培訓內(nèi)容:
課程大綱:
1. 客戶投訴的含意
何為客戶投訴
投訴的種類
投訴產(chǎn)生的原因
2. 處理投訴的原則
禮貌
高效
尊重
友好
熱情
快樂
靈活
3. 應對難纏的客戶
情緒化的顧客
高傲精明的顧客
吹毛求疵的顧客
喜歡閑扯的顧客
4. 如何平息顧客不滿
傾聽，并讓顧客發(fā)泄
表示同情，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
提出正確的問題，以便收集信息
達成一項處理協(xié)議，給出一個解決的方法
檢查協(xié)議的執(zhí)行，跟蹤服務
5.
危機與危機管理
為什么會發(fā)生危機
預見,預警和事先預防的策略
企業(yè)危機管理的意識系統(tǒng)圖
何謂危機戰(zhàn)略與前置性危機思維
危機戰(zhàn)略管理三特征
危機戰(zhàn)略管理的模式
6. 如何正確實施危機處理
端正態(tài)度
防范發(fā)生
時刻準備
積極參與
危中找機
7. 實施危機管理
全面化
價值觀的一致性
關(guān)聯(lián)化
集權(quán)化
互通化
創(chuàng)新化
8. 設計危機管理預案
具體的、可操作和不含糊
系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性
靈活性、通用性和前瞻性
是決策者、管理者及執(zhí)行者精誠合作的結(jié)晶
對信息的系統(tǒng)收集和系統(tǒng)傳播共享的的基礎上
對細節(jié)給予最認真的關(guān)注
應有標準的報告流程和清晰的業(yè)務流程
應有輕重緩急,主次優(yōu)劣的區(qū)分
必須有危機管理的預算
應定期對計劃進行檢查及更新