服務(wù)營銷百分百其它上課時(shí)間：

企業(yè)中高層管理人員、營銷、客服全體人員

培訓(xùn)受眾:

企業(yè)中高層管理人員、營銷、客服全體人員

課程大綱：

一、 服務(wù)營銷的必然性
1、 巨變時(shí)代的速變市場
ü CHANGE
ü CHALLENGE
ü CHANCE
2、 變化的范疇
ü 體制的變化 ——計(jì)劃經(jīng)濟(jì)（短缺經(jīng)濟(jì)） vs 市場經(jīng)濟(jì)（過剩經(jīng)濟(jì)）
ü 宏觀經(jīng)濟(jì)的變化 ——實(shí)體經(jīng)濟(jì) vs 虛擬經(jīng)濟(jì)
ü 生產(chǎn)力的變化 ——產(chǎn)能不足 vs 產(chǎn)能過剩
ü 利潤的變化 ——暴利 vs 微利
ü 競爭的變化 ——競爭導(dǎo)向 vs 客戶導(dǎo)向
ü 盈利市場的變化 ——增量市場 vs 存量市場
ü 購買行為的變化 ——沒有選擇 vs 選擇太多
ü 購買方式的變化 ——單一渠道 vs 多元渠道
ü 需求的變化 ——普遍化需求 vs 個(gè)性化需求
ü 價(jià)值載體的變化 ——產(chǎn)品 vs 體驗(yàn)
ü 客戶角色的變化 ——觀眾 vs 演員
ü 互動(dòng)過程的變化 ——交易行為 vs 感情交流
ü 價(jià)值的變化 ——使用價(jià)值 vs 體驗(yàn)價(jià)值
ü 經(jīng)營目標(biāo)的變化 ——銷售額 vs 滿意度
二、 ü 營銷觀念的變化 ——營銷服務(wù) vs 服務(wù)營銷
ü 營銷范疇的變化 ——外部營銷 vs 內(nèi)部營銷
ü 營銷方式的變化——單向營銷 vs 互動(dòng)營銷
ü 評價(jià)指標(biāo)的變化 ——市場占有率（市場份額） vs 顧客占有率（錢夾份額）
ü 渠道功能的變化 ——便利度 vs 響應(yīng)度
ü 推廣目的的變化 ——有效溝通 vs 客戶關(guān)系
ü 銷售立場的變化 ——對立 vs 統(tǒng)一
ü 銷售重點(diǎn)的變化 ——成交第一 vs 客戶印象
ü 銷售模式的變化 ——告知 vs 引導(dǎo) 推銷式 vs 顧問式
ü 正在升級的變化 ——客戶滿意度 vs 客戶忠誠度
3、 應(yīng)變的智慧
以不變應(yīng)萬變 vs 以變應(yīng)變
4、 服務(wù)營銷的必然性
理論
內(nèi)容
進(jìn)步性
不足
4P
產(chǎn)品（product）
價(jià)格（price）
促銷（promotion）
渠道（place）
它把營銷簡化并便于記憶和傳播
忽略了顧客作為購買者的利益特征，忽略了顧客是整個(gè)營銷服務(wù)的真正對象

