問法－讓他說出來
妨礙學(xué)習(xí)事項(xiàng)及其解決方法
正確的指導(dǎo)方法
三. 現(xiàn)場服務(wù)行為監(jiān)督
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第六單元：呼叫中心班組長服務(wù)營銷技巧
一. 現(xiàn)代服務(wù)營銷技巧
什么是服務(wù)營銷
服務(wù)營銷的特性
服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義―循環(huán)圈
服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
二. 呼入式營銷客戶情緒分析
客戶溝通風(fēng)格的迎合
客戶情緒分析與感覺
客戶偏好分析
客戶5大期望值的判斷與超越
三. 有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色
服務(wù)角色與銷售角色的沖突
如何防止過度銷售
如何防止過度服務(wù)
四. 有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧
巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)
不要阻止客戶說出拒絕理由
應(yīng)對(duì)客戶拒絕購買的妙招
分散客戶注意力
告訴顧客事實(shí)真相
五. 與客戶保持良好互動(dòng)
錘煉向客戶提問的技巧
向客戶展示購買產(chǎn)品的好處
使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶
尋找共同話題
六. 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第七單元：呼叫中心班組長與客戶溝通技巧提升
七 呼叫中心班組長與客戶溝通技巧提升
一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準(zhǔn)備
確定需求
闡述觀點(diǎn)
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實(shí)施
二. 客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
語言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類
客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第八單元：呼叫中心班組長-處理客戶投訴和抱怨的技巧
一. 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過程
員工態(tài)度
二. 客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則與步驟
投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
理解投訴客戶的技巧
與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
處理難纏客戶的技巧
提升正面價(jià)值，延長客戶的滿足感
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
檢查協(xié)議的執(zhí)行
始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過程感知）
角色扮演：