所有對此課程感興趣的對象

課程大綱:

1. 客戶投訴的含意
何為客戶投訴
投訴的種類
投訴產(chǎn)生的原因
2. 處理投訴的原則
禮貌
高效
尊重
友好
熱情
快樂
靈活
3. 應(yīng)對難纏的客戶
情緒化的顧客
高傲精明的顧客
吹毛求疵的顧客
喜歡閑扯的顧客
4. 如何平息顧客不滿
傾聽，并讓顧客發(fā)泄
表示同情，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
提出正確的問題，以便收集信息
達(dá)成一項(xiàng)處理協(xié)議，給出一個(gè)解決的方法
檢查協(xié)議的執(zhí)行，跟蹤服務(wù)
5. 危機(jī)與危機(jī)管理
為什么會(huì)發(fā)生危機(jī)
預(yù)見,預(yù)警和事先預(yù)防的策略
企業(yè)危機(jī)管理的意識(shí)系統(tǒng)圖
何謂危機(jī)戰(zhàn)略與前置性危機(jī)思維
危機(jī)戰(zhàn)略管理三特征
危機(jī)戰(zhàn)略管理的模式
6. 如何正確實(shí)施危機(jī)處理
端正態(tài)度
防范發(fā)生
時(shí)刻準(zhǔn)備
積極參與
危中找機(jī)
7. 實(shí)施危機(jī)管理
全面化
價(jià)值觀的一致性
關(guān)聯(lián)化
集權(quán)化
互通化
創(chuàng)新化
8. 設(shè)計(jì)危機(jī)管理預(yù)案
具體的、可操作和不含糊
系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性
靈活性、通用性和前瞻性
是決策者、管理者及執(zhí)行者精誠合作的結(jié)晶
對信息的系統(tǒng)收集和系統(tǒng)傳播共享的的基礎(chǔ)上
對細(xì)節(jié)給予最認(rèn)真的關(guān)注
應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告流程和清晰的業(yè)務(wù)流程
應(yīng)有輕重緩急,主次優(yōu)劣的區(qū)分
必須有危機(jī)管理的預(yù)算
應(yīng)定期對計(jì)劃進(jìn)行檢查及更新