用戶體驗思維打造標(biāo)桿門店其它上課時間：

目標(biāo)對象是那些需要經(jīng)常面對客戶，提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)內(nèi)人員，通常是銷售經(jīng)理（員）、客服經(jīng)理（員）。我們強烈建議參加時，最好是：一個現(xiàn)實工作中的團(tuán)隊; 一項當(dāng)前的工作任務(wù)。?當(dāng)然，你可以是一名產(chǎn)品經(jīng)理，可以幫助了解如何設(shè)計“無痛點“，被客戶追捧、傳播的好產(chǎn)品；

課程收益:

近年來，移動互聯(lián)技術(shù)的成熟，讓客戶更關(guān)注自身的體驗感受！
90%以上的企業(yè)熟悉自己的產(chǎn)品或服務(wù)項目，卻不熟悉客戶的“體驗決策機理”！
旨在探尋客戶面對各種體驗時，如何運用大腦“舊腦原理”進(jìn)行決策選擇；
旨在培養(yǎng)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者具備一顆“體驗客戶體驗的腦“，真正站在客戶角度，提供針對性強、易接收、無痛點、體驗峰值高的產(chǎn)品或服務(wù)。

課程大綱:

開場： 案例：手機和咖啡館的“江湖風(fēng)云史”
思考：案例給實體門店管理者帶來的思考

第一章：大腦的新解讀
1、什么是“舊腦”、“新腦”、“間腦”
2、不同的腦，住著不同的“小人”，做著不同的事
3、舊腦=體驗?zāi)X，體驗時代需要開啟“體驗?zāi)X”
思考：開啟“體驗?zāi)X”對門店管理者有什么好處

第二章：開啟“客戶體驗”的六項法則及實用價值
1、開啟的六大法則：
自我法則 對比法則、簡潔法則、
頭尾法則、視覺法則、情感法則
2、在門店管理中運用六大法則的好處
好處：“吸引新客、黏住舊客“
案例： 昂立英語如何快速獲得客戶認(rèn)可的秘密
案例：雕爺牛腩的創(chuàng)新門店管理之道
思考：我們門店的日常服務(wù)啟動了客戶的“體驗?zāi)X“嗎
測試：門店內(nèi)“六大法則“運用自評

第三章：門店客戶體驗管理
步驟一： 挖點
1、 客戶體驗觸點是什么 為什么要呈現(xiàn)
練習(xí)：觸點廣場
2、 客戶體驗痛點是什么 為什么要挖掘
門店客戶的滿意度評價與 “體驗痛點“的數(shù)量成反比
門店常見客戶體驗痛點類別
案例：順豐快遞：善于消除客戶痛點的高手
3、 衡量痛點
練習(xí)：運用“痛點漏斗”提升客戶滿意度
步驟二： 連線
1、 為什么要將觸點連成線 如何來連線
2、 一次門店服務(wù)就是一根情感體驗之線
案例：宜家和居然之家的體驗曲線之比較
3、 如何評價客戶體驗曲線
學(xué)會用“蛋糕原理“來劃分客戶需求值
學(xué)會用“保鮮期原理“來界定客戶期望值
案例：屈臣氏如何從沃爾瑪手里搶客戶
分組繪制客戶體驗曲線
作業(yè)：為工作坊做好分配角色和觸點呈現(xiàn)準(zhǔn)備
步驟三： 繪面
1、 為什么門店管理者就是一個救火隊員
2、 什么是定位 門店的定位是什么 門店管理者的定位是什么
案例：寺院的方丈
案例：阿里上市的敲鐘人是誰
3、門店管理者的最重要管理職能是什么
從“店、貨、人“的排序看你的工作重心計劃
4、 門店管理者的最重要的思維方式什么
守住一個點，思考一個面
案例：為什么大家都愛去蘋果專賣店
5、繪面的目的
三個有限 一個無限
練習(xí)：分組練習(xí)繪制客戶體驗面
步驟四： 建體
1、 什么樣的門店吸引客戶
案例：星巴克真的是賣咖啡
2、 門店管理者離不開“客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)“
一個秘訣：讓客戶喜歡你的產(chǎn)品
兩個方法：讓客戶的投訴不再愈演愈烈
三把尺子：讓客戶成為員工的“粉絲“
四個盲區(qū)：讓客戶的隱痛不再出現(xiàn)
練習(xí)：搭建專屬自己的“客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)“
第四章：工作坊：繪制自己門店的客戶體驗圖
1、分配角色
2、場景再現(xiàn)
3、反思改進(jìn)
4、團(tuán)隊共創(chuàng)

培訓(xùn)師介紹：

Andy老師
20年客戶創(chuàng)新服務(wù)營銷實踐和研究，國內(nèi)客戶體驗領(lǐng)域的先行者之一
( 中國）客戶體驗研究院 首席研究員,
國家認(rèn)證高級培訓(xùn)師、咨詢師、行動學(xué)習(xí)催化師
UXPA（中國用戶體驗行業(yè)協(xié)會）注冊會員
CEM Asia Institute(亞洲客戶體驗研究中心，新加坡) 注冊會員
現(xiàn)擔(dān)任多家零售（含電商）、金融業(yè)、餐飲酒店連鎖的客戶體驗顧問。
曾在新加坡國立大學(xué)、東京大學(xué)、香港大學(xué)等機構(gòu)研修客戶消費心理和體驗管理等課程。

服務(wù)客戶---
實體零售行業(yè)：海爾、海信、蘇寧、飛利浦、美的、方太、老板、奧克斯、小米之家、VIVO手機、世優(yōu)電器、海馬汽車…
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：大眾點評網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、百合網(wǎng)、唯品會、北京上品折扣、寺庫網(wǎng)、完美世界、創(chuàng)無限移動互聯(lián)網(wǎng)公司…
服務(wù)行業(yè)：星巴克、萬科物業(yè)、滴滴出行、中國煙草、吉祥航空、奧凱航空、美聯(lián)英語、羅莎烘焙、松桂坊、秦皇筷樂、天地人律師樓、南景友友餐飲、天地軒、半庭餐飲連鎖、克明面業(yè)…
保險行業(yè)：中國保險行業(yè)協(xié)會、平安保險、國壽財險、百年人壽、中國人壽、大地保險、太平保險、工銀安盛…
金融行業(yè)：交通銀行、工商銀行、民生銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、一汽金融、北京農(nóng)村商業(yè)銀行、昆山農(nóng)業(yè)銀行、中信期貨 、中銀金融…
通信行業(yè)：中國聯(lián)通、中國電信、廣州移動、江蘇有線、中科院計算機網(wǎng)絡(luò)信息中心…