所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

培訓(xùn)受眾:

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員、柜面服務(wù)人員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員。

課程收益:

1. 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中；
2. 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整；
3. 通過(guò)演練客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧和抱怨投訴處理的技巧，切實(shí)提升員工對(duì)客服務(wù)的能力；
4. 通過(guò)專(zhuān)題的情景模擬和案例分析，全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問(wèn)題處理能力，從而提升客戶(hù)滿意度。

課程大綱:

【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動(dòng)、討論點(diǎn)評(píng)
【培訓(xùn)課時(shí)】2天（共12小時(shí)）
【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人
【課程大綱】
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1. 終端服務(wù)惹的禍——失去客戶(hù)的代價(jià)
2. 客戶(hù)是什么 ——你和企業(yè)的船
3. 其實(shí)你不懂我的心——新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)模式
思考：新客戶(hù) 回頭客 老客戶(hù) 還是品牌服務(wù)的忠實(shí)擁護(hù)者 —— 顧客的四層級(jí)
4. 我們應(yīng)具備的服務(wù)理念：（經(jīng)典案例+互動(dòng)游戲+小組討論）
客戶(hù)就是你的收入
以客戶(hù)為中心
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的
客戶(hù)服務(wù)的秘決從“是的”開(kāi)始
優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶(hù)的鞋子
超越客戶(hù)的期望
關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
塑造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
服務(wù)的黃金法則
服務(wù)的白金法則
5. 服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素
有形度 / 同理度 / 專(zhuān)業(yè)度 / 反應(yīng)度 / 信賴(lài)度
第二部分 讓完美的服務(wù)禮儀打動(dòng)我們的客戶(hù)
1. 服務(wù)禮儀概述
禮儀的定義
服務(wù)禮儀的作用和基本要求
“我”的服務(wù)角色定位
2. 客服人員的專(zhuān)業(yè)形象
專(zhuān)業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等
專(zhuān)業(yè)形象儀表篇: 中國(guó)男士著西裝基本要求、中國(guó)女士著職業(yè)裝注意事項(xiàng)等，這將使你看上去更職業(yè)
點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)：推出你的最佳形象
3. 客服人員的儀態(tài)禮儀
儀態(tài)禮儀：迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿／辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／
低處取物的正確蹲姿
手勢(shì)禮儀：接、遞物品的正確方式／引領(lǐng)的禮儀／乘坐電梯的禮儀／避免不文雅的動(dòng)作
表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語(yǔ) / 溫暖客戶(hù)的笑容
4. 客服人員的交際禮儀
見(jiàn)面禮儀：迎送、稱(chēng)呼、致意、介紹、握手、名片
接待禮儀：基本原則 / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸 / 注意事項(xiàng)
電話禮儀：電話形象 / 接聽(tīng)電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀
饋贈(zèng)禮儀及奢侈品簡(jiǎn)介
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1. 認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)
誰(shuí)是你的客戶(hù)
內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)
2. 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
什么是服務(wù)溝通
研討：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
3. 傾聽(tīng)的技巧
不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō)
如何提升傾聽(tīng)的能力
【互動(dòng)游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
4. 提問(wèn)的技巧
如何運(yùn)用開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)高效溝通
如何運(yùn)用征詢(xún)性與服務(wù)性問(wèn)題提升客戶(hù)滿意度
【情景演練】如何運(yùn)用提問(wèn)的技巧與投訴的客戶(hù)進(jìn)行溝通
5. 說(shuō)話的技巧
人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)
【案例分析】不同的說(shuō)法，截然不同的結(jié)果
你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛(ài)并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
學(xué)會(huì)寒喧片刻——閑聊而不無(wú)聊
公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話
6. 如何說(shuō)服客戶(hù)——FAB法則
知已知彼，百戰(zhàn)百勝
【案例分析】招商銀行馬蔚華對(duì)員工的要求
FAB法則
【問(wèn)題探討】貓和魚(yú)的故事
【情景演練】工作場(chǎng)景模擬演練
第四部分 迎接客戶(hù)服務(wù)挑戰(zhàn)的技巧
1. 客戶(hù)投訴分析
2. 有效處理客戶(hù)投訴的意義
3. 正確處理客戶(hù)投訴的原則
4. 有效處理投訴的流程與技巧
接受投訴，平息怨氣
澄清問(wèn)題
探討解決辦法
采取行動(dòng)
感謝客戶(hù)
跟蹤服務(wù)
5. 如何拒絕客戶(hù)的期望值
6. 頑固投訴的有效處理
7. 客戶(hù)抱怨管理
客戶(hù)責(zé)任管理
抱怨跟蹤管理
客戶(hù)抱怨檔案管理
第五部分、綜合訓(xùn)練
1. 情景模擬訓(xùn)練
分組進(jìn)行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓(xùn)練，通過(guò)攝像、回放促進(jìn)行
為及時(shí)調(diào)整。
現(xiàn)場(chǎng)抽簽答問(wèn)：此為工作現(xiàn)場(chǎng)模擬
2. 案例分析
角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實(shí)際案例為藍(lán)本；
頭腦風(fēng)暴法：對(duì)案例進(jìn)行開(kāi)放式分析，找到最佳服務(wù)方案。