《服務(wù)禮儀與客戶心理分析》課程大綱

【課程介紹】

商務(wù)環(huán)境中重要的不是“我是誰(shuí)”，而是別人目光中的“你是誰(shuí)” 進(jìn)而定義“你的公司是誰(shuí)”�！吧虅�(wù)禮儀”課程幫助您掌握一些實(shí)用的職業(yè)禮儀和技巧，作為附加值，在商務(wù)環(huán)境中以職業(yè)人的形象脫穎而出，為公司的形象樹立口碑。本課程內(nèi)容緊緊圍繞商務(wù)工作中的常規(guī)活動(dòng)，如電話技巧、拜訪等往往易被忽視的細(xì)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，讓您從點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)之處，體現(xiàn)一個(gè)“職業(yè)人”與“自然人”的區(qū)別，留給他人專業(yè)化的印象，為公司贏得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

職場(chǎng)的人際互動(dòng)過程中，懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價(jià)錢，我們都需要敏銳的觀察力來(lái)解讀對(duì)方心意，才能知所進(jìn)退，而圓滿達(dá)成任務(wù)。管理者通過讀心術(shù)可以解讀員工真心內(nèi)心，員工學(xué)會(huì)察言觀色可以提高職業(yè)情商，銷售人員通過了解客戶表情和肢體動(dòng)作能更好把握商機(jī)，快速建立信任收獲訂單達(dá)成。

【參加對(duì)象】：

銷售人員、客服售后、市場(chǎng)推廣等希望提升公司整體客服能力的領(lǐng)導(dǎo)。

【培訓(xùn)形式】：

課程采用了理論講解、案例分析、講師點(diǎn)評(píng)、分組討論練習(xí)、角色扮演等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在積極參與投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。

【課程特色】：

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重互動(dòng)參與、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的智慧體驗(yàn)，提升幸福感和工作績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【課程大綱】

第一單元   讀懂客戶的心

1、什么是心理學(xué)？

（1）研究人和動(dòng)物心理活動(dòng)和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。

（2）心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念： 知、情、意、行

            案例分享：富士康跳樓事件對(duì)我們的啟發(fā)？

（3）心理測(cè)試：你的情商EQ有多高？

（4）參透客戶心理的密碼

角色扮演：如何目測(cè)識(shí)人？

2、如何做到察言觀色

（1）察言觀色的作用

把握客戶心理/見風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)

（2）自信心

         實(shí)用技巧：提升自我效能感的方法

（3）觀察力

       趣味測(cè)試：你看到了什么？

  （4）辨別力

  （5）語(yǔ)言力

3、知己知彼，洞悉客戶的心理

（1）解讀客戶購(gòu)買決策的心理過程

（2）望聞問切，讀懂客戶的心

u  看出客戶的愛好脾性

u  聽出客戶的心理需求

u  問出客戶的真實(shí)想法

u  把脈客戶的消費(fèi)心理

第二單元   走進(jìn)客戶的心

1、拉近距離，走進(jìn)客戶的心

（1）解除客戶的心理防線

（2）切中客戶的心理需求

（3）想辦法讓客戶喜歡你

     情景模擬：如何快建立信任

2、明察秋毫，掌控客戶的心

（1）照顧好客戶的情緒

u  關(guān)鍵點(diǎn)1、引導(dǎo)客戶的決策心理

u  關(guān)鍵點(diǎn)2、抓住客戶的心理弱點(diǎn)

（2）情緒是什么

互動(dòng)游戲： “我演你猜”

（3）情緒對(duì)我們的影響

u  情緒影響認(rèn)知

u  情緒影響人際交往

案例分析：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

u  情緒影響生理健康

心理測(cè)評(píng)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

3、情商EQ的五個(gè)維度

（1）了解自己情緒的能力-覺察力

（2）控制自己情緒的能力-管理力

（3）自我激勵(lì)的能力-激勵(lì)力

          案例分析：馬云的故事

（4）了解他人情緒的能力-同理力

（5）維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

4、悉心經(jīng)營(yíng)，抓牢客戶的心

（1）履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)

（2）關(guān)心幫助，日常維護(hù)暖如流

（3）建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久

          分組討論：客情維護(hù)方法大全

第三單元   商務(wù)服務(wù)禮儀

1、商務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)

（1）商務(wù)儀表
（2）職業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度

心理測(cè)評(píng)：你的職業(yè)素養(yǎng)多少分？

（3）良好職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：

u  像老板一樣專注

u  做一個(gè)時(shí)間管理高手

u  高效執(zhí)行力

u  設(shè)立工作目標(biāo)，按計(jì)劃執(zhí)行

u  自動(dòng)自發(fā)，積極主動(dòng)： 工作不是要我做，而是我要做

u  強(qiáng)烈的責(zé)任心：敢于擔(dān)當(dāng)，敢為人先。

u  化壓力為動(dòng)力

u  學(xué)會(huì)迅速適應(yīng)環(huán)境

2、服務(wù)禮儀文化

（1）商務(wù)儀表

（2）電話禮儀（企業(yè)形象的窗口—十分重要）

u  融入微笑的聲音

u  接打電話的規(guī)范

u  做好電話留言

u  注意時(shí)間差

u  不要煲“電話粥”

（3）留下良好“第一印象”

人際交往心理原則

u  交互原則（愛人者人恒愛之）

u  功利原則（人際交往本質(zhì)是社會(huì)交換）

u  自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)

u  人際吸引水平的增減原則

u  情境控制原則

（4）宴請(qǐng)、招待會(huì)、陪車、展會(huì)禮儀
（5）商務(wù)用餐

3、商務(wù)洽談禮儀

（1）約會(huì)和邀請(qǐng)關(guān)鍵點(diǎn)
（2）專業(yè)拜訪
（3）接待技巧
（4）組織會(huì)議
（5）談判安排
（6）書面往來(lái)
（7）公司內(nèi)的人際關(guān)系

（8）問候的禮節(jié)禮貌與禁忌

第四單元   現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問與答