銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)其它上課時(shí)間：

銀行全員

課程背景

課程背景：
隨著近年銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，網(wǎng)點(diǎn)廳堂的服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網(wǎng)點(diǎn)有限的資源內(nèi)將人員的服務(wù)能力發(fā)揮到最大化，進(jìn)而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合產(chǎn)能的有效提升?營(yíng)業(yè)廳職員除了要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還要掌握必要的服務(wù)禮儀、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范及客戶(hù)投訴抱怨處理技巧。未來(lái)銀行業(yè)比拼的是提供服務(wù)能力及體驗(yàn)的技能，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，最終有效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的有效管理與效能提升。借助中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)體系CBSS 1000 3.0發(fā)布為導(dǎo)入，以銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為課程主題，集中授課、現(xiàn)場(chǎng)交流研討，全面提升銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。

課程目標(biāo)

▲ 了解營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)體系CBSS 1000 3.0
▲ 掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀及規(guī)范核心及標(biāo)準(zhǔn)
▲ 提高客戶(hù)投訴處理技能及抱怨化解技巧
▲ 針對(duì)性加強(qiáng)各網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力

課程大綱

課程大綱

導(dǎo)引：提供服務(wù)的能力 有多重要
視頻：未來(lái)30年
1．未來(lái)銀行需要什么人才？
2．你的服務(wù)能力有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)嗎？

模塊一：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
第一講：服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練
一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
1．CBSS1000 3.0 解析
2．6S現(xiàn)場(chǎng)管理
二、營(yíng)業(yè)廳規(guī)范服務(wù)訓(xùn)練
1．大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練）
2．營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)規(guī)范（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演）
3．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1）服務(wù)迎接語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)
2）服務(wù)引導(dǎo)用語(yǔ)
3）普通話(huà)與方言如何選擇
二、大堂流動(dòng)服務(wù)訓(xùn)練
1．大堂經(jīng)理角色及重要性
2．大堂迎送禮儀
3．大堂服務(wù)之接一待二招呼三
4．大堂服務(wù)之抱怨化解
三、團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化建設(shè)
1．團(tuán)隊(duì)文化的重要及核心
2．信念價(jià)值觀(guān)引導(dǎo)
3．文化建設(shè)之5流程
4．文化建設(shè)方法分析
6．團(tuán)隊(duì)氛圍打造
7．文化建設(shè)之晨會(huì)管理

模塊二：職業(yè)化修煉
第一講：導(dǎo)入——關(guān)于職業(yè)化修煉
一、你夠職業(yè)嗎
1．職業(yè)化的內(nèi)涵
2．職業(yè)化修煉的核心
3．一切改變來(lái)自于信念系統(tǒng)
二、銀行人必備職業(yè)精神
1．敬業(yè)精神：敬業(yè)為你贏得未來(lái)
2．認(rèn)真精神：認(rèn)真是人生最高貴的品質(zhì)
3．服務(wù)精神：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
4．學(xué)習(xí)精神：學(xué)習(xí)改變?nèi)松?br /> 5．團(tuán)隊(duì)精神：沒(méi)有完美個(gè)人，只有完美團(tuán)隊(duì)

第二講：陽(yáng)光心態(tài)
一、職業(yè)化心態(tài)修煉
1．所有的改變從信念開(kāi)始
2．懂得配合他人，才能得到支持
3．所有責(zé)任是自己選擇的
4．愿景、目標(biāo)引導(dǎo)你的一生
5．角度不同，世界不同

第三講：服務(wù)禮儀訓(xùn)練
一、銀行服務(wù)之形象塑造
1．服務(wù)形象的重要性
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
——你得第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2．精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練）
1）女士?jī)x容要求
2）女士妝容與化妝技巧
——女士盤(pán)發(fā)訓(xùn)練
——女士化妝流程
3）男士?jī)x容要求：發(fā)型、面容、飾品、個(gè)人衛(wèi)生等
4）職業(yè)裝的規(guī)范著裝
儀容儀表整理實(shí)操7步曲（晨會(huì)實(shí)用）
3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練
二、銀行服務(wù)禮儀之接待（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練）
1．接待三到與三聲
1）三到
2）三聲：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲
2．溫馨合宜的招呼語(yǔ)
3．如何引導(dǎo)訪(fǎng)客（現(xiàn)場(chǎng)演練）
4．端茶倒水禮儀

模塊三：客戶(hù)投訴與抱怨處理
導(dǎo)：從數(shù)據(jù)看服務(wù)質(zhì)量
——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
——投訴處理與客戶(hù)忠誠(chéng)度
——降低投訴與抱怨關(guān)鍵
討論：你試過(guò)投訴嗎？你被投訴過(guò)嗎？
第一講：積極對(duì)待投訴與抱怨
1.關(guān)于投訴與抱怨
——為什么有投訴與抱怨
——顧客滿(mǎn)意與顧客投訴分析模型
2．投訴與抱怨處理的意義
3．積極&消極的意義
——勇于面對(duì)
——心態(tài)不同 結(jié)果大不同
4．面對(duì)投訴抱怨的正確意識(shí)
——拒絕是產(chǎn)品銷(xiāo)售的開(kāi)始
——投訴是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的開(kāi)始
5．心態(tài)決定工作狀態(tài)
——情緒控制測(cè)試與分析
測(cè)試：情緒控制測(cè)試分析
視頻：積極&消極
第二講：分析客戶(hù)及投訴原因
1.客戶(hù)類(lèi)型分析
2．投訴原因分析
案例分析：
案例分析
第三講：投訴抱怨處理技巧
1.投訴抱怨處理原則
——先處理心情 再處理事情
——立場(chǎng)堅(jiān)定 態(tài)度熱情
——不管誰(shuí)的錯(cuò)解決問(wèn)題是關(guān)鍵
——優(yōu)先處理層層推進(jìn)
——大事化小小事化了
2．投訴抱怨處理禁忌
——原則禁忌：立刻講道理、急于出結(jié)論、一味道歉
——語(yǔ)言禁忌
——行為禁忌：逃避、恐懼、不聽(tīng)、沖突、沒(méi)主見(jiàn)
3．投訴抱怨處理流程
? 投訴案件處理流程：
詳細(xì)記錄-判斷有效-確定部門(mén)-提出方案-處理投訴-內(nèi)部獎(jiǎng)懲-記錄備案
4．特殊客戶(hù)處理
5.投訴處理中的問(wèn)與答
討論：如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)情緒并化解？