商務(wù)接待人員、行政辦公室人員、引導(dǎo)員、講解員，司機(jī)及相關(guān)接待工作人員

課程背景

旅游接待是花都形象對外最重要的窗口之一，參加接待的導(dǎo)游的專業(yè)規(guī)范，有理有節(jié)熱情大方，對塑造花都良好形象，具有十分總要的意義。個(gè)人形象是構(gòu)筑旅游公司形象的基石，在導(dǎo)游接待工作中，不僅反映出導(dǎo)游人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出花都的對外形象。
良好的職業(yè)修養(yǎng)是每一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游必備的素質(zhì)，良好的職業(yè)道德是每一個(gè)導(dǎo)游都必須具備的基本品質(zhì)；作為導(dǎo)游，按照接待的實(shí)際工作內(nèi)容，需要學(xué)習(xí)旅游接待文明禮儀基礎(chǔ)知識(shí)和自身素養(yǎng)的修練，提升職業(yè)道德修養(yǎng)，塑造職業(yè)形象、規(guī)范言行舉止，用文明接待禮儀規(guī)范，良好溝通技巧，以良好的精神面貌面對待游客和來賓；為了進(jìn)一步將文化精神理念與旅游接待及文明禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中，提高導(dǎo)游素質(zhì)和工作效率，提升旅游公司的服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)旅游公司的對外形象，因此，對導(dǎo)游工的作與服務(wù)接待工作有更高要求。

課程目標(biāo)

1、通過儀態(tài)訓(xùn)練，塑造端莊美好氣質(zhì)，塑造完美職業(yè)形象； 規(guī)范導(dǎo)游的行為，提升講
解員的“精、氣、神”；
2、加強(qiáng)導(dǎo)游對“標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化接待服務(wù)”的認(rèn)識(shí)和理解，努力提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì)。
3、掌握旅游接待禮儀知識(shí)，懂得在旅游接待中運(yùn)用良好溝通技巧，提升導(dǎo)游的服務(wù)水平，達(dá)到提高導(dǎo)游素質(zhì)和工作效率的目的；
4、掌握接待服務(wù)規(guī)范，提升導(dǎo)游接待服務(wù)技能，提升旅游公司的品牌形象。

課程大綱

第一部分 導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)修煉——優(yōu)秀導(dǎo)游必修的功課
一、成為優(yōu)秀的導(dǎo)游
1、導(dǎo)游的角色定位
2、如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
二、導(dǎo)游的素養(yǎng)修煉
1、導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)提升
2、導(dǎo)游的職業(yè)化素養(yǎng)

第二部分 導(dǎo)游文明禮儀訓(xùn)練——行為舉止展示你的修養(yǎng)
一、對禮儀內(nèi)涵進(jìn)一步認(rèn)識(shí)
1、禮儀三要素及基本內(nèi)容
2、接待禮儀應(yīng)遵循的原則
二、導(dǎo)游禮儀儀態(tài)訓(xùn)練
1、站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)
2、坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3、走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4、蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
5、鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6、手勢——優(yōu)雅明確自信大方
7、致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象

第三部分塑造自信的導(dǎo)游形象——旅游公司的金牌“形象代言人”
一、形象傳達(dá)的信息
二、導(dǎo)游的儀容規(guī)范
1、男士儀容規(guī)范
2、女士儀容規(guī)范
3、工作的發(fā)型規(guī)范
三、導(dǎo)游的著裝禮儀
1、正式導(dǎo)游的著裝
1)男士著裝規(guī)范
2)女士著裝規(guī)范
2、導(dǎo)游穿著的禁忌

第四部分導(dǎo)游親和力訓(xùn)練——良好親和力助你一馬平川
一、親和力的基本概念
二、親和力的表達(dá)訓(xùn)練
1、微笑——未語三分笑的禮數(shù)
2、表情——展示真誠內(nèi)心世界
3、眼神——眼隨心到察言觀色
4、距離——安全有度四種距離
5、聆聽——傾聽的禮儀與技巧
三、親和力的語言訓(xùn)練
1、交際用語的傳統(tǒng)文化
2、語言規(guī)范與溝通藝術(shù)
2、談話禮儀和注意事項(xiàng)
3、贊美讓你成為受歡迎的人
4、用來賓喜歡的語言說話
5、接待用語軟墊式語言
第五部分導(dǎo)游接待文明禮儀——素養(yǎng)展示旅游公司的公眾形象
一、導(dǎo)游與來賓見面
1、問候讓客人賓至如歸
2、得體的稱呼表達(dá)尊敬
3、用介紹打開交際之門
4、握手傳遞出來的信息
5、名片交換的注意事項(xiàng)
6、旅游接待乘車的位次
二、導(dǎo)游接待陪同禮儀
1、迎接與引導(dǎo)的禮儀
2、上下樓梯引導(dǎo)方式
3、陪同乘電梯的禮儀
4、進(jìn)門出門引導(dǎo)禮儀
5、與旅客告別的禮儀
四、電話溝通禮儀的訓(xùn)練
1、電話溝通形象
2、接聽電話技巧
3、撥打電話技巧
4、使用手機(jī)的要求

第六部分導(dǎo)游接待實(shí)操演練——優(yōu)質(zhì)接待體現(xiàn)旅游公司品牌形象
一、接待參觀前準(zhǔn)備的準(zhǔn)備
二、做好接待前期準(zhǔn)備工作
1、了解和分析聽眾
2、輔助設(shè)備的準(zhǔn)備
3、導(dǎo)游材料的準(zhǔn)備
4、進(jìn)行導(dǎo)游的預(yù)演
三、接待參觀中的實(shí)操演練