營(yíng)業(yè)廳主管、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理等

課程背景

課程背景 :
以前客戶到營(yíng)業(yè)廳：繳交話費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳只是一個(gè)提供業(yè)務(wù)辦理的成本中心。現(xiàn)在客戶到營(yíng)業(yè)廳:購(gòu)買(mǎi)終端、辦理流量業(yè)務(wù)、家庭寬帶業(yè)務(wù)、體驗(yàn)和享受4G新應(yīng)用。營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)4G和5G新產(chǎn)品綜合體驗(yàn)與營(yíng)銷(xiāo)中心，更是一個(gè)利潤(rùn)中心。以前營(yíng)業(yè)廳管理者只需要安排足夠的人手,快速幫客戶辦理業(yè)務(wù)保持營(yíng)業(yè)廳正常秩序即可。現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)廳管理者需要解決廳店運(yùn)營(yíng)中如何產(chǎn)生盈利、產(chǎn)生效益，這是營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)與價(jià)值所在。
那什么會(huì)影響營(yíng)業(yè)廳效益的產(chǎn)生?營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程會(huì)影響效益，營(yíng)業(yè)人員的銷(xiāo)售技能會(huì)影響效益，營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)會(huì)影響效益，營(yíng)業(yè)廳客戶滿意與忠誠(chéng)會(huì)影響效益，這正是營(yíng)業(yè)廳的日常運(yùn)營(yíng)要管理的本質(zhì)。課程基于通訊運(yùn)營(yíng)商新型營(yíng)業(yè)廳是產(chǎn)生利潤(rùn)、效益的利潤(rùn)中心的大背景,從提升服務(wù)水準(zhǔn)與營(yíng)銷(xiāo)水平促進(jìn)業(yè)績(jī)、效益產(chǎn)生的思路而展開(kāi)設(shè)計(jì)。
課程旨在通過(guò)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理的業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品銷(xiāo)售、聚客環(huán)境、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、服務(wù)導(dǎo)入銷(xiāo)售、投訴處理、團(tuán)隊(duì)管理等七方面的理論講解、方法練習(xí)，全面提升營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)綜合管理能力提升促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳效率、效能的提升。

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)：
1、深入理解企業(yè)銷(xiāo)售型營(yíng)業(yè)廳的定位與發(fā)展趨勢(shì)；
2、明確店長(zhǎng)角色定位和所需技能，牢記廳店目的“盈利才是硬道理”；
3、科學(xué)分解銷(xiāo)售目標(biāo)并制定行動(dòng)計(jì)劃，提供管理方法工具監(jiān)控達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；
4、提升營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理客戶開(kāi)發(fā)、服務(wù)和維護(hù)技巧，有效提升客戶忠誠(chéng)度；
5、掌握廳店銷(xiāo)售執(zhí)行管理技巧等常識(shí)，幫助學(xué)員快速完成角色轉(zhuǎn)型，提高銷(xiāo)售執(zhí)行管理能力。

