用戶體驗(yàn)思維打造標(biāo)桿門店其它上課時(shí)間：

目標(biāo)對(duì)象是那些需要經(jīng)常面對(duì)客戶，提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)內(nèi)人員，通常是銷售經(jīng)理（員）、客服經(jīng)理（員）。我們強(qiáng)烈建議參加時(shí)，最好是：一個(gè)現(xiàn)實(shí)工作中的團(tuán)隊(duì); 一項(xiàng)當(dāng)前的工作任務(wù)。?當(dāng)然，你可以是一名產(chǎn)品經(jīng)理，可以幫助了解如何設(shè)計(jì)“無痛點(diǎn)“，被客戶追捧、傳播的好產(chǎn)品；

課程收益:

近年來，移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的成熟，讓客戶更關(guān)注自身的體驗(yàn)感受！
90%以上的企業(yè)熟悉自己的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目，卻不熟悉客戶的“體驗(yàn)決策機(jī)理”！
旨在探尋客戶面對(duì)各種體驗(yàn)時(shí)，如何運(yùn)用大腦“舊腦原理”進(jìn)行決策選擇；
旨在培養(yǎng)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者具備一顆“體驗(yàn)客戶體驗(yàn)的腦“，真正站在客戶角度，提供針對(duì)性強(qiáng)、易接收、無痛點(diǎn)、體驗(yàn)峰值高的產(chǎn)品或服務(wù)。

課程大綱:

開場(chǎng)： 案例：手機(jī)和咖啡館的“江湖風(fēng)云史”
思考：案例給實(shí)體門店管理者帶來的思考

第一章：大腦的新解讀
1、什么是“舊腦”、“新腦”、“間腦”
2、不同的腦，住著不同的“小人”，做著不同的事
3、舊腦=體驗(yàn)?zāi)X，體驗(yàn)時(shí)代需要開啟“體驗(yàn)?zāi)X”
思考：開啟“體驗(yàn)?zāi)X”對(duì)門店管理者有什么好處

第二章：開啟“客戶體驗(yàn)”的六項(xiàng)法則及實(shí)用價(jià)值
1、開啟的六大法則：
自我法則 對(duì)比法則、簡(jiǎn)潔法則、
頭尾法則、視覺法則、情感法則
2、在門店管理中運(yùn)用六大法則的好處
好處：“吸引新客、黏住舊客“
案例： 昂立英語如何快速獲得客戶認(rèn)可的秘密
案例：雕爺牛腩的創(chuàng)新門店管理之道
思考：我們門店的日常服務(wù)啟動(dòng)了客戶的“體驗(yàn)?zāi)X“嗎
測(cè)試：門店內(nèi)“六大法則“運(yùn)用自評(píng)

第三章：門店客戶體驗(yàn)管理
步驟一： 挖點(diǎn)
1、 客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)是什么 為什么要呈現(xiàn)
練習(xí)：觸點(diǎn)廣場(chǎng)
2、 客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)是什么 為什么要挖掘
門店客戶的滿意度評(píng)價(jià)與 “體驗(yàn)痛點(diǎn)“的數(shù)量成反比
門店常見客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)類別
案例：順豐快遞：善于消除客戶痛點(diǎn)的高手
3、 衡量痛點(diǎn)
練習(xí)：運(yùn)用“痛點(diǎn)漏斗”提升客戶滿意度
步驟二： 連線
1、 為什么要將觸點(diǎn)連成線 如何來連線
2、 一次門店服務(wù)就是一根情感體驗(yàn)之線
案例：宜家和居然之家的體驗(yàn)曲線之比較
3、 如何評(píng)價(jià)客戶體驗(yàn)曲線
學(xué)會(huì)用“蛋糕原理“來劃分客戶需求值
學(xué)會(huì)用“保鮮期原理“來界定客戶期望值
案例：屈臣氏如何從沃爾瑪手里搶客戶
分組繪制客戶體驗(yàn)曲線
作業(yè)：為工作坊做好分配角色和觸點(diǎn)呈現(xiàn)準(zhǔn)備
步驟三： 繪面
1、 為什么門店管理者就是一個(gè)救火隊(duì)員
2、 什么是定位 門店的定位是什么 門店管理者的定位是什么
案例：寺院的方丈
案例：阿里上市的敲鐘人是誰
3、門店管理者的最重要管理職能是什么
從“店、貨、人“的排序看你的工作重心計(jì)劃
4、 門店管理者的最重要的思維方式什么
守住一個(gè)點(diǎn)，思考一個(gè)面
案例：為什么大家都愛去蘋果專賣店
5、繪面的目的
三個(gè)有限 一個(gè)無限
練習(xí)：分組練習(xí)繪制客戶體驗(yàn)面
步驟四： 建體
1、 什么樣的門店吸引客戶
案例：星巴克真的是賣咖啡
2、 門店管理者離不開“客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)“
一個(gè)秘訣：讓客戶喜歡你的產(chǎn)品
兩個(gè)方法：讓客戶的投訴不再愈演愈烈
三把尺子：讓客戶成為員工的“粉絲“
四個(gè)盲區(qū)：讓客戶的隱痛不再出現(xiàn)
練習(xí)：搭建專屬自己的“客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)“
第四章：工作坊：繪制自己門店的客戶體驗(yàn)圖
1、分配角色
2、場(chǎng)景再現(xiàn)
3、反思改進(jìn)
4、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

培訓(xùn)師介紹：

Andy老師
20年客戶創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐和研究，國(guó)內(nèi)客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的先行者之一
( 中國(guó)）客戶體驗(yàn)研究院 首席研究員,
國(guó)家認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師、咨詢師、行動(dòng)學(xué)習(xí)催化師
UXPA（中國(guó)用戶體驗(yàn)行業(yè)協(xié)會(huì)）注冊(cè)會(huì)員
CEM Asia Institute(亞洲客戶體驗(yàn)研究中心，新加坡) 注冊(cè)會(huì)員
現(xiàn)擔(dān)任多家零售（含電商）、金融業(yè)、餐飲酒店連鎖的客戶體驗(yàn)顧問。
曾在新加坡國(guó)立大學(xué)、東京大學(xué)、香港大學(xué)等機(jī)構(gòu)研修客戶消費(fèi)心理和體驗(yàn)管理等課程。

服務(wù)客戶---
實(shí)體零售行業(yè)：海爾、海信、蘇寧、飛利浦、美的、方太、老板、奧克斯、小米之家、VIVO手機(jī)、世優(yōu)電器、海馬汽車…
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、百合網(wǎng)、唯品會(huì)、北京上品折扣、寺庫(kù)網(wǎng)、完美世界、創(chuàng)無限移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司…
服務(wù)行業(yè)：星巴克、萬科物業(yè)、滴滴出行、中國(guó)煙草、吉祥航空、奧凱航空、美聯(lián)英語、羅莎烘焙、松桂坊、秦皇筷樂、天地人律師樓、南景友友餐飲、天地軒、半庭餐飲連鎖、克明面業(yè)…
保險(xiǎn)行業(yè)：中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、平安保險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、百年人壽、中國(guó)人壽、大地保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、工銀安盛…
金融行業(yè)：交通銀行、工商銀行、民生銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、一汽金融、北京農(nóng)村商業(yè)銀行、昆山農(nóng)業(yè)銀行、中信期貨 、中銀金融…
通信行業(yè)：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、廣州移動(dòng)、江蘇有線、中科院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息中心…