• 2020/1/13至2020/1/16 北京

• 2020/3/21至2020/3/24 廣州

• 2020/5/15至2020/5/18 成都

培訓收益

本課程全程結(jié)合授課老師實際工作和項目中IT服務管理的內(nèi)容，生動闡明IT服務理論在實際中如何運用。本課程通過培訓使學習者獲得如下收益:

1.掌握IT服務管理的重要概念，其最佳實踐ITIL的基本知識；

2.了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想；

3.熟悉IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件；

4.了解如何對人員、流程進行考核；

5.理解生命周期中各模塊之間的關系；

6.掌握常用流程在工作中的意義、流轉(zhuǎn)及運作；

7.學會用管理的思維做技術，提升解決實際問題的能力；

8.通過ITIL4考試，獲得相應證書。

培訓特色

1.理論與實際相結(jié)合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；

2.通過工作中遇到的典型問題進行討論，幫學員更好的理解所學知識；

3.課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析；

4.保障學員一次性100%通過考試，獲得對應的證書。

課程內(nèi)容

IT服務管理概述引論

ITSM中的基本概念

服務的定義和要素；

服務的分類；

服務管理的定義及服務管理的4P；

流程的定義、特性、組成要素；

流程責任人的含義及職責；

流程經(jīng)理的含義及職責；

流程執(zhí)行人的含義及職責；

職能的含義及職責；

角色的含義及職責；

流程和職能的關系；

RACI模型介紹與實際用途；

企業(yè)做ITSM必備的條件和因素；

服務生命周期

ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；

服務生命周期的意義；

服務生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉(zhuǎn)；

實戰(zhàn)：

流程文檔的標準格式及如何進行流程文檔的編寫；

到底如何做好IT服務管理（實戰(zhàn)經(jīng)驗分享）

1.做好ITIL的“114”方法

ITSM的一個核心

ITSM的一個終極目標

ITSM必做的四件事情

2.以實際項目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”

3.以實際工作場景解讀ITSM管理中的標準化管理

服務戰(zhàn)略（Service Strategy）

4.服務戰(zhàn)略概念

5.服務戰(zhàn)略原則

6.服務戰(zhàn)略主要流程

IT服務的戰(zhàn)略管理；

服務組合管理詳解；

IT服務財務管理；

需求管理；

業(yè)務關系管理詳解；

服務設計（Service Design）

7.服務設計概述

服務設計的目的；

服務設計的范圍；

服務架構；

服務設計的五個方面；

服務設計包的含義及作用；

8.服務設計流程

設計協(xié)調(diào)；

服務目錄管理詳解；

服務級別管理詳解；

可用性管理詳解；

容量管理詳解；

IT服務連續(xù)性管理詳解；

信息安全管理；

供應商管理；

實踐環(huán)節(jié)：

以實際項目為例，說明如何做服務目錄、服務級別及服務連續(xù)性管理；

服務轉(zhuǎn)換（Service Transition）

9.服務轉(zhuǎn)換概述

10.服務轉(zhuǎn)換的主要流程詳解

變更管理；

服務資產(chǎn)和配置管理；

發(fā)布和部署管理；

知識管理

實踐環(huán)節(jié)：

企業(yè)如何進行變更管理；

服務運營（Service Operation）

1.概述及基本概念

服務運營的作用；

服務運營的基礎；

溝通的重要性及作用；

歸檔的意義及作用；

2.服務運營原則

3.服務運營流程

事件管理；

故障管理；

問題管理：

服務履行；

訪問管理；

4.服務運營的職能及服務臺詳解

服務臺的演進；

服務臺的分類；

服務臺的效果；

服務臺的構建；

通過案例說明如何組件高效服務臺及服務臺典型問題的解決方法；

項目案例：

以實際項目剖析服務臺及五大流程如何有效運營；

服務持續(xù)服務改進（ Continual Service Improvement）

1.概述與基本概念

CSI目的；

CSI與服務生命周期；

持續(xù)服務改進模型；

我們?yōu)槭裁匆�度量�?/p>

CSI衡量指標類型；

基線與CSI登記冊；

2.持續(xù)改進流程

流程改進7步法；

CSI的KPI與CSF；

3.技術及實現(xiàn)

支持CSI活動的工具；

PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務改進的相互關系；

4.交流與答疑

認證考試

授課專家

王老師  ITIL講師（Peoplecert全球認證授權講師）、PMP，從事多年的IT服務管理工作，擁有豐富的ITIL運維及落地項目經(jīng)驗，曾作為項目經(jīng)理帶領團隊為銀行、保險公司、軍工單位等企業(yè)實施ITIL落地項目，講課風趣幽默，深受學員喜愛和好評。

王老師  計算機碩士，ITIL專家級講師（Peoplecert全球認證授權講師），在信息技術領域具有豐富的開發(fā)、運維經(jīng)驗，曾在眾多項目的開發(fā)和實施過程中擔任重要角色，并且擁有多年的授課經(jīng)驗。不但擁有知識理論的功底，又有實戰(zhàn)與實踐的經(jīng)驗，高度的責任感，積極進取，在教育培訓中不斷的與學員分享與實踐，豐富的跨行工作經(jīng)歷練就了其獨到的視野及敏銳的洞察力，其超前的觀念與專業(yè)水平在教學中得到了眾多從業(yè)人員及團隊的好評。

王老師  Peoplecert全球認證授權講師，有十二年項目管理和IT服務管理咨詢專業(yè)積累：豐富的項目管理經(jīng)驗，嫻熟的職業(yè)技能，敏銳市場洞察力；服務于金融、能源、教育、政府等領域，專長于提供IT服務管理（ITIL、ISO20000）、信息安全（ISO27001）、IT項目管理、IT審計咨詢服務。