4C
需求（consumer’s needs）
愿支付成本（cost）
雙向交流（communication）
購買便利性（convenience）
以顧客為中心進(jìn)行企業(yè)營銷活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)
過分關(guān)注顧客需求，無企業(yè)自己的想法，利潤下降，影響企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展
4R
關(guān)系(Relationship)
反應(yīng)(Reaction)
三、 關(guān)聯(lián)(Relate)
四、 報(bào)酬(Return)
五、 著眼于企業(yè)與顧客建立互動(dòng)與雙贏的關(guān)系，把企業(yè)與顧客聯(lián)系在一起，形成了獨(dú)特競爭優(yōu)勢
--- ---
二、 服務(wù)營銷的基本知識
1、 什么是服務(wù)營銷
指服務(wù)者以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，從產(chǎn)品規(guī)劃開始，綜合利用各種服務(wù)手段，最終實(shí)現(xiàn)滿足用戶需求的全過程，從而享受用戶給予的回報(bào)。
服務(wù)營銷就是在雙贏的前提滿足客戶需求，戰(zhàn)勝對手實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的市場活動(dòng)。
2、 服務(wù)營銷研究的兩大范疇
服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)營銷。
服務(wù)產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的交易；顧客服務(wù)營銷的本質(zhì)則是研究如何利用增值服務(wù)作為一種營銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠 .
3、 服務(wù)營銷的核心理念
是顧客的滿意和忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換。
4、 服務(wù)營銷的特點(diǎn)
1) 客戶的互動(dòng)性
2) 展示的有形性
3) 內(nèi)外的一致性
4) 執(zhí)行的復(fù)雜性
5) 人員的專業(yè)性
6) 現(xiàn)場的靈活性
7) 持續(xù)的創(chuàng)新性
5、 服務(wù)營銷的價(jià)值
1) 提升客戶滿意度和忠誠度
2) 使企業(yè)獲得新的利潤增長
3) 使企業(yè)打造核心競爭優(yōu)勢
4) 幫助企業(yè)快速提升品牌力
5) 有效提升銷售產(chǎn)品的速度
6、 服務(wù)營銷的目的
1) 建立對服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知及興趣
2) 使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)公司本身與競爭者產(chǎn)生差異
3) 建立并維持公司的整體形象與信譽(yù)
4) 吸引顧客購買或使用該項(xiàng)服務(wù)
5) 建立并保持客戶關(guān)系，獲取客戶終身價(jià)值
三、 服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的比較
1、 營銷導(dǎo)向不同
2、 服務(wù)地位不同
3、 盈利方式不同
4、 關(guān)注焦點(diǎn)不同
四、 服務(wù)營銷的7P模型
服務(wù)營銷百分百
一、 服務(wù)營銷的必然性
1、 巨變時(shí)代的速變市場
ü CHANGE
ü CHALLENGE
ü CHANCE2、 變化的范疇
ü 體制的變化 ——計(jì)劃經(jīng)濟(jì)（短缺經(jīng)濟(jì)） vs 市場經(jīng)濟(jì)（過剩經(jīng)濟(jì)）
ü 宏觀經(jīng)濟(jì)的變化 ——實(shí)體經(jīng)濟(jì) vs 虛擬經(jīng)濟(jì)
ü 生產(chǎn)力的變化 ——產(chǎn)能不足 vs 產(chǎn)能過剩
ü 利潤的變化 ——暴利 vs 微利
ü 競爭的變化 ——競爭導(dǎo)向 vs 客戶導(dǎo)向
ü 盈利市場的變化 ——增量市場 vs 存量市場
ü 購買行為的變化 ——沒有選擇 vs 選擇太多
ü 購買方式的變化 ——單一渠道 vs 多元渠道
ü 需求的變化 ——普遍化需求 vs 個(gè)性化需求
ü 價(jià)值載體的變化 ——產(chǎn)品 vs 體驗(yàn)
ü 客戶角色的變化 ——觀眾 vs 演員
ü 互動(dòng)過程的變化 ——交易行為 vs 感情交流
ü 價(jià)值的變化 ——使用價(jià)值 vs 體驗(yàn)價(jià)值
ü 經(jīng)營目標(biāo)的變化 ——銷售額 vs 滿意度
ü 營銷觀念的變化 ——營銷服務(wù) vs 服務(wù)營銷
ü 營銷范疇的變化 ——外部營銷 vs 內(nèi)部營銷
ü 營銷方式的變化——單向營銷 vs 互動(dòng)營銷
ü 評價(jià)指標(biāo)的變化 ——市場占有率（市場份額） vs 顧客占有率（錢夾份額）
ü 渠道功能的變化 ——便利度 vs 響應(yīng)度
ü 推廣目的的變化 ——有效溝通 vs 客戶關(guān)系
ü 銷售立場的變化 ——對立 vs 統(tǒng)一
ü 銷售重點(diǎn)的變化 ——成交第一 vs 客戶印象
ü 銷售模式的變化 ——告知 vs 引導(dǎo) 推銷式 vs 顧問式
ü 正在升級的變化 ——客戶滿意度 vs 客戶忠誠度
3、 應(yīng)變的智慧
以不變應(yīng)萬變 vs 以變應(yīng)變
4、 服務(wù)營銷的必然性
理論
內(nèi)容
進(jìn)步性
不足
4P
產(chǎn)品（product）
價(jià)格（price）
促銷（promotion）
渠道（place）
它把營銷簡化并便于記憶和傳播
忽略了顧客作為購買者的利益特征，忽略了顧客是整個(gè)營銷服務(wù)的真正對象

4C 需求（consumer’s needs）
愿支付成本（cost）
雙向交流（communication）
購買便利性（convenience）
以顧客為中心進(jìn)行企業(yè)營銷活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)
過分關(guān)注顧客需求，無企業(yè)自己的想法，利潤下降，影響企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展
4R
六、 關(guān)系(Relationship)
反應(yīng)(Reaction)
關(guān)聯(lián)(Relate)
報(bào)酬(Return)
著眼于企業(yè)與顧客建立互動(dòng)與雙贏的關(guān)系，把企業(yè)與顧客聯(lián)系在一起，形成了獨(dú)特競爭優(yōu)勢
二、 服務(wù)營銷的基本知識
1、 什么是服務(wù)營銷
指服務(wù)者以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，從產(chǎn)品規(guī)劃開始，綜合利用各種服務(wù)手段，最終實(shí)現(xiàn)滿足用戶需求的全過程，從而享受用戶給予的回報(bào)。
服務(wù)營銷就是在雙贏的前提滿足客戶需求，戰(zhàn)勝對手實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的市場活動(dòng)。
2、 服務(wù)營銷研究的兩大范疇
服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)營銷。
服務(wù)產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的交易；顧客服務(wù)營銷的本質(zhì)則是研究如何利用增值服務(wù)作為一種營銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠 .
3、 服務(wù)營銷的核心理念
是顧客的滿意和忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換。
4、 服務(wù)營銷的特點(diǎn)
1) 客戶的互動(dòng)性
2) 展示的有形性
3) 內(nèi)外的一致性
4) 執(zhí)行的復(fù)雜性
5) 人員的專業(yè)性
6) 現(xiàn)場的靈活性
7) 持續(xù)的創(chuàng)新性
5、 服務(wù)營銷的價(jià)值
1) 提升客戶滿意度和忠誠度
2) 使企業(yè)獲得新的利潤增長
3) 使企業(yè)打造核心競爭優(yōu)勢
4) 幫助企業(yè)快速提升品牌力
5) 有效提升銷售產(chǎn)品的速度
6、 服務(wù)營銷的目的
1) 建立對服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知及興趣
2) 使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)公司本身與競爭者