投訴處理人員、投訴管理人員

課程背景

課程背景 :
互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級(jí)的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級(jí)。
投訴不可避免，是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件。
若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機(jī)會(huì)，你感受到的是成長(zhǎng);若視投訴為禮物，你感受到的是快樂;如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進(jìn)而虧待它，它就會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，它就會(huì)成為企業(yè)動(dòng)力。從客戶投訴中不僅可以看到企業(yè)在管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品中存在的問題，還能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，推動(dòng)企業(yè)更好的發(fā)展！從一個(gè)員工處理投訴的過程中，不僅可以看出員工的個(gè)人能力，還可以看出企業(yè)的管理、文化與實(shí)力。

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)：
1、讓需要意識(shí)到自身崗位對(duì)企業(yè)的意見；
2、掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧（傾聽與提問）
3、掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期
4、掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧
5、掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
6、掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

課程大綱

課程大綱
導(dǎo)言：互聯(lián)網(wǎng)投訴
1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的影響
2、投訴工作面臨的新挑戰(zhàn)
3、以運(yùn)營(yíng)的思維管理用戶
1) 樹立危機(jī)意識(shí)
2) 注重口碑管理
3) 強(qiáng)化粘性互動(dòng)
第一講：意識(shí)篇
1、“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
2、小組討論：投訴對(duì)企業(yè)的正面意義有哪些？
3、小組討論：投訴對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響又是什么？
4、數(shù)據(jù)分析：投訴的客戶的價(jià)值
5、“我”在投訴處理中收獲了什么？
第二講：投訴篇
一、投訴心理
1. 踢貓效應(yīng)：求發(fā)泄
2. 公平理論：求補(bǔ)償
3. 馬斯洛需求層次理論：求尊重
4. 冰山需求理論：求理解
5. 皮格馬利翁效應(yīng)：求改進(jìn)
二、投訴處理的原則
1. 三先三后原則
視頻分析：陳巖石如何化解群體事件？
2. 情理法三件武器的應(yīng)用
三、投訴處理步驟
1. 接待受理
2. 需求確認(rèn)
3. 提供方案
4. 達(dá)成共識(shí)
5. 落實(shí)追蹤
四、投訴處理技能
步驟一：接待受理
1、客戶表現(xiàn)：信息、訴求與情緒齊飛
2、處理要點(diǎn)：先處理情緒，后處理事情
1) 積極關(guān)注
2) 收集信息
3) 分析心理
4) 判定類型
5) 疏導(dǎo)情緒
步驟二：需求確認(rèn)
1. 客戶表現(xiàn)：在疑惑與信任之間搖擺
2. 處理要點(diǎn)：剝絲抽繭，尋找“元需求”
1) 復(fù)述信息
2) 提問獲得細(xì)節(jié)
3) 確認(rèn)訴求
步驟三：提供方案
1. 客戶表現(xiàn)：給我最合適的解決的
2. 處理要點(diǎn)：精準(zhǔn)方案，與客戶共贏
1) 站在客戶角度的解釋說明
2) 向客戶呈現(xiàn)和解釋方案
步驟四：達(dá)成共識(shí)
1、客戶表現(xiàn)：這真的適合我嗎？
2、處理要點(diǎn)：拒絕客戶請(qǐng)注意姿勢(shì)
1) 拒絕的態(tài)度
2) 拒絕的姿勢(shì)
3) 解釋拒絕的原因
4) 請(qǐng)?zhí)峁┨娲�方�?br /> 3、說服的技能：
1) 說服的六大要素
2) 互惠原則的應(yīng)用
步驟五：落實(shí)跟蹤
1、客戶表現(xiàn)：你的方案會(huì)落實(shí)嗎？
2、處理要點(diǎn)：峰終效應(yīng)
1) 確認(rèn)需求
2) 表達(dá)感謝
3) 關(guān)系維護(hù)
4) 再次邀約
第三講：疑難投訴應(yīng)對(duì)
1、 區(qū)分有理投訴、無理投訴和惡意投訴
2、四大傲客應(yīng)對(duì)法
1) 無理客戶的臟言臟語
2) 客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
3) 客戶攜同記錄來采訪
4) 群體投訴事件巧應(yīng)對(duì)
3、疑難投訴的關(guān)鍵行為
1) 有效的客戶投訴的隔離
2) 換位思考，同理心的應(yīng)用
3) 博取同情，給客戶以優(yōu)越感
4) 角色轉(zhuǎn)換，充分授權(quán)
5) 設(shè)置關(guān)鍵人物
第四講：投訴處理高手養(yǎng)成
一、復(fù)盤在投訴管理中的應(yīng)用
1、最近失敗的一次投訴案例——回顧過程
2、能否處理的更好？——總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
3、投訴處理的再處理——存檔提高
4、投訴處理的隱形傷害——心理修復(fù)
二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通
1. 協(xié)作很難還是沒有找到方法？
2. 團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)作與溝通障礙
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作的三步：
4. 培養(yǎng)個(gè)人技能：做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)
5. 明確目標(biāo)：對(duì)事不對(duì)人
6. 影響他人：綜合運(yùn)用激勵(lì)反饋等技能提高協(xié)作的效率
7. 組織內(nèi)部協(xié)作的原則：為服務(wù)者提供服務(wù)
第五講：投訴處理的法律支撐
1、通訊行業(yè)投訴處理相關(guān)法律法規(guī)
2、投訴與法律之間的關(guān)系
3、重點(diǎn)法律條款解讀
1) 《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》
2) 《民法通則》
3) 《合同法》
4) 《消費(fèi)者保護(hù)法》
5) 《中華人民共和國(guó)身份證法》
4、重點(diǎn)法律條款在實(shí)際工作如何應(yīng)用
討論：行業(yè)典型投訴案例分析

總結(jié) 結(jié)束