企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

課程背景

卓越服務(wù)是推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務(wù)能力不僅僅是個(gè)人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn)，更是企業(yè)面向社會(huì)展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口；在當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性，因此，卓越的服務(wù)工作可以說(shuō)占居了半壁江山，融合專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。
服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶(hù)的核心需求，提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內(nèi)涵與價(jià)值，定位個(gè)人服務(wù)態(tài)度與認(rèn)知，掌握核心服務(wù)技能，解決員工與客戶(hù)溝通不暢，思維無(wú)法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶(hù)問(wèn)題，對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)員工自我管理的價(jià)值與成就感！

課程目標(biāo)

1、深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)內(nèi)涵與價(jià)值
2、學(xué)習(xí)員工服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)
3、激發(fā)定位服務(wù)態(tài)度潛能與動(dòng)力
4、掌握處理客戶(hù)投訴技能與方法

課程大綱

“服務(wù)”是強(qiáng)化意識(shí)，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知

第1把刷子：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇

1、服務(wù)認(rèn)知
1） 什么是服務(wù)？什么是滿(mǎn)意的服務(wù)？
【游戲?qū)�入：喝水小游戲�?br /> 2、需求預(yù)測(cè)
1） 情感需求
2） 事實(shí)需求
【小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶(hù)需求、敏銳的洞察力】
3、服務(wù)形象
1） 儀容儀表
2） 職業(yè)著裝
3） 行為舉止
【案例糾錯(cuò)：現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷】
4、服務(wù)態(tài)度
1）態(tài)度的認(rèn)知
2）態(tài)度的定位
【服務(wù)視頻：態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動(dòng)行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度】
5、工作狀態(tài)
1） 內(nèi)在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系
2） 外在呈現(xiàn)與過(guò)程的結(jié)果感受
【啟發(fā)思維：請(qǐng)用3個(gè)詞描述您目前工作狀態(tài)】
6、服務(wù)用語(yǔ)
1） 語(yǔ)言的規(guī)范
2） 語(yǔ)言的結(jié)構(gòu)
3） 語(yǔ)言的藝術(shù)
【挑戰(zhàn)練習(xí):位次禮儀小測(cè)試】

變“訴”為喜，不止于微“笑”

第2把刷子：投訴處理技能篇

第1講：為什么要重視客戶(hù)投訴處理
1、客戶(hù)不滿(mǎn)的行為表現(xiàn)
（1）不滿(mǎn)行為的具體表現(xiàn)形式
（2）消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
（3）現(xiàn)場(chǎng)案例：
? 不滿(mǎn)意不投訴
? 不滿(mǎn)意投訴未得到解決
? 不滿(mǎn)意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)
? 不滿(mǎn)意投訴得到快速有效解決
2、有效處理客戶(hù)投訴帶來(lái)的價(jià)值
（1）投訴體現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度
（2）有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
（3）有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
互動(dòng)課堂：
問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？
問(wèn)題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿(mǎn)你會(huì)投訴嗎？

第2講：客戶(hù)投訴處理心理分析及處理原則
1、消費(fèi)者投訴心理分析
（1） 投訴的四個(gè)心理階段
? 潛在抱怨
? 顯在抱怨
? 潛在投訴
? 投訴
（2）客戶(hù)投訴的心理需求
? 情感需求
? 事實(shí)需求
（3）客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機(jī)
? 求發(fā)泄的心理
? 求尊重的心理
? 求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 2、客戶(hù)投訴的原困分類(lèi)
（1）正當(dāng)理由：
? 沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 情感受到傷害
? 承諾未兌現(xiàn)
（2）非正當(dāng)理由
3、客戶(hù)投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動(dòng)課堂：
案例分析：王先生投訴事件
問(wèn)題討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

第3講：處理情感的藝術(shù)
1、體諒情感的技巧
（1）讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧
（2）傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧
? 傾聽(tīng)的重要性
? 傾聽(tīng)的技巧
? 傾聽(tīng)的練習(xí)
（3）同理心回應(yīng)的技巧
2、真誠(chéng)道歉的技巧
3、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
（1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用
（2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式
（3）表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
互動(dòng)課堂：
視頻觀看：開(kāi)車(chē)的女人（投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠(chéng)？
場(chǎng)景練習(xí)：老人要求在家門(mén)口開(kāi)營(yíng)業(yè)廳
游戲互動(dòng)：喝水小游戲（四種方式給客戶(hù)的感受）

第4講：處理事件的藝術(shù)
【探詢(xún)溝通三步曲】
1、共情引導(dǎo)
（1）共情的目的與意義
（2）共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
2、提問(wèn)確認(rèn)
（1）如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題
（2）區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)
（3）提問(wèn)的類(lèi)型與提問(wèn)應(yīng)用
【聚焦式會(huì)話(huà)練習(xí)】：
? 根據(jù)每位學(xué)員的投訴問(wèn)題以“魚(yú)缸會(huì)議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí)；
? 以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者；
? 采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問(wèn)題；
? 群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對(duì)策略；
3、四種基本性向因子分析
（1）四大性格基本分類(lèi)
（2）四類(lèi)性格如何識(shí)別
（3）四類(lèi)性格溝通方式
【性向分析讓你更深的了解自己，揚(yáng)長(zhǎng)避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動(dòng)雙方達(dá)成共識(shí)】
互動(dòng)課堂：
練習(xí)導(dǎo)入：開(kāi)放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)
游戲?qū)�入：撕紙小游�?br /> 情景模擬導(dǎo)入1：訪(fǎng)談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
投訴案例分析：非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對(duì)方法