講解員及相關(guān)接待工作人員

課程背景

務(wù)接待是公司對(duì)外最重要的窗口之一，參加接待的講解人員專業(yè)規(guī)范，有理有節(jié)熱情大方，對(duì)塑造企業(yè)良好形象，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，具有十分總要的意義。個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)形象的基石，在接待講解的工作中，不僅反映出講解人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企業(yè)的對(duì)外形象。
良好的職業(yè)修養(yǎng)是每一個(gè)優(yōu)秀的講解員必備的素質(zhì)，良好的職業(yè)道德是每一個(gè)講解員都必須具備的基本品質(zhì)；作為企業(yè)的講解員，按照商務(wù)接待實(shí)際工作內(nèi)容，需要學(xué)習(xí)商務(wù)接待基礎(chǔ)知識(shí)和講解素養(yǎng)的修練，提升職業(yè)道德修養(yǎng)，塑造職業(yè)形象、規(guī)范言行舉止，用商務(wù)接待禮儀規(guī)范，良好溝通技巧，以良好的精神面貌面對(duì)客戶和來賓；為了進(jìn)一步將文化精神理念與講解接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中，提高講解員素質(zhì)和工作效率，提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)企業(yè)的對(duì)外形象，因此，對(duì)講解員的講解工作與服務(wù)接待工作有更高要求。

課程目標(biāo)

1、通過儀態(tài)訓(xùn)練，塑造端莊美好氣質(zhì)，塑造完美職業(yè)形象； 規(guī)范講解員的行為，提升講
解員的“精、氣、神”；
2、加強(qiáng)講解員對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化接待服務(wù)”的認(rèn)識(shí)和理解，努力提高講解員的綜合素質(zhì)。
3、掌握商務(wù)接待禮儀知識(shí)，懂得在商務(wù)接待中運(yùn)用良好溝通技巧，提升講解員的服務(wù)水平，達(dá)到提高講解員素質(zhì)和工作效率的目的；
4、掌握大中型活動(dòng)中接待服務(wù)規(guī)范，提升講解接待服務(wù)技能，提升企業(yè)的品牌形象。

課程大綱

第一部分 講解員職業(yè)素養(yǎng)修煉——優(yōu)秀講解員必修的功課
一、成為優(yōu)秀的講解員
1、講解員的角色定位
2、講解員的意義
3、講解的目的
4、對(duì)講解員的基本要求
二、講解員的素養(yǎng)修煉
1、講解員的心態(tài)修煉
2、講解員職業(yè)化素養(yǎng)

第二部分 講解員儀態(tài)禮儀訓(xùn)練——行為舉止展示你的修養(yǎng)
一、對(duì)禮儀內(nèi)涵進(jìn)一步認(rèn)識(shí)
1、禮儀三要素及基本內(nèi)容
2、接待禮儀應(yīng)遵循的原則
二、講解員儀態(tài)訓(xùn)練
1、站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)
2、坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3、走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4、蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
5、鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6、手勢(shì)——優(yōu)雅明確自信大方
7、致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象

第三部分塑造自信的講解員形象——企業(yè)的金牌“形象代言人”
一、形象傳達(dá)的信息
二、講解員儀容規(guī)范
1、男士?jī)x容規(guī)范
2、女士?jī)x容規(guī)范
1)面部化妝的基本原則
2)自然完美的底妝技巧
3)眼睛是面部的焦點(diǎn)
4)眉毛能幫人表明立場(chǎng)
5)化妝的注意事項(xiàng)
3、工作的發(fā)型規(guī)范
三、講解員的著裝禮儀
1、正式講解的著裝
1)男士著裝規(guī)范
2)女士著裝規(guī)范
2、非正式講解著裝
3、講解穿著的禁忌

第四部分講解員親和力訓(xùn)練——良好親和力助你一馬平川
一、親和力的基本概念
二、親和力的表達(dá)訓(xùn)練
1、微笑——未語三分笑的禮數(shù)
2、表情——展示真誠(chéng)內(nèi)心世界
3、眼神——眼隨心到察言觀色
4、距離——安全有度四種距離
5、聆聽——傾聽的禮儀與技巧
三、親和力的語言訓(xùn)練
1、交際用語的傳統(tǒng)文化
2、語言規(guī)范與溝通藝術(shù)
2、談話禮儀和注意事項(xiàng)
3、贊美讓你成為受歡迎的人
4、用來賓喜歡的語言說話
5、接待用語軟墊式語言
6、與高層溝通常見問題

第五部分講解員接待禮儀——素養(yǎng)展示企業(yè)的公眾形象
一、講解員與來賓見面
1、問候讓客人賓至如歸
2、得體的稱呼表達(dá)尊敬
3、中外見面致意的禮節(jié)
4、用介紹打開交際之門
5、握手傳遞出來的信息
6、名片交換的注意事項(xiàng)
二、位次排序的禮儀
1、公務(wù)接待乘車位次
2、接待中座次的排序
3、會(huì)議會(huì)見位次排序
三、講解接待陪同禮儀
1、迎接與引導(dǎo)的禮儀
2、上下樓梯引導(dǎo)方式
3、陪同乘電梯的禮儀
4、進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)的辦公室
5、送客的禮儀
四、電話溝通禮儀的訓(xùn)練
1、電話溝通形象
2、接聽電話技巧
3、撥打電話技巧
4、使用手機(jī)的要求

第六部分講解員接待實(shí)操演練——優(yōu)質(zhì)接待體現(xiàn)企業(yè)品牌形象
一、公司參觀前準(zhǔn)備的準(zhǔn)備
1、接待前協(xié)調(diào)工作
2、參觀路線的設(shè)計(jì)
3、展廳的接待環(huán)境
4、講解接待的流程
二、做好接待前期的準(zhǔn)備工作
1、了解和分析聽眾
2、輔助設(shè)備的準(zhǔn)備
3、講解材料的準(zhǔn)備
4、進(jìn)行講解的預(yù)演
三、講解中的形體語言運(yùn)用
1、講解員的表情
2、講解員的引領(lǐng)
3、講解員的站姿
4、講解員的手勢(shì)
5、講解員的移動(dòng)
6、講解員的指示
7、講解員的眼神
四、講解語言把控技巧
1、聲音的多樣化
2、講解中的措辭
五、講解成功六條策略
1、尊重不同的文化，不妄加評(píng)論
2、理解對(duì)方的觀點(diǎn)
3、站在對(duì)方的角度上去看問題
4、靈活而有耐心
5、培養(yǎng)良好的聆聽技巧
6、準(zhǔn)備好應(yīng)付不尋常的經(jīng)歷
六、參觀后信息收集

第七部分講解員接待大比拼——講解員接待素養(yǎng)的呈現(xiàn)