互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務策略其它上課時間：

支行長、副行長、網(wǎng)點負責人、網(wǎng)點主任、營銷條線人員

課程背景

近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道、金融產(chǎn)品和服務提出更高、更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。嚴峻而復雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點負責人提出了更高的要求，網(wǎng)點負責人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營及管理網(wǎng)點，以實現(xiàn)預期利益。
以服務為基礎，以營銷為目標，以管理為核心，以風險為命脈的網(wǎng)點運營管理，是每個網(wǎng)點管理者和網(wǎng)點工作參與者必須掌握的合理運營理念。其中，優(yōu)質(zhì)的差異化服務是當今銀行業(yè)競爭與角逐的重點，以服務促營銷將成為未來銀行差異化網(wǎng)點打造的重點工程。
如何通過服務來體現(xiàn)網(wǎng)點的特色價值？
網(wǎng)點特色服務的場景化設計如何實現(xiàn)？
網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務能夠給客戶帶來哪些體驗？
本節(jié)課通過互聯(lián)網(wǎng)時代用戶思維模式變革以及網(wǎng)點服務體驗模式的變革為切入點，系統(tǒng)的為學員分析網(wǎng)點四大進階流程，最終落實于互聯(lián)網(wǎng)時代特色銀行網(wǎng)點的服務體驗中，為學員構(gòu)建一個系統(tǒng)化的網(wǎng)點服務進階思路和執(zhí)行標準。

課程目標

1．思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點服務思維，掌握如何從服務的各個層面來夯實網(wǎng)點經(jīng)營理念
2．服務進階：建立網(wǎng)點服務“無有優(yōu)特”的進階理念，進而實現(xiàn)網(wǎng)點的服務的四大目標：建立客戶關系、提升服務質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領服務變革
3．服務模型：學習并掌握以網(wǎng)點經(jīng)營理念為核心，以服務功能、服務產(chǎn)品以及服務渠道為三大要素的服務模型搭建
4．八大體驗：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價值模型的剖析，掌握網(wǎng)點服務如何帶給客戶八大體驗

課程大綱

導論：互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型趨勢（1H）
一、經(jīng)濟新常態(tài)下銀行業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)
1．新82定律客群價值挑戰(zhàn)
2．O2O金融競爭模式挑戰(zhàn)
3．零售產(chǎn)品多元化營銷挑戰(zhàn)
4．特色網(wǎng)點情景化體驗挑戰(zhàn)
5．智能化轉(zhuǎn)型崗位效能挑戰(zhàn)
二、新常態(tài)下銀行服務經(jīng)濟的變革模式
1．場景式服務
2．體驗式服務
3．O2O服務
三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)
1．細分市場帶來的“窄門”效應
2．新常態(tài)的奶酪哲學應用
3．時勢造“英雄”也造“狗熊”
小組研討：結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢的解析，你有怎樣的收獲與體驗

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務定位剖析（2H）
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務定位
1．四類網(wǎng)點的服務差異化定位
2．以客戶為導向的服務
3．與競爭對手提供差異化服務
案例分析：浦發(fā)銀行某社區(qū)銀行給我們的啟示
4．情景化服務的具體體現(xiàn)形式
二、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務目標轉(zhuǎn)型
1．客戶需要的服務：情感+產(chǎn)品
2．競爭對手服務差異化
3．網(wǎng)點目前提供服務診斷
工具使用：服務SWOT分析表
小組研討：結(jié)合自己網(wǎng)點實際情況，研討服務的競爭優(yōu)勢

第二講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務模型（3H）
導入案例：郵政儲蓄銀行百佳網(wǎng)點
一、以服務理念為導向的網(wǎng)點服務
1．外部客戶的服務理念
2．內(nèi)部客戶的服務理念
3．服務理念的外在表現(xiàn)形式
二、網(wǎng)點服務功能定位
1．銀行角度的服務功能
1)新業(yè)務展示體驗
2)形象展示
3)銷售功能
4)服務功能
2．用戶角度的服務功能
1)不希望等待
2)舒適的環(huán)境 /良好的秩序
3)業(yè)務種類豐富
4)熟練的業(yè)務技能
5)主動熱情的態(tài)度
6)隨時隨地的參與感
三、服務產(chǎn)品
1．業(yè)務產(chǎn)品
2．情感產(chǎn)品
3．客戶體驗
四、服務渠道
1．廳內(nèi)服務渠道
1)廳堂
2)柜面
3)一對一
4)自助
2．廳外服務渠道
1)網(wǎng)絡
2)活動
3)一對一
4)媒體
小組研討：結(jié)合網(wǎng)點現(xiàn)狀，思考網(wǎng)點服務的三大表現(xiàn)形式

第三講：互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務八大體驗（6H）
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價值模型
1．用戶至上
2．用戶體驗
3．用戶參與
4．用戶習慣
案例分析：娛樂節(jié)目，餐飲業(yè)，機場貴賓廳，酒店入住
二、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務的八大體驗
1．環(huán)境服務
2．大堂服務與管理
3．柜員服務與效率
4．貴賓服務
5．員工服務
6．售后服務:人文關懷、互聯(lián)網(wǎng)服務、個性化服務
7．服務文化
8．信息服務:及時性、趣味性、可獲得性
三、八大服務體驗如何創(chuàng)造客戶價值
八大體驗與客戶價值表剖析
小組研討：結(jié)合網(wǎng)點實際情況，研討如何改善并提升八大體驗

第四講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務管理與服務策略（3H）
一、服務基礎管理
1．服務制度
2．服務監(jiān)測
3．投訴處理
4．應急處置
5．服務考核
6．服務檔案
二、服務變革與領導
1．服務團隊理念的變革
2．服務表現(xiàn)的四個層次
3．打造領導服務組織
1)尋求人力領先
2)個人領導力素質(zhì)
3)對變革進行管理
4)漸進及轉(zhuǎn)變
三、服務策略的進階
1．建立客戶關系
2．提高服務質(zhì)量
3．培養(yǎng)客戶忠誠
4．引領變革服務
5．服務補救與反饋
課程小結(jié)與問題解答