情境商務(wù)禮儀與高情商溝通其它上課時(shí)間：

• 2021/4/23至2021/4/24 深圳

• 2021/6/11至2021/6/12 深圳

• 2021/9/17至2021/9/18 深圳

• 2021/12/3至2021/12/4 深圳

各企業(yè)、事業(yè)單位的管理人員、服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。課程費(fèi)用：4290/位（含兩天授課費(fèi)用，教材、以及午餐和茶點(diǎn)費(fèi)用。）

【課程背景】
情境禮儀，由張老師老師率先提出。她認(rèn)為禮儀的理論和規(guī)范是相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的，但禮儀的應(yīng)用及價(jià)值要在具體的情境中才能真正體現(xiàn)出來(lái)。禮儀的應(yīng)用要隨我們所處場(chǎng)合、交往對(duì)象及個(gè)體角色的變換而調(diào)整原則和分寸。
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到商務(wù)禮儀和人際溝通的重要性，卻又有很多困惑：商務(wù)禮儀的內(nèi)涵和規(guī)則是什么？怎樣給客戶留下完美的第一印象？在客戶拜訪過(guò)程中又如何做到有禮有節(jié)，并與客戶融洽、有效地溝通？商務(wù)禮儀是一種規(guī)范，更是一門(mén)藝術(shù)；溝通是技巧、更是情商的體現(xiàn)。
課程以講授為基礎(chǔ)，給予學(xué)員專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)用價(jià)值；以情境演練為媒介，讓學(xué)員在掌握的基礎(chǔ)上，能夠靈活運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)；以心態(tài)調(diào)整為升華，讓學(xué)員把知識(shí)變?yōu)閷?shí)操技能，充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。
課程經(jīng)過(guò)多年講授、融匯大量學(xué)員親身經(jīng)歷與實(shí)踐，品質(zhì)如金。而且課程始終站在時(shí)代角度，把握科技進(jìn)步、人文改變、職場(chǎng)環(huán)境變革、商業(yè)形態(tài)更迭等變化的脈搏，不斷推陳出新、升級(jí)迭代，已經(jīng)成為多家500強(qiáng)企業(yè)的必選經(jīng)典課程。
【培訓(xùn)收益】
1.掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)：
幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；通過(guò)人性的剖析與工作中重要情境的模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，提升溝通的智慧。
2.解決實(shí)際問(wèn)題：
塑造良好的職業(yè)形象，幫助養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；切實(shí)解決學(xué)員實(shí)際工作中的問(wèn)題，讓他們?cè)谟鍪聲r(shí)能夠站在企業(yè)與客戶雙贏的角度應(yīng)對(duì)各項(xiàng)事務(wù)。
3.強(qiáng)化企業(yè)文化：
通過(guò)提升學(xué)員個(gè)人能力和職業(yè)素養(yǎng)，深刻理解企業(yè)發(fā)展與員工行為的關(guān)系，極大地強(qiáng)化了企業(yè)文化，助力了團(tuán)隊(duì)凝聚力。
【培訓(xùn)方式】　　
課程集多個(gè)案例、短片和圖片，采用現(xiàn)場(chǎng)講授、示范指導(dǎo)、情境模擬、小組研討、案例分析、互動(dòng)游戲、頭腦風(fēng)暴等多種教學(xué)方式，并融入學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的問(wèn)題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評(píng)。
【培訓(xùn)課時(shí)】2天（共12小時(shí)）

