共贏客戶服務(wù)培訓(xùn)公開(kāi)課其它上課時(shí)間：

• 2021/6/1至2021/6/2 上海

• 2021/7/1至2021/7/2 寧波

• 2021/12/15至2021/12/16 上海

為何參加
態(tài)度決定行為，行為決定結(jié)果。卓越的服務(wù)首先來(lái)源于主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)；樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的職業(yè)精神；幫助員工建立忠誠(chéng)于職業(yè)的敬業(yè)精神和卓越的服務(wù)心態(tài)。
服務(wù)行為通過(guò)溝通技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)了解顧客的心理及服務(wù)關(guān)注點(diǎn)，幫助員工掌握良好的服務(wù)溝通技巧，加深每一次與顧客接觸點(diǎn)的印象，使顧客感到愉悅，從而建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。
課程收益
改變內(nèi)在觀念，實(shí)現(xiàn)快樂(lè)服務(wù)；掌握幫助客戶解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；掌握影響客戶感知的溝通、行為技能，實(shí)現(xiàn)輕松讓客戶滿意并忠誠(chéng)。
觀念：從客戶角度關(guān)懷客戶
心態(tài)：為客戶著想就是為自己著想
技能：預(yù)防和解決問(wèn)題技能以達(dá)成滿意

課程大綱

第一模塊服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
服務(wù)不光是工作內(nèi)容
服務(wù)和客戶的本質(zhì)
客戶的感受與行為的因果關(guān)系
服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻影響最后的決策
服務(wù)溝通中，與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯是最大的陷阱
第二模塊樂(lè)在服務(wù)的心態(tài)
行為改變之前，態(tài)度決定一切
如何用客戶思維思考
錄像：服務(wù)人員需要具備的八大服務(wù)意識(shí)
反省與計(jì)劃（如何高自己的八大服務(wù)意識(shí)？）
第三模塊關(guān)鍵時(shí)刻的5步溝通行為模式
表現(xiàn)出積極的態(tài)度和行為
溝通行為的展示
如何表達(dá)-說(shuō)的藝術(shù)
如何觀察--肢體語(yǔ)言的妙用
如何傾聽(tīng)—同理心聆聽(tīng)
如何問(wèn)---問(wèn)得智慧
探索客戶的需求
客戶的顯性需求
客戶的隱形需求
提出適當(dāng)?shù)奶嶙h
提議的三個(gè)原則
客戶利益和公司利益的平衡
履行提議
說(shuō)到做到
確認(rèn)客戶的感受
三種確認(rèn)方式
總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

課程主講

覃曦
客戶價(jià)值與體驗(yàn)管理專(zhuān)家
客戶價(jià)值與體驗(yàn)管理專(zhuān)家、國(guó)際績(jī)效改進(jìn)（ISPI）中國(guó)分會(huì)副主席、【客戶體驗(yàn)管理CEM?改善體系】創(chuàng)建者、【客戶經(jīng)營(yíng)與績(jī)效改進(jìn)模型】創(chuàng)建者

課程費(fèi)用：4980元/人