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課程大綱:

第一章：職業(yè)形象塑造篇
一、商務(wù)禮儀概述
1.禮儀的定義與特征
2.商務(wù)禮儀在服務(wù)型行業(yè)中的時(shí)代作用
3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求
討論：魅力何來 事業(yè)層面、生活層面
二、定位你的職業(yè)形象——讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展
1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素；
2.職業(yè)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響；
3.你的形象價(jià)值百萬——不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響力的；
4.看起來就象個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象，讓您成為值得客戶信任的人；
三、職業(yè)形象中的儀容――培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界；
2.儀容儀表的基礎(chǔ)；
3.修面：男士魅力的亮點(diǎn)！
4.化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！
5.職業(yè)人士的發(fā)型要求；
◆現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：如何“提升”你的儀容
四、職業(yè)形象中的儀表――視覺美學(xué)在形象塑造中的運(yùn)用
1.職業(yè)著裝的基本原則；
2.常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)；
3.男士服飾的選擇與搭配；
4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配；
五、職業(yè)形象中的儀態(tài)――體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)
1、職業(yè)人的儀態(tài)要求；
2、對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任；
3、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己；
4、一切都應(yīng)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作；
5、懂得感恩，接受工作的全部；
6、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作道德；
7.職業(yè)人的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練與指導(dǎo)；
◆站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
◆遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
◆常用的幾種手勢(shì)禮儀/微笑/眼神/別讓小動(dòng)作壞事
眼神的運(yùn)用與規(guī)范；
微笑的魅力與訓(xùn)練；
如何通過肢體語言讀懂人心；
◆演練：商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，營業(yè)廳遞筆簽名動(dòng)作演示，
3.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌
第二章：現(xiàn)代服務(wù)溝通篇
一、溝通禮儀與技巧：巧讀人心，左右逢源
1、溝通的內(nèi)涵；
2、溝通理念與心理調(diào)整；
3、了解溝通的目標(biāo)；
4、溝通的障礙（游戲：聽者畫畫）；
5、識(shí)別自己的溝通風(fēng)格與差別；
◆測(cè)試：“我是誰 ”
6、人際溝通的基本技巧；
◆通過“聆聽”了解對(duì)方
◆通過“提問”澄清問題
◆通過“表達(dá)”讓對(duì)方理解
◆通過“信任”建立關(guān)系
7、“同理心”技巧；
◆表現(xiàn)出同理，而不是同情
◆缺乏同理的傾聽模式
8、提高溝通能力：對(duì)不同群體使用的技巧
9、營業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)技巧總結(jié)：
◆不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說
◆人際表達(dá)準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說什么，更在乎你怎么說
◆真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
◆.學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無聊
二、交際禮儀——在營業(yè)廳、門口、柜臺(tái)等場(chǎng)景演練
1、迎送
2、稱呼
3、問候致意
4、人際距離
5、引導(dǎo)
三、五步訓(xùn)練法——總結(jié)與回顧
看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要
笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)
動(dòng)——你的肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中
1、如何把咆哮的客戶引到單獨(dú)的接待室或者VIP室 如何在營業(yè)廳安撫情緒性的顧客
2、如何在接待室提出封閉式的問題
3、營業(yè)廳安撫顧客的絕招
①　因人而異
②　求同存異
③　表揚(yáng)一定有效
④　安慰必定好報(bào)
⑤　積極聆聽
⑥　換位思考
⑦　自嘲
⑧　唱雙簧
⑨　退一步海闊天空