培訓內(nèi)容:
為何參加
態(tài)度決定行為，行為決定結(jié)果。卓越的服務首先來源于主動的服務心態(tài)；樹立主動服務的職業(yè)精神；幫助員工建立忠誠于職業(yè)的敬業(yè)精神和卓越的服務心態(tài)。
服務行為通過溝通技巧來實現(xiàn)。通過了解顧客的心理及服務關注點，幫助員工掌握良好的服務溝通技巧，加深每一次與顧客接觸點的印象，使顧客感到愉悅，從而建立長期的顧客關系。
課程收益
改變內(nèi)在觀念，實現(xiàn)快樂服務；掌握幫助客戶解決問題的專業(yè)知識；掌握影響客戶感知的溝通、行為技能，實現(xiàn)輕松讓客戶滿意并忠誠。
觀念：從客戶角度關懷客戶
心態(tài)：為客戶著想就是為自己著想
技能：預防和解決問題技能以達成滿意
課程大綱
第一模塊服務的關鍵時刻
服務不光是工作內(nèi)容
服務和客戶的本質(zhì)
客戶的感受與行為的因果關系
服務的關鍵時刻影響最后的決策
服務溝通中，與客戶認知爭辯是最大的陷阱
第二模塊樂在服務的心態(tài)
行為改變之前，態(tài)度決定一切
如何用客戶思維思考
錄像：服務人員需要具備的八大服務意識
反省與計劃（如何高自己的八大服務意識？）
第三模塊關鍵時刻的5步溝通行為模式
表現(xiàn)出積極的態(tài)度和行為
溝通行為的展示
如何表達-說的藝術
如何觀察--肢體語言的妙用
如何傾聽—同理心聆聽
如何問---問得智慧
探索客戶的需求
客戶的顯性需求
客戶的隱形需求
提出適當?shù)奶嶙h
提議的三個原則
客戶利益和公司利益的平衡
履行提議
說到做到
確認客戶的感受
三種確認方式
總結(jié)與行動計劃
課程主講
覃曦
客戶價值與體驗管理專家
客戶價值與體驗管理專家、國際績效改進（ISPI）中國分會副主席、【客戶體驗管理CEM?改善體系】創(chuàng)建者、【客戶經(jīng)營與績效改進模型】創(chuàng)建者
課程費用：4980元/人