企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

課程背景

卓越服務(wù)是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務(wù)能力不僅僅是個人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn)，更是企業(yè)面向社會展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口；在當下市場競爭中，企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領(lǐng)域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山，融合專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識與服務(wù)技能，本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內(nèi)涵與價值，定位個人服務(wù)態(tài)度與認知，掌握核心服務(wù)技能，解決員工與客戶溝通不暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)員工自我管理的價值與成就感！

課程目標

1、深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)的內(nèi)涵
2、展現(xiàn)職場素養(yǎng)的服務(wù)禮儀
3、掌握運用核心服務(wù)的技能
4、學習運用創(chuàng)新思維的方法

課程大綱

“服務(wù)”是強化意識，“核心”是擴大認知

第一步：服務(wù)意識認知篇

1、 服務(wù)認知
1） 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
【游戲?qū)�入：喝水小游戲�?br /> 2、 需求預測
1） 情感需求
2） 事實需求
【小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力】
3、 工作狀態(tài)
1） 內(nèi)在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系
2） 外在呈現(xiàn)與過程的結(jié)果感受
【啟發(fā)思維：請用3個詞描述您目前工作狀態(tài)】
4、 服務(wù)態(tài)度
1）態(tài)度的認知
2）態(tài)度的定位
【服務(wù)視頻：態(tài)度的認知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度】

“禮儀”一百分，滿意百分百

第二步：服務(wù)禮儀實操篇

世界上最廉價反而又能得到最大收益的就是“禮儀”
1、 何謂禮？何謂儀？
2、 禮儀應(yīng)遵循的基本原則
1） 尊重相助
2） 耐心寬容
3） 恪守信用
【案例分享：禮儀的根本目的“和睦相處”】
3、 職場形象
1） 儀容儀表
? 商務(wù)人士妝容的要求
? 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
? 面部和手部基礎(chǔ)護理
? 淡妝上崗—妝成似無
2） 職業(yè)著裝
? 女士商務(wù)著裝的穿著要點
? 男士商務(wù)著裝的穿著要點
3） 行為舉止
? 展示氣質(zhì)的站姿
? 優(yōu)雅得體的坐姿
? 灑脫自信的走姿
? 自然端莊的蹲姿
? 鞠躬度數(shù)看身份
? 手勢禮儀要標準
【案例糾錯：現(xiàn)場個案分析與診斷】
4、 服務(wù)用語
1） 語言的規(guī)范
2） 語言的結(jié)構(gòu)
3） 語言的藝術(shù)
【挑戰(zhàn)練習:位次禮儀小測試】

態(tài)度敲服務(wù)之門，溝通讓彼此走進

第三步：魅力服務(wù)技能篇

【探詢溝通三步曲：提問確認—傾聽了解—共情引導】
1、 共情引導
1） 共情的目的與意義
2） 共情引導挑戰(zhàn)練習
【情景模擬導入：訪談挑戰(zhàn)練習】
2、 提問確認
1） 如何通過提問聚焦問題
2） 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3） 提問的類型與提問應(yīng)用
【練習導入：開放、封閉、引導、結(jié)論性提問練習】
【游戲?qū)�入：撕紙小游戲�?br /> 3、 傾聽了解
1） 傾聽的重要性
2） 傾聽的技巧
3） 傾聽的練習
4、四種基本性向因子分析
1) 四類性格基本分析
2) 四類性格如何識別
3) 四類性格溝通方式
【案例練習：人物性格識別】

第四步：服務(wù)案例共享篇
1、 服務(wù)如何成為了“海底撈”的定海神，讓這家企業(yè)在服務(wù)行業(yè)獨樹一幟；
2、 派克魚市服務(wù)模式力挽狂瀾，創(chuàng)造奇跡；
行動小組討論：1、你最喜歡案例中的哪個場景？為什么？
2、員工的能量是從哪里來的？
3、結(jié)合我們的服務(wù)如何運用？
【小組練習：五個創(chuàng)新服務(wù)的好主意！】