企業(yè)服務人員、服務投訴主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員

課程背景

卓越服務是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務能力不僅僅是個人素養(yǎng)、形象和內涵的體現(xiàn)，更是企業(yè)面向社會展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口；在當下市場競爭中，企業(yè)在所提供內容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山，融合專業(yè)知識、溝通能力，服務態(tài)度、服務意識的綜合性服務能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。
服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務價值，就需要從服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務意識與服務技能，本課程可以幫助員工深刻領悟理解服務的內涵與價值，定位個人服務態(tài)度與認知，掌握核心服務技能，解決員工與客戶溝通不暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)員工自我管理的價值與成就感！

課程目標

1、深刻領悟魅力服務的內涵
2、展現(xiàn)職場素養(yǎng)的服務禮儀
3、掌握運用核心服務的技能
4、學習運用創(chuàng)新思維的方法

課程大綱

“服務”是強化意識，“核心”是擴大認知

第一步：服務意識認知篇

1、 服務認知
1） 什么是服務？什么是滿意的服務？
【游戲導入：喝水小游戲】
2、 需求預測
1） 情感需求
2） 事實需求
【小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力】
3、 工作狀態(tài)
1） 內在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系
2） 外在呈現(xiàn)與過程的結果感受
【啟發(fā)思維：請用3個詞描述您目前工作狀態(tài)】
4、 服務態(tài)度
1）態(tài)度的認知
2）態(tài)度的定位
【服務視頻：態(tài)度的認知才能驅動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度】

“禮儀”一百分，滿意百分百

第二步：服務禮儀實操篇

世界上最廉價反而又能得到最大收益的就是“禮儀”
1、 何謂禮？何謂儀？
2、 禮儀應遵循的基本原則
1） 尊重相助
2） 耐心寬容
3） 恪守信用
【案例分享：禮儀的根本目的“和睦相處”】
3、 職場形象
1） 儀容儀表
? 商務人士妝容的要求
? 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
? 面部和手部基礎護理
? 淡妝上崗—妝成似無
2） 職業(yè)著裝
? 女士商務著裝的穿著要點
? 男士商務著裝的穿著要點
3） 行為舉止
? 展示氣質的站姿
? 優(yōu)雅得體的坐姿
? 灑脫自信的走姿
? 自然端莊的蹲姿
? 鞠躬度數(shù)看身份
? 手勢禮儀要標準
【案例糾錯：現(xiàn)場個案分析與診斷】
4、 服務用語
1） 語言的規(guī)范
2） 語言的結構
3） 語言的藝術
【挑戰(zhàn)練習:位次禮儀小測試】

態(tài)度敲服務之門，溝通讓彼此走進

第三步：魅力服務技能篇

【探詢溝通三步曲：提問確認—傾聽了解—共情引導】
1、 共情引導
1） 共情的目的與意義
2） 共情引導挑戰(zhàn)練習
【情景模擬導入：訪談挑戰(zhàn)練習】
2、 提問確認
1） 如何通過提問聚焦問題
2） 區(qū)分問題的表象與本質
3） 提問的類型與提問應用
【練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習】
【游戲導入：撕紙小游戲】
3、 傾聽了解
1） 傾聽的重要性
2） 傾聽的技巧
3） 傾聽的練習
4、四種基本性向因子分析
1) 四類性格基本分析
2) 四類性格如何識別
3) 四類性格溝通方式
【案例練習：人物性格識別】

第四步：服務案例共享篇
1、 服務如何成為了“海底撈”的定海神，讓這家企業(yè)在服務行業(yè)獨樹一幟；
2、 派克魚市服務模式力挽狂瀾，創(chuàng)造奇跡；
行動小組討論：1、你最喜歡案例中的哪個場景？為什么？
2、員工的能量是從哪里來的？
3、結合我們的服務如何運用？
【小組練習：五個創(chuàng)新服務的好主意！】