分行行長、支行行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、各部門負(fù)責(zé)人

課程背景

近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習(xí)慣的改變，客戶對金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高、更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場競爭。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營及管理網(wǎng)點，以實現(xiàn)預(yù)期利益。
建立清晰的網(wǎng)點定位，培養(yǎng)良好的服務(wù)營銷戰(zhàn)略思維，建立持續(xù)發(fā)展的運營管理機制以及高效的人才組織架構(gòu)。是每個網(wǎng)點管理者在激烈的市場競爭中所必須思考和完善的部分。如何成為一位優(yōu)秀的銀行網(wǎng)點經(jīng)營管理者？讓我們在本堂課程中一起學(xué)習(xí)并發(fā)現(xiàn)最好的管理者。

課程目標(biāo)

? 思維轉(zhuǎn)型：通過對新常態(tài)下銀行網(wǎng)點的競爭分析，幫助學(xué)員建立管理者的經(jīng)營和管理意識，培養(yǎng)良好的網(wǎng)點管理者思維框架
? 網(wǎng)點定位：通過深入剖析客戶、產(chǎn)品、形象、戰(zhàn)略，幫助學(xué)員建立服務(wù)營銷定位理念，能夠精準(zhǔn)完成網(wǎng)點的市場定位
? 經(jīng)營戰(zhàn)略：通過系統(tǒng)的了解CIS服務(wù)系統(tǒng)以及網(wǎng)點營銷的4P理論，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+思維，幫助學(xué)員建立在互聯(lián)網(wǎng)競爭時代的經(jīng)營戰(zhàn)略思維
? 運營管理：以網(wǎng)點日常運營為核心，通過現(xiàn)場管理、營銷管理、用戶管理以及突發(fā)事件管理的學(xué)習(xí)與介紹，充分掌握網(wǎng)點運營管理的核心要素，能夠游刃有余的進行網(wǎng)點運營管理
? 人員結(jié)構(gòu)：通過四類網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)剖析，幫助學(xué)員建立正確的網(wǎng)點人員管理思維，掌握五大職能員工的工作職責(zé)與管理方法；同時能夠根據(jù)網(wǎng)點員工的現(xiàn)狀較好的結(jié)合培訓(xùn)、輔導(dǎo)與激勵措施

課程大綱

導(dǎo)論：互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型趨勢（1H）
一、經(jīng)濟新常態(tài)下銀行業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)
1.新82定律客群價值挑戰(zhàn)
2.O2O金融競爭模式挑戰(zhàn)
3.零售產(chǎn)品多元化營銷挑戰(zhàn)
4.特色網(wǎng)點情景化體驗挑戰(zhàn)
5.智能化轉(zhuǎn)型崗位效能挑戰(zhàn)
二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革模式
1.場景式服務(wù)
2.體驗式服務(wù)
3.O2O服務(wù)
三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)
1.細(xì)分市場帶來的“窄門”效應(yīng)
2.新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用
3.時勢造“英雄”也造“狗熊”
小組研討：結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢的解析，你有怎樣的收獲與體驗

第一講：新常態(tài)下的網(wǎng)點市場定位與互聯(lián)網(wǎng)+（2H）
一、以客戶為核心的服務(wù)營銷定位
1.網(wǎng)點客戶的分類
2.網(wǎng)點客戶的三維營銷途徑
3.網(wǎng)點客戶的價值分析
4.客戶價值公式解析
案例分析：交通銀行客戶定位與客戶管理思維
二、以產(chǎn)品為導(dǎo)向的互聯(lián)網(wǎng)營銷思維變革
1.爆品思維
2.互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品組合設(shè)計
3.互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析
4.產(chǎn)品的展示途徑與入口思維
案例分析：小米的產(chǎn)品設(shè)計與客戶參與
三、以市場定位為核心的網(wǎng)點形象塑造
1.硬件裝修形象
2.軟性服務(wù)形象
3.網(wǎng)點整體印象
4.網(wǎng)絡(luò)形象打造
案例分析：華潤銀行的網(wǎng)點形象塑造
四、市場戰(zhàn)略為核心的網(wǎng)點定位
1.內(nèi)部戰(zhàn)略定位
2.外部戰(zhàn)略定位
3.四類不同網(wǎng)點形態(tài)的定位差異
工具使用：請根據(jù)以上所學(xué)內(nèi)容，對所在網(wǎng)點進行SWOT分析。