課程大綱

課程大綱
第一講：4G+5G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)與定位
一、營(yíng)業(yè)廳的過(guò)去、現(xiàn)在與未來(lái)—通訊營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型之路
1. 4G+時(shí)代營(yíng)業(yè)廳”四變
2. 案例分析：轉(zhuǎn)型無(wú)處不在一銀行網(wǎng)點(diǎn)、政府辦證中心、醫(yī)院、香港電信
3、從“管理”到“經(jīng)營(yíng)”實(shí)現(xiàn)廳店盈利
4、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容：
1) 聚客環(huán)境
2) 服務(wù)管理
3) 銷(xiāo)售執(zhí)行
4) 機(jī)會(huì)創(chuàng)造
5) 管理支撐
5、課堂研討:4G+時(shí)代下?tīng)I(yíng)業(yè)廳管理者的角色定位應(yīng)具備哪些新能力?
第二講：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)管理與產(chǎn)品銷(xiāo)售能力提升
一、從”語(yǔ)音經(jīng)營(yíng)”到”流量經(jīng)營(yíng)”
1. 語(yǔ)音經(jīng)營(yíng)時(shí)代與流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的差異
2. 客戶通信需求從通話剛需走向娛樂(lè)消費(fèi)
3. 產(chǎn)品的改變從單一的語(yǔ)音業(yè)務(wù)到多元化的流量型產(chǎn)品和數(shù)字化應(yīng)用
4. 銷(xiāo)售方式的改變從”一張嘴、一張紙”到”體驗(yàn)式、顧問(wèn)式、導(dǎo)購(gòu)式營(yíng)銷(xiāo)
5. 流量經(jīng)營(yíng)不是賣(mài)流量套餐” ——流量經(jīng)營(yíng)的七個(gè)維度
二、4G+時(shí)代營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)管理
1. 傳統(tǒng)語(yǔ)音產(chǎn)品與4G產(chǎn)品(4G終端、寬帶、流量、應(yīng)用)的對(duì)比
2. 解構(gòu)4G智能終端智能手機(jī)的功能要素與關(guān)鍵參數(shù)
3. 客戶為什么選擇家庭寬帶業(yè)務(wù)？
4. 營(yíng)業(yè)廳目標(biāo)客戶自畫(huà)像4G產(chǎn)品目標(biāo)客戶特征與需求歸類
三、4G智能終端成交管理
1. 課堂研討:什么影響了客戶的終端購(gòu)買(mǎi)的成交量?
2. 思考:如何吸引客戶駐足、體驗(yàn)?
3. 思考:如何臨門(mén)一腳,促進(jìn)客戶成交?
四、流量套餐營(yíng)銷(xiāo)與流量消費(fèi)升級(jí)
1. 流量消費(fèi)升級(jí)拉動(dòng)優(yōu)惠拉動(dòng)+應(yīng)用拉動(dòng)
2. 應(yīng)用推廣的五階段一一從”下載”、“留存”到產(chǎn)生效益
3. 融合營(yíng)銷(xiāo)智能終端+流量套餐+應(yīng)用推廣+家庭業(yè)務(wù)
第三講：營(yíng)業(yè)廳聚客環(huán)境與促銷(xiāo)拉動(dòng)
一、營(yíng)業(yè)廳聚客環(huán)境與營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
1. 視覺(jué)經(jīng)濟(jì)陳列與營(yíng)銷(xiāo)氛圍對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)的影響
2. 營(yíng)業(yè)廳的動(dòng)線管理與空間布局一優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳客戶動(dòng)線設(shè)置有效營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)
3. 陳列與氛圍的“五忌三性”
4. 營(yíng)銷(xiāo)物料展陳一櫥窗、堆頭、禮品、手機(jī)終端、POP的使用要點(diǎn)
二、“炒店”炒動(dòng)人氣與銷(xiāo)售—營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織與執(zhí)行的意義
1. 營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀:“無(wú)促不銷(xiāo)”、“促而不銷(xiāo)”
2. 案例分析:三大運(yùn)營(yíng)商如火如荼的“炒店”行動(dòng)
3. 促銷(xiāo)為客戶購(gòu)買(mǎi)提供刺激
三、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織與執(zhí)行“三部曲”：
1. 促銷(xiāo)前
2. 促銷(xiāo)中
3. 促銷(xiāo)后
四、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織與執(zhí)行關(guān)鍵環(huán)節(jié)的實(shí)踐
1. 活動(dòng)主題提煉與活動(dòng)設(shè)計(jì)
2. 宣傳預(yù)熱線上線下、店內(nèi)店外
3. 人員準(zhǔn)備任務(wù)分配與激勵(lì)
4. 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)與吸引人氣
5. 抽獎(jiǎng)與現(xiàn)場(chǎng)參與
6. 促銷(xiāo)后的總結(jié)與評(píng)估
五、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案撰寫(xiě)八大要素與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行流程梳理
案例分析:網(wǎng)紅店如何聚客、抖音營(yíng)銷(xiāo)
第四講：“服務(wù)是因、績(jī)效是果”—營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
一、”先服務(wù)后銷(xiāo)售”——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)
1. “以客戶滿意為中心”—客戶滿意帶來(lái)利潤(rùn)增加
2. 案例分析:新華保險(xiǎn)客服的“上門(mén)服務(wù)”一先服務(wù)客戶,再銷(xiāo)售產(chǎn)品
3. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維“只要是我的用戶,我就先把您服務(wù)好”
4. 案例分享:營(yíng)業(yè)廳在優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上,存在的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
二、”服務(wù)促銷(xiāo)售”——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過(guò)程中導(dǎo)入銷(xiāo)售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與技巧
課堂研討：營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)有哪些?
1. “讀懂客戶”——營(yíng)業(yè)廳客戶的類別與需求偏好
2. “快速+便捷+實(shí)惠”客戶的分流與引導(dǎo)
3. ”抓住等候中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)”—客戶排隊(duì)等候中的銷(xiāo)售引導(dǎo)
4. “業(yè)務(wù)受理中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)”—快速業(yè)務(wù)受理的”一分鐘銷(xiāo)售”
三、廳店贏利不止來(lái)自客戶的滿意度和凈推薦值——錢(qián)包法則運(yùn)用
1. 錢(qián)包法則運(yùn)用1：了解影響客戶錢(qián)包分配的動(dòng)因
2. 錢(qián)包法則運(yùn)用2：提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)在客戶心中的排名
3. 課堂研討：營(yíng)業(yè)廳可以提煉哪些亮點(diǎn)、差異化服務(wù),形成對(duì)比優(yōu)勢(shì)?
第五講：“1+1＞2——營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與管理
一、員工工作狀態(tài)曲線分析
1. 思考:職業(yè)人的工作熱情變化
2. 激勵(lì)是調(diào)動(dòng)員工積極性的主要手段
3. 課堂研討:有效提升一線員工銷(xiāo)售積極和主動(dòng)性的方法
4. 案例分析:如何激勵(lì)對(duì)薪水無(wú)所謂的一線員工?
二、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的激勵(lì)作用
1. 課堂研討:如何避免因自身原因(包括管理方法)引起的員工消極?
2. 案例分析:激勵(lì)的常見(jiàn)誤區(qū)
3. 思考:如何成為員工的“情商顧問(wèn)”?
情景演練:如何給員工正向激勵(lì)?
三、員工培育與督導(dǎo)
1. 從“個(gè)人學(xué)習(xí)”到“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”—提升員工個(gè)人執(zhí)行能力
2. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)—檢查、督促以促進(jìn)員工積極行為
3. 員工業(yè)績(jī)提升的“四大任務(wù)
四、團(tuán)隊(duì)分工與協(xié)作—“1+1>2
1. 賞識(shí)發(fā)現(xiàn)員工的閃光點(diǎn)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)與特長(zhǎng)
2. 分工—在團(tuán)隊(duì)任務(wù)中各司其職
3. 協(xié)作互幫互助補(bǔ)位補(bǔ)缺
4. 凝聚團(tuán)隊(duì)沖突、成員矛盾的處理

課程回顧與總結(jié)