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課程大綱:

課程背景：
現(xiàn)代企業(yè)的任何人員都是企業(yè)的形象代言人。其良好的職業(yè)形象、專業(yè)的職場(chǎng)禮儀是個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)形象的載體；提高服務(wù)意識(shí)、掌握標(biāo)準(zhǔn)的禮儀行為規(guī)范，在提高工作效率的同時(shí)將為企業(yè)贏得更多的機(jī)會(huì)，讓企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)力。
職業(yè)禮儀，是基于提升從業(yè)人員的職業(yè)形象，進(jìn)而完善職業(yè)人員的綜合素質(zhì)――外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，增強(qiáng)工作能力，增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀，是為了順應(yīng)社會(huì)發(fā)展對(duì)現(xiàn)代從業(yè)人員的迫切需要。有“禮”贏得競(jìng)爭(zhēng)。

課程目標(biāo)：
1. 通過(guò)培訓(xùn)，使受訓(xùn)人員達(dá)到“意識(shí)上重視”、“行為上改變”的培訓(xùn)效果。
2. 強(qiáng)化人員的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)；
3. 掌握工作中的禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧，提升整體服務(wù)水平，提升客戶滿意度；
4. 塑造從業(yè)人員的良好個(gè)人職業(yè)形象和單位的公眾形象，贏得信任；
5. 提升公司整體終端營(yíng)銷服務(wù)形象和能力
課程時(shí)間：2天（12小時(shí)）

課程形式：
★用語(yǔ)言來(lái)豐富――說(shuō)給你聽；
★用姿勢(shì)來(lái)輔導(dǎo)――做給你看；
★用演示來(lái)啟迪――你做做看。
理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％


課程內(nèi)容：
一、職業(yè)形象塑造――儀表言行，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
（一）職業(yè)形象塑造的意義和途徑
1、職業(yè)禮儀的內(nèi)涵
2、職業(yè)禮儀的特征
3、職業(yè)禮儀的原則
4、職業(yè)禮儀的途徑
（1）掌握職業(yè)禮儀原則――前提
（2）不斷提高自己的內(nèi)在素質(zhì)――基礎(chǔ)
（3）強(qiáng)化禮儀規(guī)范實(shí)踐訓(xùn)練――重點(diǎn)
（4）形成良好的行為習(xí)慣――關(guān)鍵
（二）儀表言語(yǔ)與儀態(tài)塑造
1、作為行業(yè)的職業(yè)人，如何根據(jù)職業(yè)的需要進(jìn)行儀表與儀態(tài)的塑造
（1）形象四原則
（2）著裝六不準(zhǔn)
（3）不同崗位的著裝、形象的要求
（4）影響和制約儀表的因素：儀態(tài)、儀容、服飾、語(yǔ)言
2、如何塑造職業(yè)儀態(tài)。
（1）站、坐、行、表情、手勢(shì)要領(lǐng)
（2）掌握職場(chǎng)需要做到的：站有站相、坐有坐相；行、走規(guī)范。
3、語(yǔ)言禮儀
（1）正確認(rèn)識(shí)自己及他人
◆掌握快速識(shí)別人（主流性格）的工具――九型人格
◆不同主流性格的人，用不同溝通方法的技巧
――案例：你喜歡吃巧克力，你會(huì)不會(huì)用巧克力做魚餌去釣魚
（2）禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用

二、 辦公禮儀――規(guī)范的行為，促進(jìn)辦公效率提高，提升企業(yè)形象
（一）電話禮儀
1、接聽電話的禮儀
2、打聽電話的禮儀
3、掛斷電話的禮儀
4、手機(jī)電話禮儀
5、影響通話質(zhì)量的因素
（二）與人相處的禮儀
1、禮儀是人際關(guān)系的人滑稽
2、與同事相處的八大禮儀技巧
3、與上級(jí)相處的禮儀
◆ 如何贏得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)
――案例：溝通漏斗引起領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作結(jié)果的不滿

（三）會(huì)議禮儀
1、會(huì)前準(zhǔn)備
2、會(huì)中管理
3、會(huì)后跟進(jìn)
――現(xiàn)場(chǎng)演練：會(huì)前的會(huì)場(chǎng)座次安排及會(huì)場(chǎng)設(shè)計(jì)

三、 迎送與接待禮儀――現(xiàn)代交際技巧
（一）迎送禮儀
1、迎接的禮儀常規(guī)
2、送客人的禮儀常規(guī)
（二）接待禮儀
1、接待計(jì)劃的編寫
2、接待過(guò)程的禮儀規(guī)范
3、乘坐車輛禮儀
（三）宴請(qǐng)禮儀
1、中餐宴請(qǐng)禮儀
A、中餐的坐次禮儀
B、點(diǎn)菜原則、筷子禁忌
C、中餐餐飲禮儀
2、西餐的禮儀
A、西餐的坐次禮儀
B、吃西餐的十種錯(cuò)誤做法
C、吃西餐的八大禁忌
D、參加西餐晚宴的十種正確做法
E、正式西餐晚宴餐具的擺放

四、公文文書禮儀――現(xiàn)代職業(yè)人必須具備的能力
1、公文草擬中的禮儀
2、公文行文中的禮儀
――案例：這個(gè)通知你看懂了嗎