課程大綱

【頭腦風(fēng)暴】在職場(chǎng)，你遇到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？每個(gè)人提出自己工作中的難題，一起探討應(yīng)對(duì)之道。老師將這些難題作為案例穿插在整個(gè)課程中，分析、示范、演練，解決學(xué)員的實(shí)際問(wèn)題。
一、禮儀概述篇——透過(guò)問(wèn)題，剖析精髓
1.禮儀的定義與特征
2.商務(wù)禮儀的作用
3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情境解析】通過(guò)三個(gè)問(wèn)題，深度剖析商務(wù)禮儀精髓
二、職場(chǎng)形象篇——得體塑造，彰顯不同
1.成功形象的重要性
?個(gè)人形象=企業(yè)形象，你不可不知的職業(yè)化著裝規(guī)范
?你的形象價(jià)值百萬(wàn)，不修邊幅的人在社會(huì)上沒(méi)有影響力
?女性穿的是專(zhuān)業(yè)影響力，男性穿的是事業(yè)成功感
2.有的放矢，精準(zhǔn)表達(dá)自我形象
?如何建立黃金第一印象
?以終為始，設(shè)計(jì)自我形象：
穿出職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動(dòng)你事業(yè)的成功
穿對(duì)的衣服，而不是喜歡的衣服
【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕入場(chǎng)？
3.國(guó)人常見(jiàn)儀容儀表“雷區(qū)”點(diǎn)評(píng)：
?發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)
?男士著西裝十大硬傷
?女士著正裝十項(xiàng)注意
【案例分享】世界500強(qiáng)企業(yè)員工著裝通用規(guī)范
4.不同場(chǎng)合的得體著裝
【情境解析】正式場(chǎng)合、一般商務(wù)場(chǎng)合、宴請(qǐng)場(chǎng)合等不同情境的不同著裝方式與技巧
5.用張馳有度的得體儀態(tài)，彰顯身份與教養(yǎng)
【案例分析】周恩來(lái)高超的體態(tài)語(yǔ)——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
【點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)】站立行走、接遞、引領(lǐng)等得體儀態(tài)的呈現(xiàn)與誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
【溫馨貼士】職業(yè)人士?jī)x態(tài)禁忌——?jiǎng)e讓小動(dòng)作毀了你
三、社交禮儀篇——細(xì)節(jié)之處，贏得人心
1.會(huì)面禮儀：
?迎送禮儀
【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？/送客送到哪里？/重要客戶迎送的注意事項(xiàng)
?初次見(jiàn)面，如何稱(chēng)呼與問(wèn)候？
【情境解析】華為文化的客戶稱(chēng)呼原則應(yīng)遵循什么？
?見(jiàn)面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
完美的自我介紹
介紹同行者與被介紹的優(yōu)先與次序
握手的次序與注意事項(xiàng)
交換名片，細(xì)節(jié)的處理
【情境互動(dòng)】快速認(rèn)識(shí)，得體交際
2.接待與拜訪禮儀：
?不守時(shí)的人不可信，守時(shí)就是信譽(yù)
?“商務(wù)拜訪4步曲”綜合學(xué)習(xí)演練
【角色扮演】如何進(jìn)行電話預(yù)約拜訪，大大提高成功率？
【頭腦風(fēng)暴】商務(wù)拜訪時(shí)，除了基本禮儀的運(yùn)用外，還有哪些為自己加分的方式？
?“商務(wù)接待6步曲”綜合學(xué)習(xí)演練：
接待的基本原則
接待的6步流程
陪同引領(lǐng)的禮儀細(xì)節(jié)：誰(shuí)為誰(shuí)開(kāi)門(mén)/推或拉門(mén)時(shí)誰(shuí)先進(jìn)/在走廊時(shí)讓客戶走在哪邊/
乘座電梯的次序/優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢(shì)/……
?面對(duì)不同客人的待客分寸
【情境解析】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？
【角色扮演】如何互動(dòng)來(lái)營(yíng)造有效又愉快的溝通氛圍？
3.位次禮儀：
?尊位的概念和特點(diǎn)
?常見(jiàn)商務(wù)情境的位次排序：
乘車(chē)，哪個(gè)座位是尊位？
開(kāi)會(huì)，會(huì)客、談判時(shí)，客方應(yīng)坐在哪里？
宴請(qǐng)?jiān)撊绾伟才抛��?br>【情境解析】安排錯(cuò)座次是宴席的大忌，后果非常嚴(yán)重！
如何照個(gè)大合影，為活動(dòng)畫(huà)上圓滿的句話
四、餐宴禮儀篇——你在品味食物，別人在品味你
1.中餐禮儀文化
1)商務(wù)宴請(qǐng)的流程及席位安排
?確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍/確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)/邀請(qǐng)
?訂菜：喜好與禁忌/席位安排/現(xiàn)場(chǎng)布置/餐飲禁忌
【情境解析】如何點(diǎn)菜？點(diǎn)菜有什么禁忌？
【情境解析】雙主人時(shí)，如何安排宴請(qǐng)席位？
