業(yè)務(wù)人員與各行業(yè)對(duì)外服務(wù)人員

課程背景

客戶第一、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將造成客戶的無謂流失。因此，高品質(zhì)的服務(wù)接待禮儀成為本行業(yè)走向卓越的根本。
本課程將通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀兩天的時(shí)間，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一人員禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中力拔頭籌。

課程目標(biāo)

客戶第一、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將造成客戶的無謂流失。因此，高品質(zhì)的服務(wù)接待禮儀成為本行業(yè)走向卓越的根本。
本課程將通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀兩天的時(shí)間，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一人員禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中力拔頭籌。

課程大綱

【課程大綱】
第一模塊：樹立卓越的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)
一、領(lǐng)悟養(yǎng)生會(huì)所金牌服務(wù)的真諦
二、馬斯洛層次需求論帶給我們的啟示
三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)
四、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)：
1、感恩之心
2、自信之心
3、熱情之心
4、寬容之心
5、危機(jī)之心

第二模塊：服務(wù)精英職業(yè)化形象塑造
——你就是形象代言人
一、穿出企業(yè)的定位——職場(chǎng)著裝TPO原則
二、服務(wù)精英男士職業(yè)套裝著裝細(xì)節(jié)
1、職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)
2、褲裝的禁忌
3、鞋子襪子的細(xì)節(jié)
三、服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1、怎樣透過形象看到你的專業(yè)度？
2、糾正工裝著裝細(xì)節(jié)
3、領(lǐng)子、袖子、褲長(zhǎng)、胸牌的正確位置
4、鞋子的細(xì)節(jié)
5、女士著裝禁忌

第三模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀
一、如何迎送賓客
二、交談時(shí)目光關(guān)注客戶的區(qū)域與時(shí)間
三、微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠(chéng)意
四、專業(yè)服務(wù)手勢(shì)的正確使用
五、如何引領(lǐng)客人——方位、角度、語(yǔ)言等
六、奉茶禮
八、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、路遇禮
九、物品遞送的手勢(shì)與禁忌

第四模塊：服務(wù)行業(yè)11項(xiàng)服務(wù)禮儀實(shí)操
1.迎接客戶
2.恭送客戶
3.引領(lǐng)賓客
4.引領(lǐng)進(jìn)出門
5.上下樓梯
6.出入房間敲門
7.與客戶的語(yǔ)言交流
8.眼神、語(yǔ)氣的信賴
9.尊客奉茶
10.出入電梯
11.指示位置與方向

第五模塊：與客戶的言談溝通禮儀
1.言談禮儀的基本原則
2.服務(wù)人員談吐的基本技巧
3.有效的溝通是成功的關(guān)鍵
4.敬語(yǔ)、謙語(yǔ)與雅語(yǔ)
5.傾聽與贊美的藝術(shù)
6.適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情
8.禮儀的用語(yǔ)及避諱原則