通信、電力、交通運(yùn)輸、能源、銀行、商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工

課程背景

課程背景 :
如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？
如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得口碑客戶？
所謂極致服務(wù)，就是始終如一的提供理想服務(wù)，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。極致服務(wù)創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)更加穩(wěn)定的盈利，進(jìn)而激勵(lì)員工提供更優(yōu)服務(wù)，不僅滿足了客戶需求，也提升了企業(yè)效益，讓企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。
此課程即是針對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的互動(dòng)細(xì)節(jié)、溝通技巧等提升其服務(wù)意識(shí)、全面訓(xùn)練服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠，以此來(lái)宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)來(lái)強(qiáng)化企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)：
1.掌握服務(wù)營(yíng)銷的正循環(huán)：從客戶需求出發(fā)，保證滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)，帶來(lái)傳播和再購(gòu)買的服務(wù)終極目標(biāo)。
2.幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化。
3.讓學(xué)員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感。
4.掌握極致服務(wù)模型和創(chuàng)造顧客感動(dòng)的技巧
6.總結(jié)客戶樂于傳播的內(nèi)容和方式，創(chuàng)造極致服務(wù)故事，贏得口碑。

課程大綱

課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化——極致服務(wù)才能創(chuàng)造忠誠(chéng)
1、市場(chǎng)環(huán)境的變化：客戶為本
2、客戶于企業(yè)的意義：目的和根基
3、客戶需要的變化：功能需求+情感需求
理論工具：客戶需求的層次模型
頭腦風(fēng)暴：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞有哪些？
4、極致服務(wù)的五要素
1) 可靠性
2) 專業(yè)性
3) 響應(yīng)性
4) 有形性
5) 情感性
5、服務(wù)人員的角色與責(zé)任
頭腦風(fēng)暴：
1) 服務(wù)人員不同情境下的角色有哪些？
2) 每種角色代表的責(zé)任是什么？
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義：自我價(jià)值與客戶價(jià)值的雙贏

第二講：極致服務(wù)基礎(chǔ)技能——如何贏得客戶信任
1、客戶服務(wù)中的MOT（關(guān)鍵時(shí)刻）
2、客戶服務(wù)中的峰終效應(yīng)
一、打造舒服的開場(chǎng)
1、靠細(xì)節(jié)展示專業(yè)形象；
2、與客戶溝通的四個(gè)區(qū)域；
3、關(guān)懷是最好的服務(wù)切入點(diǎn)
4、贏得信任四個(gè)原理
1) 真誠(chéng)的問候
2) 恰當(dāng)?shù)暮��?br /> 3) 得體的介紹
4) 準(zhǔn)確的切入
【模擬訓(xùn)練】客戶的接待開場(chǎng)
二、理解客戶的訴求
1. 客戶訴求的冰山模型
2. 客戶需求深度識(shí)別的四個(gè)方法
3. 望：觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？
4. 聞：傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”
1) 聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
2) 視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
3) 如何提高傾聽的技能？
5. 問：提問能力訓(xùn)練--提問以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？
6. 切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性
三、結(jié)構(gòu)完整的三明治式解答話術(shù)
1. 第一層：同理心話術(shù)
1) 同理心表達(dá)的重要性
2) 同理心表達(dá)的方法
現(xiàn)場(chǎng)討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句
2. 第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋
1) 問題解答的原則
2) 解答話術(shù)注意事項(xiàng)
3) 如何解釋不會(huì)讓客戶反感？
3. 第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)
1) 什么是服務(wù)意愿
2) 意愿表達(dá)在溝通中的作用
3) 意愿表達(dá)的方法和示例
4. 綜合訓(xùn)練：對(duì)于常見的客戶問題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？
四、贏得客戶尊重的業(yè)務(wù)處理
1、專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3、有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4、尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
五、增進(jìn)溝通效果的服務(wù)技巧話術(shù)
1. 與客戶的寒暄話術(shù)
2. 如何表達(dá)對(duì)客戶的感想？
3. 贊美顧客的話術(shù)
4. 頭腦風(fēng)暴：如何與客戶進(jìn)行一句話的溫情互動(dòng)？
5. 互惠原則在服務(wù)中的應(yīng)用
六、結(jié)束溝通的話術(shù)要求
1. 什么是迎三送七原則
2. 結(jié)束時(shí)的話術(shù)
3. 話術(shù)要點(diǎn)解釋

第三講：極致服務(wù)高階技能——如何贏得客戶口碑
一、口碑的魔力
1. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的“自來(lái)水軍
2. 數(shù)據(jù):當(dāng)客戶消費(fèi)時(shí)不再相信商家廣告
3. 課堂研討:口碑能給企業(yè)、營(yíng)銷者帶來(lái)什么?
二、好服務(wù),令消費(fèi)者影響消費(fèi)者
1. NPS未來(lái)利潤(rùn)
2. 客戶成為推薦者的理性因素與感性因素
3. 服務(wù)促動(dòng)客戶口碑傳遞的感性因素
4. 貶損者行為發(fā)展趨勢(shì)及應(yīng)對(duì)措施
5. 發(fā)現(xiàn)問題、感受不滿、矛盾激化、情緒爆發(fā)、后續(xù)升級(jí)
6. 課堂研討:營(yíng)業(yè)廳存在哪些令客戶成為貶損者的環(huán)節(jié)現(xiàn)象/做法,以及改善做法?
三、創(chuàng)造口碑客戶的極致服務(wù)
1. 思考:令人印象深刻的服務(wù),有什么特點(diǎn)?
2. 極致服務(wù)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的始終如一
3. 極致服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的:不是“公司規(guī)定
4. 極致服務(wù)是不昂貴,易得到
5. 極致服務(wù)是始終圍繞著客戶的
6. 極致服務(wù)是有服務(wù)氛圍的
7. 極致服務(wù)是專注的
8. 極致服務(wù)是迅速回應(yīng)的
四、課堂研討:基于極致服務(wù)特點(diǎn)提煉出本崗位極致服務(wù)
五、促進(jìn)口碑傳播客戶口碑需要:促動(dòng)
1、口碑如何傳？
1) 原則：興奮點(diǎn)才會(huì)被傳播
2) 內(nèi)容：情感共鳴、成就感、題材新鮮、對(duì)他人有幫助、互動(dòng)游戲
3) 方式：口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號(hào)
2、共鳴會(huì)帶來(lái)傳播
3、驚喜會(huì)帶來(lái)傳播
4、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)：客戶一個(gè)傳播的興奮點(diǎn)
5、行動(dòng)作業(yè)：創(chuàng)作服務(wù)驚喜的傳播方案

總結(jié)、結(jié)束