• 2020/1/13至2020/1/16 北京

• 2020/3/21至2020/3/24 廣州

• 2020/5/15至2020/5/18 成都

培訓(xùn)收益

本課程全程結(jié)合授課老師實際工作和項目中IT服務(wù)管理的內(nèi)容，生動闡明IT服務(wù)理論在實際中如何運(yùn)用。本課程通過培訓(xùn)使學(xué)習(xí)者獲得如下收益:

1.掌握IT服務(wù)管理的重要概念，其最佳實踐ITIL的基本知識；

2.了解ITIL生命周期各模塊之間的關(guān)系及IT服務(wù)管理的落地思想；

3.熟悉IT服務(wù)管理中的角色、過程以及關(guān)鍵流程的組件；

4.了解如何對人員、流程進(jìn)行考核；

5.理解生命周期中各模塊之間的關(guān)系；

6.掌握常用流程在工作中的意義、流轉(zhuǎn)及運(yùn)作；

7.學(xué)會用管理的思維做技術(shù)，提升解決實際問題的能力；

8.通過ITIL4考試，獲得相應(yīng)證書。

培訓(xùn)特色

1.理論與實際相結(jié)合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運(yùn)用方法；

2.通過工作中遇到的典型問題進(jìn)行討論，幫學(xué)員更好的理解所學(xué)知識；

3.課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析；

4.保障學(xué)員一次性100%通過考試，獲得對應(yīng)的證書。

課程內(nèi)容

IT服務(wù)管理概述引論

ITSM中的基本概念

服務(wù)的定義和要素；

服務(wù)的分類；

服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P；

流程的定義、特性、組成要素；

流程責(zé)任人的含義及職責(zé)；

流程經(jīng)理的含義及職責(zé)；

流程執(zhí)行人的含義及職責(zé)；

職能的含義及職責(zé)；

角色的含義及職責(zé)；

流程和職能的關(guān)系；

RACI模型介紹與實際用途；

企業(yè)做ITSM必備的條件和因素；

服務(wù)生命周期

ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；

服務(wù)生命周期的意義；

服務(wù)生命周期各模塊的含義及如何保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)；

實戰(zhàn)：

流程文檔的標(biāo)準(zhǔn)格式及如何進(jìn)行流程文檔的編寫；

到底如何做好IT服務(wù)管理（實戰(zhàn)經(jīng)驗分享）

1.做好ITIL的“114”方法

ITSM的一個核心

ITSM的一個終極目標(biāo)

ITSM必做的四件事情

2.以實際項目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”

3.以實際工作場景解讀ITSM管理中的標(biāo)準(zhǔn)化管理

服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）

4.服務(wù)戰(zhàn)略概念

5.服務(wù)戰(zhàn)略原則

6.服務(wù)戰(zhàn)略主要流程

IT服務(wù)的戰(zhàn)略管理；

服務(wù)組合管理詳解；

IT服務(wù)財務(wù)管理；

需求管理；

業(yè)務(wù)關(guān)系管理詳解；

服務(wù)設(shè)計（Service Design）

7.服務(wù)設(shè)計概述

服務(wù)設(shè)計的目的；

服務(wù)設(shè)計的范圍；

服務(wù)架構(gòu)；

服務(wù)設(shè)計的五個方面；

服務(wù)設(shè)計包的含義及作用；

8.服務(wù)設(shè)計流程

設(shè)計協(xié)調(diào)；

服務(wù)目錄管理詳解；

服務(wù)級別管理詳解；

可用性管理詳解；

容量管理詳解；

IT服務(wù)連續(xù)性管理詳解；

信息安全管理；

供應(yīng)商管理；

實踐環(huán)節(jié)：

以實際項目為例，說明如何做服務(wù)目錄、服務(wù)級別及服務(wù)連續(xù)性管理；

服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）

9.服務(wù)轉(zhuǎn)換概述

10.服務(wù)轉(zhuǎn)換的主要流程詳解

變更管理；

服務(wù)資產(chǎn)和配置管理；

發(fā)布和部署管理；

知識管理

實踐環(huán)節(jié)：

企業(yè)如何進(jìn)行變更管理；

服務(wù)運(yùn)營（Service Operation）

1.概述及基本概念

服務(wù)運(yùn)營的作用；

服務(wù)運(yùn)營的基礎(chǔ)；

溝通的重要性及作用；

歸檔的意義及作用；

2.服務(wù)運(yùn)營原則

3.服務(wù)運(yùn)營流程

事件管理；

故障管理；

問題管理：

服務(wù)履行；

訪問管理；

4.服務(wù)運(yùn)營的職能及服務(wù)臺詳解

服務(wù)臺的演進(jìn)；

服務(wù)臺的分類；

服務(wù)臺的效果；

服務(wù)臺的構(gòu)建；

通過案例說明如何組件高效服務(wù)臺及服務(wù)臺典型問題的解決方法；

項目案例：

以實際項目剖析服務(wù)臺及五大流程如何有效運(yùn)營；

服務(wù)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ Continual Service Improvement）

1.概述與基本概念

CSI目的；

CSI與服務(wù)生命周期；

持續(xù)服務(wù)改進(jìn)模型；

我們?yōu)槭裁匆�度量�?/p>

CSI衡量指標(biāo)類型；

基線與CSI登記冊；

2.持續(xù)改進(jìn)流程

流程改進(jìn)7步法；

CSI的KPI與CSF；

3.技術(shù)及實現(xiàn)

支持CSI活動的工具；

PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的相互關(guān)系；

4.交流與答疑

認(rèn)證考試

授課專家

王老師  ITIL講師（Peoplecert全球認(rèn)證授權(quán)講師）、PMP，從事多年的IT服務(wù)管理工作，擁有豐富的ITIL運(yùn)維及落地項目經(jīng)驗，曾作為項目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊為銀行、保險公司、軍工單位等企業(yè)實施ITIL落地項目，講課風(fēng)趣幽默，深受學(xué)員喜愛和好評。

王老師  計算機(jī)碩士，ITIL專家級講師（Peoplecert全球認(rèn)證授權(quán)講師），在信息技術(shù)領(lǐng)域具有豐富的開發(fā)、運(yùn)維經(jīng)驗，曾在眾多項目的開發(fā)和實施過程中擔(dān)任重要角色，并且擁有多年的授課經(jīng)驗。不但擁有知識理論的功底，又有實戰(zhàn)與實踐的經(jīng)驗，高度的責(zé)任感，積極進(jìn)取，在教育培訓(xùn)中不斷的與學(xué)員分享與實踐，豐富的跨行工作經(jīng)歷練就了其獨(dú)到的視野及敏銳的洞察力，其超前的觀念與專業(yè)水平在教學(xué)中得到了眾多從業(yè)人員及團(tuán)隊的好評。

王老師  Peoplecert全球認(rèn)證授權(quán)講師，有十二年項目管理和IT服務(wù)管理咨詢專業(yè)積累：豐富的項目管理經(jīng)驗，嫻熟的職業(yè)技能，敏銳市場洞察力；服務(wù)于金融、能源、教育、政府等領(lǐng)域，專長于提供IT服務(wù)管理（ITIL、ISO20000）、信息安全（ISO27001）、IT項目管理、IT審計咨詢服務(wù)。