支行長、副行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)主任、營銷條線人員

課程背景

近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高、更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場競爭。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營及管理網(wǎng)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期利益。
以服務(wù)為基礎(chǔ)，以營銷為目標(biāo)，以管理為核心，以風(fēng)險(xiǎn)為命脈的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理，是每個網(wǎng)點(diǎn)管理者和網(wǎng)點(diǎn)工作參與者必須掌握的合理運(yùn)營理念。其中，優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)是當(dāng)今銀行業(yè)競爭與角逐的重點(diǎn)，以服務(wù)促營銷將成為未來銀行差異化網(wǎng)點(diǎn)打造的重點(diǎn)工程。
如何通過服務(wù)來體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的特色價(jià)值？
網(wǎng)點(diǎn)特色服務(wù)的場景化設(shè)計(jì)如何實(shí)現(xiàn)？
網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠給客戶帶來哪些體驗(yàn)？
本節(jié)課通過互聯(lián)網(wǎng)時代用戶思維模式變革以及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ降淖兏餅榍腥朦c(diǎn)，系統(tǒng)的為學(xué)員分析網(wǎng)點(diǎn)四大進(jìn)階流程，最終落實(shí)于互聯(lián)網(wǎng)時代特色銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)中，為學(xué)員構(gòu)建一個系統(tǒng)化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)階思路和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

課程目標(biāo)

1．思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個層面來夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營理念
2．服務(wù)進(jìn)階：建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“無有優(yōu)特”的進(jìn)階理念，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的四大目標(biāo)：建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領(lǐng)服務(wù)變革
3．服務(wù)模型：學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營理念為核心，以服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三大要素的服務(wù)模型搭建
4．八大體驗(yàn)：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價(jià)值模型的剖析，掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)如何帶給客戶八大體驗(yàn)

課程大綱

導(dǎo)論：互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型趨勢（1H）
一、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下銀行業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)
1．新82定律客群價(jià)值挑戰(zhàn)
2．O2O金融競爭模式挑戰(zhàn)
3．零售產(chǎn)品多元化營銷挑戰(zhàn)
4．特色網(wǎng)點(diǎn)情景化體驗(yàn)挑戰(zhàn)
5．智能化轉(zhuǎn)型崗位效能挑戰(zhàn)
二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革模式
1．場景式服務(wù)
2．體驗(yàn)式服務(wù)
3．O2O服務(wù)
三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1．細(xì)分市場帶來的“窄門”效應(yīng)
2．新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用
3．時勢造“英雄”也造“狗熊”
小組研討：結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢的解析，你有怎樣的收獲與體驗(yàn)

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位剖析（2H）
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位
1．四類網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)差異化定位
2．以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)
3．與競爭對手提供差異化服務(wù)
案例分析：浦發(fā)銀行某社區(qū)銀行給我們的啟示
4．情景化服務(wù)的具體體現(xiàn)形式
二、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)型
1．客戶需要的服務(wù)：情感+產(chǎn)品
2．競爭對手服務(wù)差異化
3．網(wǎng)點(diǎn)目前提供服務(wù)診斷
工具使用：服務(wù)SWOT分析表
小組研討：結(jié)合自己網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討服務(wù)的競爭優(yōu)勢

第二講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模型（3H）
導(dǎo)入案例：郵政儲蓄銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)
一、以服務(wù)理念為導(dǎo)向的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
1．外部客戶的服務(wù)理念
2．內(nèi)部客戶的服務(wù)理念
3．服務(wù)理念的外在表現(xiàn)形式
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能定位
1．銀行角度的服務(wù)功能
1)新業(yè)務(wù)展示體驗(yàn)
2)形象展示
3)銷售功能
4)服務(wù)功能
2．用戶角度的服務(wù)功能
1)不希望等待
2)舒適的環(huán)境 /良好的秩序
3)業(yè)務(wù)種類豐富
4)熟練的業(yè)務(wù)技能
5)主動熱情的態(tài)度
6)隨時隨地的參與感
三、服務(wù)產(chǎn)品
1．業(yè)務(wù)產(chǎn)品
2．情感產(chǎn)品
3．客戶體驗(yàn)
四、服務(wù)渠道
1．廳內(nèi)服務(wù)渠道
1)廳堂
2)柜面
3)一對一
4)自助
2．廳外服務(wù)渠道
1)網(wǎng)絡(luò)
2)活動
3)一對一
4)媒體
小組研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的三大表現(xiàn)形式

第三講：互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)八大體驗(yàn)（6H）
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價(jià)值模型
1．用戶至上
2．用戶體驗(yàn)
3．用戶參與
4．用戶習(xí)慣
案例分析：娛樂節(jié)目，餐飲業(yè)，機(jī)場貴賓廳，酒店入住
二、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的八大體驗(yàn)
1．環(huán)境服務(wù)
2．大堂服務(wù)與管理
3．柜員服務(wù)與效率
4．貴賓服務(wù)
5．員工服務(wù)
6．售后服務(wù):人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、個性化服務(wù)
7．服務(wù)文化
8．信息服務(wù):及時性、趣味性、可獲得性
三、八大服務(wù)體驗(yàn)如何創(chuàng)造客戶價(jià)值
八大體驗(yàn)與客戶價(jià)值表剖析
小組研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討如何改善并提升八大體驗(yàn)

第四講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與服務(wù)策略（3H）
一、服務(wù)基礎(chǔ)管理
1．服務(wù)制度
2．服務(wù)監(jiān)測
3．投訴處理
4．應(yīng)急處置
5．服務(wù)考核
6．服務(wù)檔案
二、服務(wù)變革與領(lǐng)導(dǎo)
1．服務(wù)團(tuán)隊(duì)理念的變革
2．服務(wù)表現(xiàn)的四個層次
3．打造領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)組織
1)尋求人力領(lǐng)先
2)個人領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)
3)對變革進(jìn)行管理
4)漸進(jìn)及轉(zhuǎn)變
三、服務(wù)策略的進(jìn)階
1．建立客戶關(guān)系
2．提高服務(wù)質(zhì)量
3．培養(yǎng)客戶忠誠
4．引領(lǐng)變革服務(wù)
5．服務(wù)補(bǔ)救與反饋
課程小結(jié)與問題解答