2)商務(wù)宴請(qǐng)技巧
?致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
?如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
?酒桌溫馨小貼士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潛規(guī)則
3）如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？
4）如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的
2.西餐禮儀簡(jiǎn)介
1)西餐著裝要求/西餐餐具與用法/西餐席位的排列/美酒配佳肴
【情境演練】品嘗紅酒四步曲
【情境演練】拿杯/敬酒/品酒
2)西餐上菜順序/西餐禮儀細(xì)節(jié)/西餐宴會(huì)的禁忌/西餐餐巾的用法
【情境演練】?jī)?yōu)雅吃西餐
五、溝通技巧篇——傾聽(tīng)反饋，智慧溝通
1.溝通的兩大基本問(wèn)題
?調(diào)整心態(tài)，讓溝通變得順暢——造成溝通障礙的五大原因
?學(xué)習(xí)建立情感賬戶，讓溝通更高效——人際關(guān)系在溝通中具有重要價(jià)值
2.溝通三要素
?聲音是人類(lèi)交流中最有力的武器——不要忽略語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量的訓(xùn)練
?表情訓(xùn)練：我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金/眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)
3.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
?不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō)
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
?保證溝通的安全性——要處理好事情，先處理好感情
4.適時(shí)提問(wèn)
?如何運(yùn)用開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題與客戶高效溝通
?如何運(yùn)用征詢(xún)性與服務(wù)性問(wèn)題提升客戶滿意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演練】如何運(yùn)用提問(wèn)的技巧與不滿的客戶進(jìn)行溝通？
5.善于表達(dá)
?人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)
【情境解析】不同的說(shuō)法，截然不同的結(jié)果
?你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛(ài)并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
?公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻
【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話
六、溝通風(fēng)格篇——知已解彼，區(qū)別溝通
1.個(gè)人性格特質(zhì)不同，則行為方式不同，導(dǎo)致溝通風(fēng)格不同
2.人的五種性格類(lèi)型及其對(duì)應(yīng)的溝通風(fēng)格
?現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格
?分析、判斷、了解交往對(duì)象的溝通風(fēng)格
【問(wèn)題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？
3.五種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
【案例分析】“為什么喬林生的熱情會(huì)遭到冷遇”？
4.如何在溝通方面揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，超越自我？
【問(wèn)題探討】面對(duì)一個(gè)掌控型的客戶，你該怎樣做更得體？
【問(wèn)題探討】如果你是一個(gè)自我型的營(yíng)銷(xiāo)人員，你該從哪些方面修煉自我？
5.如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之高效溝通？
【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”
【案例分析】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對(duì)
七、職場(chǎng)溝通篇——解讀職級(jí)，有效溝通
1.職場(chǎng)溝通，尊重為本
2.與各層級(jí)溝通的基本方式
3.與上司溝通的禮儀與技巧
?獲得上司賞識(shí)與信任的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？
【情境演練】如何接受上司布置的工作？
?工作匯報(bào)禮儀與技巧：
哪些工作需要匯報(bào)/匯報(bào)前的準(zhǔn)備/口頭匯報(bào)與書(shū)面匯報(bào)
4.跨部門(mén)溝通
?贏得跨部門(mén)支持的兩大原則
?跨部門(mén)溝通的三大思路與應(yīng)用
5.與下屬溝通
?打開(kāi)下屬心扉的兩大原則
?與下屬溝通的“三明治”技巧
【小組討論】95后職場(chǎng)小鮮肉喜歡什么樣的上級(jí)？

