培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
客戶越來越少，柜面營(yíng)銷成功率越來越低？
柜員自身發(fā)展受限，流失率越來越高？
一句話營(yíng)銷流于形式，產(chǎn)品推薦越來越難，如何突破？
廳堂/柜面單兵作戰(zhàn)，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷變成口號(hào)？
政策越來越嚴(yán)，客戶要求越來越高，如何有效預(yù)防投訴及處理投訴？
課程目標(biāo)
1、了解銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和柜員營(yíng)銷人員心態(tài)；
2、掌握七種客戶識(shí)別方法及不同客戶交叉銷售策略，做到需求導(dǎo)向的產(chǎn)品推薦
3、掌握不同產(chǎn)品推薦技巧及異議處理技巧（例：信用卡/基金定投/現(xiàn)金分期等）
4、掌握廳堂柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)介技巧方法
課程大綱
課程大綱：
導(dǎo)入1：智能化銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，員工挑戰(zhàn)與機(jī)遇？
? 國(guó)內(nèi)銀行業(yè)趨勢(shì)（柜員）
案例：廣州農(nóng)行無高柜智能網(wǎng)點(diǎn)打造
? 柜面營(yíng)銷的必要性
案例：花都農(nóng)行柜面營(yíng)銷案例
? 柜面營(yíng)銷挑戰(zhàn)
? 業(yè)務(wù)類型越來越單一
? 老年客戶占絕大多數(shù)
? 缺少有效的營(yíng)銷工具
? 貴賓客戶不來網(wǎng)點(diǎn)
? 營(yíng)銷話術(shù)不能打動(dòng)客戶
? 促成時(shí)機(jī)抓不住
? 客戶異議不會(huì)處理
2、廳堂柜面營(yíng)銷的客戶識(shí)別七種技巧及交叉銷售技巧
? 客戶識(shí)別七種技巧
? 客戶進(jìn)門前/走近柜臺(tái)時(shí)
? 客戶取號(hào)類型/取號(hào)時(shí)
? 客戶年齡/性別
研討：基于不同年齡層次需求點(diǎn)、產(chǎn)品推薦與交叉銷售
? 等候區(qū)客戶識(shí)別
? 系統(tǒng)推薦
? 基于客戶職業(yè)產(chǎn)品推薦策略
案例：廣州中行公務(wù)員/教師/醫(yī)生等綜合服務(wù)手冊(cè)
? 客戶辦理業(yè)務(wù)類型
案例：建行客戶不同業(yè)務(wù)類型產(chǎn)品推薦及交叉銷售策略
信用卡取卡
研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)類型，制定交叉銷售策略
工具1：交叉銷售工具表
工具2：客戶識(shí)別表
3、廳堂與柜面產(chǎn)品推薦技巧
? 導(dǎo)入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？
? 貴賓客戶不來網(wǎng)點(diǎn)
? 客戶網(wǎng)點(diǎn)滯留時(shí)間短
? 營(yíng)銷話術(shù)不能打動(dòng)客戶
? 促成時(shí)機(jī)抓不住
? 客戶異議不會(huì)處理
話術(shù)點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷過程中一句話營(yíng)銷實(shí)例
信用卡營(yíng)銷案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營(yíng)銷，廳堂最多一天119張
? 信用卡——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)
關(guān)鍵一：信用卡——產(chǎn)品分析與營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
? 買點(diǎn)分析
? 適合客群分析
? 不同類型客戶關(guān)注點(diǎn)分析
? 一段話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
? 營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)原則
關(guān)鍵二：信用卡——產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)
? 基于三大異議客戶心理分析
? 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
? 異議三步驟：順+轉(zhuǎn)+推
關(guān)鍵三：有效的營(yíng)銷客戶工具設(shè)計(jì)
? 案例：信用卡營(yíng)銷工具
? 案例：基金定投營(yíng)銷工具
關(guān)鍵四：有效營(yíng)銷演練及話術(shù)通關(guān)
關(guān)鍵五：信用卡——聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營(yíng)銷買點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)
農(nóng)行活利盈案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬
活利盈——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)
? 目標(biāo)客戶分析
存款為導(dǎo)向的活利盈客戶
貴賓
? 活利盈買點(diǎn)分析
? 一段話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
? 活利盈推薦異議處理
不用了
收益太低了
有沒有風(fēng)險(xiǎn)
我買理財(cái)
沒有錢
? 一個(gè)營(yíng)銷工具
? 情景演練通關(guān)：基于步步高/活利盈/聚財(cái)/營(yíng)銷話術(shù)及演練通關(guān)
產(chǎn)品推薦：促成時(shí)間把握
? 聽
? 說
? 問
產(chǎn)品推薦：常用的五大促成技巧
直接促成法
二選一法
假設(shè)成交法
最后期限法
從眾營(yíng)銷法
產(chǎn)品推薦原則FAB原則：基于零售產(chǎn)品的營(yíng)銷話術(shù)提煉
? 興趣詞屬性+作用+好處
? 信用幣
? 現(xiàn)金分期
? 賬單分期
? ETC
產(chǎn)品推薦原則FAB原則：重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)
案例：信用卡營(yíng)銷工具
案例：基金定投營(yíng)銷工具
案例：現(xiàn)金分期營(yíng)銷工具
沙盤演練：基于重點(diǎn)營(yíng)銷產(chǎn)品工具設(shè)計(jì)大賽，現(xiàn)場(chǎng)PK呈現(xiàn)
? 信用幣
? 現(xiàn)金分期
? 賬單分期
? ETC
產(chǎn)品折頁設(shè)計(jì)三大原則：
? 吸引客戶興趣，不是做產(chǎn)品介紹
? 3-5個(gè)最吸引客戶買點(diǎn)
? 有對(duì)比/有案例
處理異議的方法
? 處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開正面回復(fù)
? 案例：基金定投會(huì)虧嗎？
? 案例：信用卡額度太低了
? 案例：貸款額太少了？
? 處理方法二：先給客戶打預(yù)防針防止絕
? 先把可能的異議講出來
? 提到大家都會(huì)遇到這個(gè)問題
? 案例：農(nóng)行活利盈、建行聚財(cái)異議處理
? 處理方法三：從正面回復(fù)客戶的問題
? 舉例法
? 比較法
? 論證法
? 激將法
? 例如：我需要回家和我家人商量
4、柜面與廳堂聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介技巧
? 廳堂營(yíng)銷崗位聯(lián)動(dòng)常見五大誤區(qū)
? 重營(yíng)銷輕服務(wù)
? 崗位分工不到位
? 崗位聯(lián)動(dòng)不到位
? 客戶轉(zhuǎn)介不到位
? 客戶輸送不到位
? 廳堂服務(wù)營(yíng)銷、轉(zhuǎn)介、聯(lián)動(dòng)流程
案例：深圳農(nóng)行信用卡案例，4天919張信用卡，廳堂最多1天119張；
? 廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程
? 廳堂轉(zhuǎn)介流程
湛江農(nóng)行轉(zhuǎn)介案例：5天30個(gè)基金定投新客戶；
? 廳堂聯(lián)動(dòng)流程
關(guān)鍵工具：聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介卡
? 大堂經(jīng)理崗位聯(lián)動(dòng)流程
? 高柜柜員崗位聯(lián)動(dòng)流程