銀行柜面營銷人員、大堂經(jīng)理

課程背景

客戶越來越少，柜面營銷成功率越來越低？
柜員自身發(fā)展受限，流失率越來越高？
一句話營銷流于形式，產(chǎn)品推薦越來越難，如何突破？
廳堂/柜面單兵作戰(zhàn)，聯(lián)動營銷變成口號？
政策越來越嚴，客戶要求越來越高，如何有效預防投訴及處理投訴？

課程目標

1、了解銀行業(yè)的發(fā)展趨勢和柜員營銷人員心態(tài)；
2、掌握七種客戶識別方法及不同客戶交叉銷售策略，做到需求導向的產(chǎn)品推薦
3、掌握不同產(chǎn)品推薦技巧及異議處理技巧（例：信用卡/基金定投/現(xiàn)金分期等）
4、掌握廳堂柜面聯(lián)動營銷轉介技巧方法

課程大綱

課程大綱：
導入1：智能化銀行網(wǎng)點轉型中，員工挑戰(zhàn)與機遇？
? 國內銀行業(yè)趨勢（柜員）
案例：廣州農(nóng)行無高柜智能網(wǎng)點打造
? 柜面營銷的必要性
案例：花都農(nóng)行柜面營銷案例
? 柜面營銷挑戰(zhàn)
? 業(yè)務類型越來越單一
? 老年客戶占絕大多數(shù)
? 缺少有效的營銷工具
? 貴賓客戶不來網(wǎng)點
? 營銷話術不能打動客戶
? 促成時機抓不住
? 客戶異議不會處理
2、廳堂柜面營銷的客戶識別七種技巧及交叉銷售技巧
? 客戶識別七種技巧
? 客戶進門前/走近柜臺時
? 客戶取號類型/取號時
? 客戶年齡/性別
研討：基于不同年齡層次需求點、產(chǎn)品推薦與交叉銷售
? 等候區(qū)客戶識別
? 系統(tǒng)推薦
? 基于客戶職業(yè)產(chǎn)品推薦策略
案例：廣州中行公務員/教師/醫(yī)生等綜合服務手冊
? 客戶辦理業(yè)務類型
案例：建行客戶不同業(yè)務類型產(chǎn)品推薦及交叉銷售策略
信用卡取卡
研討：結合網(wǎng)點業(yè)務類型，制定交叉銷售策略
工具1：交叉銷售工具表
工具2：客戶識別表
3、廳堂與柜面產(chǎn)品推薦技巧
? 導入：智能化網(wǎng)點轉型中產(chǎn)品推薦的痛？
? 貴賓客戶不來網(wǎng)點
? 客戶網(wǎng)點滯留時間短
? 營銷話術不能打動客戶
? 促成時機抓不住
? 客戶異議不會處理
話術點評：網(wǎng)點營銷過程中一句話營銷實例

信用卡營銷案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營銷，廳堂最多一天119張
? 信用卡——產(chǎn)品成功推薦五大關鍵點
關鍵一：信用卡——產(chǎn)品分析與營銷話術設計
? 買點分析
? 適合客群分析
? 不同類型客戶關注點分析
? 一段話營銷話術設計
? 營銷話術設計原則
關鍵二：信用卡——產(chǎn)品異議處理話術設計
? 基于三大異議客戶心理分析
? 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
? 異議三步驟：順+轉+推
關鍵三：有效的營銷客戶工具設計
? 案例：信用卡營銷工具
? 案例：基金定投營銷工具
關鍵四：有效營銷演練及話術通關
關鍵五：信用卡——聯(lián)動營銷
情景演練通關：基于本行信用卡營銷買點話術設計及演練通關

農(nóng)行活利盈案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬
活利盈——產(chǎn)品成功推薦五大關鍵點
? 目標客戶分析
存款為導向的活利盈客戶
貴賓
? 活利盈買點分析
? 一段話營銷話術設計
? 活利盈推薦異議處理
不用了
收益太低了
有沒有風險
我買理財
沒有錢
? 一個營銷工具
? 情景演練通關：基于步步高/活利盈/聚財/營銷話術及演練通關
產(chǎn)品推薦：促成時間把握
? 聽
? 說
? 問
產(chǎn)品推薦：常用的五大促成技巧
直接促成法
二選一法
假設成交法
最后期限法
從眾營銷法
產(chǎn)品推薦原則FAB原則：基于零售產(chǎn)品的營銷話術提煉
? 興趣詞屬性+作用+好處
? 信用幣
? 現(xiàn)金分期
? 賬單分期
? ETC
產(chǎn)品推薦原則FAB原則：重點產(chǎn)品營銷工具設計
案例：信用卡營銷工具
案例：基金定投營銷工具
案例：現(xiàn)金分期營銷工具
沙盤演練：基于重點營銷產(chǎn)品工具設計大賽，現(xiàn)場PK呈現(xiàn)
? 信用幣
? 現(xiàn)金分期
? 賬單分期
? ETC
產(chǎn)品折頁設計三大原則：
? 吸引客戶興趣，不是做產(chǎn)品介紹
? 3-5個最吸引客戶買點
? 有對比/有案例
處理異議的方法
? 處理方法一：冷處理、轉移話題，避開正面回復
? 案例：基金定投會虧嗎？
? 案例：信用卡額度太低了
? 案例：貸款額太少了？
? 處理方法二：先給客戶打預防針防止絕
? 先把可能的異議講出來
? 提到大家都會遇到這個問題
? 案例：農(nóng)行活利盈、建行聚財異議處理
? 處理方法三：從正面回復客戶的問題
? 舉例法
? 比較法
? 論證法
? 激將法
? 例如：我需要回家和我家人商量

4、柜面與廳堂聯(lián)動轉介技巧
? 廳堂營銷崗位聯(lián)動常見五大誤區(qū)
? 重營銷輕服務
? 崗位分工不到位
? 崗位聯(lián)動不到位
? 客戶轉介不到位
? 客戶輸送不到位
? 廳堂服務營銷、轉介、聯(lián)動流程
案例：深圳農(nóng)行信用卡案例，4天919張信用卡，廳堂最多1天119張；
? 廳堂服務營銷流程
? 廳堂轉介流程
湛江農(nóng)行轉介案例：5天30個基金定投新客戶；
? 廳堂聯(lián)動流程
關鍵工具：聯(lián)動轉介卡
? 大堂經(jīng)理崗位聯(lián)動流程
? 高柜柜員崗位聯(lián)動流程