第二講：新常態(tài)下網(wǎng)點經(jīng)營策略與思維變革（3H）
一、 網(wǎng)點服務(wù)的CIS管理
1.服務(wù)理念的統(tǒng)合MI
2.服務(wù)活動的統(tǒng)合BI
3.服務(wù)視覺的統(tǒng)合VI
4.服務(wù)五覺滿足客戶的感覺
案例分析：股份制商業(yè)銀行的網(wǎng)點管理案例分析
小組研討：根據(jù)以上所講內(nèi)容及案例，給我們哪些啟發(fā)？
二、從4P著手做好網(wǎng)點營銷
1.產(chǎn)品管理促動營銷節(jié)奏（Product）
2.客戶管理形成粉絲經(jīng)濟（People）
3.三大有效渠道把控績效(Place)
4.七大促銷形式拉動業(yè)績(Promotion)
小組研討：根據(jù)網(wǎng)點營銷4P理論，分析網(wǎng)點營銷管理及營銷策略的優(yōu)劣，并闡述在網(wǎng)點營銷管理方面受到的啟發(fā)。

第三講：新常態(tài)下網(wǎng)點運營管理的基本模型（4H）
一、網(wǎng)點現(xiàn)場管理
1.現(xiàn)場管理是管理服務(wù)質(zhì)量
2.現(xiàn)場管理是客戶滿意度管理
1)服務(wù)規(guī)范
2)排隊等候
3)環(huán)境與設(shè)施
4)業(yè)務(wù)能力
案例分析：某銀行現(xiàn)場管理警示案例
二、網(wǎng)點營銷管理
1.網(wǎng)點營銷能力分析
2.網(wǎng)點營銷計劃的制定
3.網(wǎng)點營銷活動的安排
4.網(wǎng)點營銷系統(tǒng)的建立
案例分析：銀行年度營銷方案圖譜
工具使用：年度營銷行事歷表格
三、網(wǎng)點客戶關(guān)系管理
1.客戶檔案管理與CRM系統(tǒng)的有效應(yīng)用
案例分析：某銀行網(wǎng)點的CRM系統(tǒng)應(yīng)用
2.客戶滿意度與客戶忠誠
3.客戶關(guān)系的時間、空間管理
4.鐵粉的管理與滲透
四、網(wǎng)點突發(fā)事件管理
1.認(rèn)識突發(fā)事件
2.突發(fā)事件的特點
3.突發(fā)時間的分類
4.突發(fā)事件的處理原則
5.突發(fā)事件的預(yù)防措施
視頻分析：某銀行網(wǎng)點遭遇搶劫

第四講：新常態(tài)下網(wǎng)點人員管理（2H）
一、網(wǎng)點的人員結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)
1.四類網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)圖剖析
2.網(wǎng)點員工的扁平化管理
3.五類崗位的職責(zé)與管理
二、網(wǎng)點員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)
1.四類員工的特點
2.四類員工的管理策略
3.員工的輔導(dǎo)四流程
案例分析：某銀行大堂、柜員輔導(dǎo)經(jīng)典案例剖析
三、網(wǎng)點員工的激勵與留存
1.了解員工的工作動機
2.赫茲伯格的“雙因素激勵”理論
案例分析：許三多的動機給我們帶來的啟發(fā)
小組研討：結(jié)合自己的網(wǎng)點情況，制定員工激勵措施
課程小結(jié)與問題解答