電話客戶經(jīng)理

課程背景

電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜��?wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化，想要達(dá)到這個(gè)目的，外呼腳本就顯得尤其重要了。
本課程從三部分內(nèi)容來闡述腳本設(shè)計(jì)，從外呼腳本設(shè)計(jì)原則、外呼腳本設(shè)計(jì)流程及腳本制作運(yùn)用等內(nèi)容來進(jìn)行。通過電話服務(wù)溝通技巧等內(nèi)容，系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)能力。

課程目標(biāo)

● 明確自身的責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握電話營銷的發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識(shí)
● 掌握良好電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用
● 掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法
● 掌握外呼銷售過程中的開場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧
● 掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)
● 通過大量的案例分析，全面提升電話經(jīng)理外呼實(shí)戰(zhàn)能力

課程大綱

第一講：外呼腳本的設(shè)計(jì)原則
一、外呼腳本設(shè)計(jì)原則--尊重原則
1. 尊重原則--關(guān)注客戶的感受
1）電話中個(gè)人素質(zhì)的表現(xiàn)--禮儀
2）電話中個(gè)人品質(zhì)的表現(xiàn)--傳遞正能量
3）電話中個(gè)人品質(zhì)的表現(xiàn)--傳遞能負(fù)能量
4）養(yǎng)成禮貌的習(xí)慣
尊重原則案例分享
2. 腳本設(shè)計(jì)-互動(dòng)原則
1）話務(wù)員讀腳本--感覺像機(jī)器
2）互動(dòng)原則--停頓技巧
3）互動(dòng)原則--提問技巧
錄音分析：電話錄音分析互動(dòng)原則
3.腳本設(shè)計(jì)--贏的原則
1）電信詐騙案例分析
2）贏的原則--人性需求分析（害怕失去，渴望得到）
3）贏的原則--感染力的聲音塑造
4）聲音的親和力塑造
錄音分析：電話錄音分析互動(dòng)及親和力的N項(xiàng)指標(biāo)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音
練習(xí)：語態(tài)的控制能力
5）贏的原則--語言的正面引導(dǎo)
案例：四大美女如何引導(dǎo)
案例：引導(dǎo)的話術(shù)設(shè)計(jì)
案例：各種產(chǎn)品的話術(shù)引導(dǎo)

第二講：外呼腳本設(shè)計(jì)流程
一. 開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
1、好的開場(chǎng)白遵循原則：客戶愿意聽下去
?問候語
?對(duì)客戶的稱呼
?公司介紹
?個(gè)人介紹
?獲得對(duì)方的信任度
?請(qǐng)示客戶預(yù)留時(shí)間
2、外呼切入腳本設(shè)計(jì)--找一個(gè)理由，呈現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)客戶最大的好處
1）幸運(yùn)客戶
2）之前辦理過某業(yè)務(wù)/套餐類型
3）老客戶/忠誠客戶/客戶級(jí)別(金、銀、鉆卡）
4）入網(wǎng)年限/辦理時(shí)間
5）節(jié)假日/客戶生日/公司慶典
6）客戶建議
各種話術(shù)分享
二：產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計(jì)
1. 產(chǎn)品介紹原則
優(yōu)點(diǎn)-不足-優(yōu)點(diǎn)
1）好處介紹法
案例：預(yù)存話費(fèi)送寬帶
2）對(duì)比介紹法--費(fèi)用方面的對(duì)比
?以前的費(fèi)用？
?現(xiàn)在的費(fèi)用？
?省下的費(fèi)用/賺得的費(fèi)用？
3）對(duì)比介紹法-使用前和使用后的對(duì)比
?對(duì)比介紹錄音分析
4）分解介紹法
?價(jià)格介紹（產(chǎn)品資費(fèi)）
?一年的費(fèi)用？（包年業(yè)務(wù)）
?一個(gè)月的費(fèi)用？（包月業(yè)務(wù)）
?每天的費(fèi)用？
?每小時(shí)的費(fèi)用？
案例：鋼琴銷售
模擬訓(xùn)練：5元GPRS包；華為手機(jī)；蘋果手機(jī)。
5）客戶見證法
?什么是牛群效應(yīng)
?為什么有些餐廳很多人排隊(duì)？
?云南的螺旋藻
?海底撈的秘訣
?客戶見證法話術(shù)：
產(chǎn)品介紹綜合模擬訓(xùn)練
三、異議處理腳本設(shè)計(jì)
1、客戶疑難問題處理--萬能法則
1）各種問題：客戶發(fā)泄、客戶騷擾、客戶投訴、客戶拒絕
方法1：認(rèn)可法則+找原因+牛群效應(yīng)促成/發(fā)短信
方法2：同理法則（講故事）+牛群效應(yīng)促成/發(fā)短信
方法3：贊美法則+找原因+牛群效應(yīng)促成/發(fā)短信
方法4：催眠法則（多次強(qiáng)調(diào)好處）+牛群效應(yīng)促成/發(fā)短信
2）認(rèn)可法則
3）同理法則
?何謂同理心
?同理心有什么作用
?如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
?體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
?同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例分享：你是不是新手？
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國移動(dòng)（利用同理化解客戶的怒氣）
案例分析：移動(dòng)呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴
4）贊美法則
?中國人為什么不擅長贊美
?贊美的基本“法”
?贊美的要點(diǎn)
練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美中國移動(dòng)全球通個(gè)品牌的用戶
四、促成技巧腳本設(shè)計(jì)
1、牛群效應(yīng)法則話術(shù)設(shè)計(jì)
2、二選一法則話術(shù)設(shè)計(jì)
3、機(jī)會(huì)難得促成法話術(shù)設(shè)計(jì)
4、零風(fēng)險(xiǎn)承諾促成法話術(shù)設(shè)計(jì)
5、輕松成交促成法話術(shù)設(shè)計(jì)
五、電話結(jié)束腳本設(shè)計(jì)
1、關(guān)系拉近/溫馨提示/贊美客戶
2、感謝
3、祝福
4、道別語

第三講：腳本的現(xiàn)場(chǎng)制作及訓(xùn)練
1、抽腳本做訓(xùn)練
2、找出腳本中的不足，進(jìn)行標(biāo)注
3、修改和優(yōu)化腳本
4、此腳本你運(yùn)用了課程中的哪些方法？請(qǐng)說明
5、現(xiàn)場(chǎng)模擬
6、通關(guān)