95598工作人員、投訴電話接聽(tīng)人員、投訴管理人員

課程背景

課程背景 :
投訴不可避免，是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件。
各個(gè)品牌的服務(wù)熱線，是客戶娘家人一樣的存在，遇到問(wèn)題、不滿和投訴，電話中的應(yīng)對(duì)，是守住客戶流失的最后防線，所以負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話的客服人員的投訴技能迫切需要提升，包括服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變和服務(wù)技能的提升。
本課程就是從疑難投訴處理入手，運(yùn)用大量案例，找到解決各類疑難投訴的方法。面對(duì)疑難投訴，更需要處理人員有穩(wěn)定的情緒和良好的心理素質(zhì)，這樣在解決客戶問(wèn)題的同時(shí)，也保護(hù)了工作人員不會(huì)受到傷害。作為95598的坐席人員，每天面對(duì)大量的咨詢、不滿和投訴電話，長(zhǎng)期受到負(fù)面情緒的侵?jǐn)_，如果得不到排解，就很容易情緒失控和壓力過(guò)大，也會(huì)影響其工作熱情和滿意度。

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)：
1. 掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧
2. 掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
3. 掌握常見(jiàn)疑難客戶投訴的處理技巧
4. 認(rèn)知情緒對(duì)人生的影響
5. 掌握有效的情緒管理方法，舒緩情緒；
6. 認(rèn)識(shí)壓力真相并掌握有效管理壓力的方法.

課程大綱

課程大綱
導(dǎo)言：認(rèn)識(shí)投訴
1、“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
2、“客戶投訴”VS “客戶滿意”
3、投訴對(duì)企業(yè)的正面意義有哪些？
4、投訴對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響又是什么？
5、我在投訴處理中收獲什么？
6、如何正確看待投訴以及投訴行為

第一講：投訴處理的基礎(chǔ)篇
一、投訴心理
1. 踢貓效應(yīng)：求發(fā)泄
2. 公平理論：求補(bǔ)償
3. 馬斯洛需求層次理論：求尊重
4. 冰山需求理論：求理解
5. 皮格馬利翁效應(yīng)：求改進(jìn)
二、理解客戶
1、設(shè)問(wèn)：為什么不同的客戶表達(dá)不滿有不同的方式？
2、測(cè)試：性格色彩測(cè)試
3、認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的特征
4、理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的投訴心理5
5、分析：不同類型客戶的投訴處理方向

第二講：疑難投訴處理步驟與技能
一、疑難投訴的常見(jiàn)類型
1、客戶情緒激動(dòng)而罵人
2、客戶醉酒、神志不清、不掛電話
3、客戶堅(jiān)持找領(lǐng)導(dǎo)
4、客戶不聽(tīng)解釋，堅(jiān)持己見(jiàn)
5、客戶要求巨額賠償
二、疑難投訴處理的原則
1. 三先三后原則
2. 情理法三件武器的應(yīng)用
三、疑難投訴處理步驟與對(duì)應(yīng)技能
步驟一：接待受理
1、客戶表現(xiàn)：信息、訴求與情緒齊飛
2、處理要點(diǎn)：先處理情緒，后處理事情
——積極關(guān)注
——收集信息
——分析心理
——判定類型
——疏導(dǎo)情緒
（為什么傾聽(tīng)？如何傾聽(tīng)？如何回應(yīng)？）
步驟二：需求確認(rèn)
1. 客戶表現(xiàn)：在疑惑與信任之間搖擺
2. 處理要點(diǎn)：剝絲抽繭，尋找“元需求”
——復(fù)述信息
——提問(wèn)獲得細(xì)節(jié)
——確認(rèn)訴求
步驟三：提供方案
1. 客戶表現(xiàn)：給我最合適的解決的
2. 處理要點(diǎn)：精準(zhǔn)方案，與客戶共贏
——站在客戶角度的解釋說(shuō)明
——向客戶呈現(xiàn)和解釋方案
步驟四：達(dá)成共識(shí)
1、客戶表現(xiàn)：這真的適合我嗎？
2、處理要點(diǎn)：拒絕客戶請(qǐng)注意姿勢(shì)
——拒絕的態(tài)度
——拒絕的姿勢(shì)
——解釋拒絕的原因
——請(qǐng)?zhí)峁┨娲�方�?br /> 3、說(shuō)服的技能：
——說(shuō)服的六大要素
——互惠原則的應(yīng)用
步驟五：落實(shí)跟蹤
1、客戶表現(xiàn)：你的方案會(huì)落實(shí)嗎？
2、處理要點(diǎn)：峰終效應(yīng)
——確認(rèn)需求
——表達(dá)感謝
——關(guān)系維護(hù)
——再次邀約
四、疑難投訴處理的模擬演練
1、客戶情緒激動(dòng)而罵人
2、客戶醉酒、神志不清、不掛電話
3、客戶堅(jiān)持找領(lǐng)導(dǎo)
4、客戶不聽(tīng)解釋，堅(jiān)持己見(jiàn)
5、客戶要求巨額賠償

第三講：投訴處理高手的情壓管理
一、情緒需要管，更需要理
1. 情緒管理的ABCDE步驟模型。
工具：運(yùn)用“ABCDE模型”
1）面對(duì)事件
2）了解情緒
3）厘清想法與認(rèn)知
4）確認(rèn)內(nèi)在需求
5）解決事件的正面想法與建設(shè)性行動(dòng)
二、培養(yǎng)同理心
1. 如何表達(dá)同理心
2. 情商游戲
3. 尋找身邊的同理心
4. 缺乏同理心的案例分析
5. 工作中如何應(yīng)用同理心
三、壓力管理
1. 壓力的本質(zhì)是什么?
2 壓力來(lái)自哪些方面?
3. 壓力的正反兩方面的作用?
4.壓力來(lái)了， 如何減除?
討論：你有壓力嗎?哪些方面讓你有壓力?
思考：是事實(shí)讓你有壓力?還是想法讓你有壓力?
案例：抽煙喝酒的丈夫；愛(ài)抬扛的下屬
5.壓力管理的有效途徑——自助減壓的六大工具
1. 平衡減壓法
2. 運(yùn)動(dòng)減壓法
3. 渲泄減壓法
4. 內(nèi)觀減壓法
5. 寵物減壓法
6. 冥想減壓法

結(jié)語(yǔ)