八、結(jié)束篇——禮儀溝通，相得益彰
1.禮儀素養(yǎng)快速養(yǎng)成之道
2.溝通能力持續(xù)提升路徑
3.課程總復(fù)習(xí)及學(xué)員分享：內(nèi)修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！

課程主講

張淑秋
專(zhuān)注禮儀培訓(xùn)15年，受訓(xùn)企業(yè)達(dá)1500余家，學(xué)員人數(shù)近100，000人
商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通培訓(xùn)專(zhuān)家
服務(wù)禮儀與溝通技巧訓(xùn)練導(dǎo)師
中國(guó)情境禮儀運(yùn)用第一人
中國(guó)禮儀情境式教學(xué)領(lǐng)軍人物
美國(guó)PDP性格分析與高效溝通認(rèn)證講師
英國(guó)CMB國(guó)際色彩高級(jí)形象顧問(wèn)
清華博商女子學(xué)堂特聘講師
《注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師》導(dǎo)師、評(píng)委
2008年奧運(yùn)會(huì)、2010年世博會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師
其主講課程被香港商報(bào)等多家媒體報(bào)道，在廣東衛(wèi)視等多家電視臺(tái)播出
講師簡(jiǎn)介
融會(huì)中西方文化：
張淑秋，一位集知性、優(yōu)雅、智慧于一身的知名禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。源于良好禮儀家風(fēng)熏陶，自幼對(duì)傳統(tǒng)文化尤其是禮儀文化便產(chǎn)生濃厚興趣。法國(guó)達(dá)能集團(tuán)的工作經(jīng)歷，讓張淑秋開(kāi)始全面了解、應(yīng)用職場(chǎng)中的西方禮儀，并先后赴法國(guó)、英國(guó)系統(tǒng)接受形象、禮儀、溝通及服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練。
率先提出“情境禮儀”的重要性及禮儀情境式教學(xué)法：
2004年開(kāi)始，張淑秋更加深入研究禮儀與個(gè)人成長(zhǎng)及禮儀與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，其內(nèi)容涵蓋了中西古今禮儀文化、中國(guó)企業(yè)文化及現(xiàn)代員工心態(tài)。通過(guò)15年的企業(yè)培訓(xùn)心得、大量企業(yè)需求的總結(jié)與分析，創(chuàng)造性融入了社會(huì)心理學(xué)、人際行為學(xué)、情商學(xué)等學(xué)科，率先在禮儀培訓(xùn)領(lǐng)域提出了“情境禮儀”的重要性及踐行方法論，開(kāi)創(chuàng)了禮儀情境式教學(xué)的授課理念，形成了深入淺出、以簡(jiǎn)馭繁的禮儀培訓(xùn)經(jīng)典課程體系。培訓(xùn)客戶包括中國(guó)銀行、招商證券、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、富力地產(chǎn)、中國(guó)人壽、南方航空、順豐速遞、香港地鐵等金融、地產(chǎn)、通訊、航空、科技領(lǐng)域企業(yè)1500余家，并協(xié)助其中部分企業(yè)搭建成熟的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施體系。同時(shí)，根據(jù)禮儀的發(fā)展，還率先提出“世界公民禮儀”、“互聯(lián)網(wǎng)禮儀與素養(yǎng)”，受到同業(yè)與客戶的一致好評(píng)與推崇。
張淑秋認(rèn)為，禮儀培訓(xùn)要做到“4個(gè)有效”：
形象有效——塑造員工得體、專(zhuān)業(yè)、值得信賴(lài)的職業(yè)形象，讓員工形象能夠充分代表企業(yè)形象
禮儀有效——員工的言談舉止、待人接物改進(jìn)，大幅提升客戶滿意度，極大降低客戶流失率
溝通有效——各層級(jí)之間互相尊重、懂得換位思考、有效溝通，打造良好企業(yè)文化并提升工作效率
服務(wù)有效——客戶服務(wù)人員具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，將矛盾在基層便化解于無(wú)形
服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)
銀行業(yè)：中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行
證券業(yè)：招商證券、海通證券、國(guó)信證券、廣發(fā)證券、聯(lián)合證券、長(zhǎng)江證券、英大證券、世紀(jì)證券、國(guó)海證券、第一創(chuàng)業(yè)、中投證券
保險(xiǎn)信托業(yè)：中國(guó)人壽、中國(guó)人保、香港保誠(chéng)保險(xiǎn)、國(guó)聯(lián)信托、易方達(dá)基金、景順長(zhǎng)城基金、小牛資本
通訊業(yè)：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中興通訊、和記電訊
地產(chǎn)業(yè)：寶能地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、華潤(rùn)置地、深業(yè)置地、龍光地產(chǎn)、星河地產(chǎn)、天健地產(chǎn)、半島城邦、中海物業(yè)、招商物業(yè)
服務(wù)業(yè)：南方航空、中海廣東天然氣、南方電網(wǎng)、順豐速運(yùn)、百姓股份、華南物流、香格里拉大酒店、芊尋策劃
科技業(yè)：朗科科技、邁瑞醫(yī)療、中建三局、中建二局、廣田股份、南方測(cè)繪、特發(fā)信息、仁天芯科技、晨光乳業(yè)、惠而浦研發(fā)、長(zhǎng)盈精密、禾望電氣、寶麗華電力、奇信股份、裕同包裝
政府及公共服務(wù)業(yè)：深圳市規(guī)劃和國(guó)土資源委員會(huì)、深圳市住房和建設(shè)局、英德國(guó)稅局、武夷山市場(chǎng)監(jiān)督管理局、南方科技大學(xué)、廣西大學(xué)君武學(xué)校、京珠高速、香港地鐵
培訓(xùn)業(yè)：聚成、清華博商學(xué)堂、中企智匯、海納川等多家公司的公開(kāi)課程講師。