客戶經(jīng)理

課程背景

21世紀最重要的是人才。隨著中國金融市場國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)證券市場經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營企業(yè)等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈�？蛻艚�(jīng)理作為一線的營銷人員，肩負著拓展客戶、增加業(yè)績的使命，是利潤取得的重要源泉�，F(xiàn)實工作中客戶經(jīng)理總認為產(chǎn)品沒有競爭力、同業(yè)競爭壓力大而抱怨和不滿，營銷技能停滯不前、客戶營銷基本靠吃飯和送禮。如何讓客戶經(jīng)理擺正心態(tài)、提升營銷能力、提升駕馭客戶能力，養(yǎng)成良好工作習慣，進而提升整體營銷業(yè)績，增加利潤，是本課程關(guān)注的重點。

課程目標

1.明確客戶經(jīng)理的營銷角色定位，建立積極的工作心態(tài)
2.學會客戶的心理和性格分析，用正確的方式達成銷售
3.學會以實現(xiàn)成交為目的的顧問式營銷技巧，學習陌拜和電話營銷技巧
4.學會激活各層級睡眠客戶的技巧與方法，實現(xiàn)重復購買拉動業(yè)績
5.如何推進崗位交叉營銷，促進營銷業(yè)績綜合提升
6學會社群批量營銷經(jīng)營

課程大綱

第一講：金融市場形勢分析與營銷轉(zhuǎn)型
1.銀行“營銷突圍”勢在必行
1）行業(yè)內(nèi)的“包圍圈”
2）互聯(lián)網(wǎng)金融的“包圍圈”
3）客戶新思維的“包圍圈”
2.從“坐椅待幣”到“主動營銷”
1）思維轉(zhuǎn)型，改變觀念
2）精準定位，攻心營銷
3）創(chuàng)新求變，主動營銷

第二講：顧問式營銷之客戶開拓
1.顧問式營銷模式解讀
2.新客戶開拓對銀行銷售的重要影響
3.新客戶開拓的10大路徑分析
1）系統(tǒng)內(nèi)資源法
2）資料查閱法
3）連鎖尋找法
4）交流活動法
5）行業(yè)突擊法
6）轉(zhuǎn)介紹法
7）直接購買法
8）集中地法
9）陣地營銷法
10）微營銷拓展
課堂練習：制定“3個月客戶開拓計劃”

第三講：顧問式營銷之電話預約
1.客戶經(jīng)理電話錄音解析
2.聯(lián)系客戶時常見的錯誤分析
3.電話預約客戶流程
1）四種電話前的預熱，提升電話成功率
2）PBC三部曲
3）陌生電話營銷五部曲
4）開場白的必備條件
5）客戶經(jīng)理陌生電訪——如何避開五大“門神”？
6）面對客戶冷漠的ADR原則
7）面對拒絕如何處理？

第四講：顧問式營銷之給客戶留下深刻印象的開場技巧
1.面訪前的準備
2.交往的73855定律
3.正確的稱呼拉近距離
4.合理引領(lǐng)/站位
5.有效贊美的金字塔原則
6.八大溝通話題轉(zhuǎn)入營銷產(chǎn)品

第五講：顧問式營銷之探詢客戶需求的技巧
1.“傾聽”比“說”更重要
2.客戶性格分析
1)一般將顧客性格分為“紅、黃、藍、綠”四種性格
2)解讀不同客戶性格特征
3)如何快速準確判斷顧客性格，并采用針對性的溝通模式
4)如何與不同性格顧客打交道
5)如何應與不同性格的客戶有效溝通
2.看電影學習SPIN需求探尋法則
3.情景SPIN營銷案例分享
1）廳堂營銷案例分享
2）電話營銷案例分享
3）外拓客戶案例分享
4.產(chǎn)品包裝與呈現(xiàn)
1）熟悉產(chǎn)品
2）與客戶利益掛鉤
3）多使用具體的數(shù)據(jù)與案例
4）借助輔助營銷工具
5.分辨客戶異議的六大技巧
1）坦誠法
2）說破法
3）示弱法
4）換位法
5）贊美法
6）借力法
6.化解異議策略——太極法則
1）認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
2）保險營銷案例分享
3）信用卡營銷案例分享
4）大額存單案例分享
5）手機銀行案例分享
6）基金案例分享
常見異議情景演練：我不需要；我在別的銀行購買了
7.交易促成七大法則
1）YES逼近法
2）多方案選擇法
3）直接提示法
4）饑餓營銷法
5）嘗試成交法
6）利益成交法
7）故事成交法
8.崗位聯(lián)動交叉營銷流程圖
1)聯(lián)動營銷工具
2)聯(lián)動營銷分潤機制

第六講：顧問式營銷之客戶關(guān)系經(jīng)營與管理
1.客戶分層分群營銷
1）高效客戶管理第一步：分層管理
2）高效客戶管理第二步：分群經(jīng)營
3）高效客戶管理第三步：分級維護
2.客戶維護流程
1）客戶分類分群的步驟
2）KYC清楚掌握客戶結(jié)構(gòu)情況
3）根據(jù)客戶貢獻度提供分群分級服務(wù)
4）提高客戶經(jīng)營時間管理效率
5）客戶經(jīng)營成功的關(guān)鍵因素客戶的七個期望
6）發(fā)展“生客”為“熟客”的流程
7）做好客戶經(jīng)營詳細行事歷備忘
3.睡眠客戶激活
1）分客戶
2）巧盤活
3）促邀約
4）提價值