IT服務管理-ITIL認證其它上課時間：

1.理論與實際相結合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；2.通過工作中遇到的典型問題進行討論，幫助學員更好的理解所學知識；3.課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。

課程收益:

1.掌握ITIL及ITSM的基本概念；
2.理解ITIL、ITSM與ISO的關系；
3.了解生命周期各模塊間的關系與作用，有助于把握企業(yè)IT服務管理方向；
4.了解服務戰(zhàn)略的制定方法；
5.掌握服務需求說明書的編寫方法；
6.理解流程設計的“六個方面”及“八個原則”；
7.掌握流程文件的包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
8.深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對于服務轉(zhuǎn)換的重要性；
9.掌握變更風險分類的方法；
10.掌握變更評估表單的編寫方法；
11.掌握控制緊急變更數(shù)量的方法；
12.理解變更委員會的重要意義和作用；
13.理解服務臺職能的重要意義和作用；
14.掌握服務臺的構建模式及管理方式；
15.理解服務臺人員及崗位設立原則及管理方法；
16.理解持續(xù)服務改進思想的重要性及必要性；
17.理解工作中進行持續(xù)服務改進的方法；
18.深刻領會IT服務管理的基本思想，掌握重要流程的制定原則和方法；
19.掌握流程文件包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
20.具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。

培訓頒發(fā)證書:

參加APMG考試，頒發(fā)ITIL v3 Foundation國際認證證書。需另繳納考試費1500元

課程大綱:

第一天上午IT服務管理緒論
1.IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)
2.IT人員及部門在組織中的定位
3.IT人員為何要學習IT服務管理
4.IT運維管理的發(fā)展階段
5.IT運維管理與IT服務管理的區(qū)別
6.通過當今IT運維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務管理
7.ITIL概述
8.ITIL與ISO、ITSM的關系
9.IT服務管理中基本概念
討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別

第一天下午服務戰(zhàn)略的實踐
1.服務戰(zhàn)略概述
2.服務戰(zhàn)略原則
3.服務戰(zhàn)略的五大流程
4.實施戰(zhàn)略方法
5.企業(yè)中服務戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務戰(zhàn)略標準
6.服務需求管理對戰(zhàn)略制定的作用
7.服務戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法
8.如何編寫服務需求說明書
案例：列舉多家企業(yè)的服務戰(zhàn)略幫助學員理解服務戰(zhàn)略的制定方法

第二天上午服務設計的實踐
1.服務設計概述
2.服務設計原則
3.服務設計的八大流程
4.實施設計方法
5.企業(yè)中服務設計現(xiàn)狀與國際服務設計標準
6.流程設計的“六個方面”及“八個原則”
7.流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫方法
案例：通過介紹不同項目的流程文件，幫助學員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫方法

第二天下午服務轉(zhuǎn)換的實踐
1.服務轉(zhuǎn)換概述
2.服務轉(zhuǎn)換原則
3.服務轉(zhuǎn)換的七大流程
4.如何有效的控制轉(zhuǎn)換過程
5.實施轉(zhuǎn)換方法
6.企業(yè)中服務轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國際服務轉(zhuǎn)換標準
7.通過案例說明變更流程的重要性，以及在工作中如何進行變更管理
8.如何進行變更風險分類
9.變更評估檢查單的制定方法
10.變更管理委員會操作實務—四原則法
11.如何控制緊急變更的數(shù)量
案例：通過介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強學員對變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法

第三天上午服務運營的實踐
1.服務運營概述
2.服務運營五大流程
3.服務運營的四大職能
4.實施服務運營方法
5.企業(yè)中服務運營現(xiàn)狀、問題及解決辦法
6.如何能夠快速記錄故障
7.工作中服務臺的構建模式
8.服務臺人員及崗位管理
9.服務臺人員素質(zhì)和要求
10.如何合理安排服務臺人員的工作時間及工作前準備時間
實戰(zhàn): 采用分組互動方式，列出實際運營工作中出現(xiàn)的典型問題進行討論，幫助學員更好的理解服務運營知識在工作中的應用方法

第三天下午持續(xù)服務改進的實踐
1.CSI概述
2.CSI的原則
3.CSI的重要性及必要性
4.CSI流程
5.企業(yè)中服務持續(xù)改進現(xiàn)狀與國際CSI標準
6.實施CSI方法
7.實踐中如何進行持續(xù)改進工作的開展
8.進行ITIL v3 Foundation考試
第四天學習考核和行業(yè)經(jīng)驗交流

培訓師介紹：

王 旭
ITIL講師（APMG全球認證授權講師），從事多年的IT服務管理工作，擁有豐富的ITIL運維及落地經(jīng)驗，曾作為項目經(jīng)理帶領團隊為銀行、保險公司、軍工單位等企業(yè)實施ITIL落地項目。

王老師
ITIL、IT治理講師，擁有多年的教學和培訓經(jīng)歷，授課過程理論與實踐并重，深入淺出，為學員實現(xiàn)通過培訓提升能力及通過考試等目標提供了幫助。