空乘

課程背景

客戶第一、服務(wù)至上是當(dāng)今空乘行業(yè)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將造成航空公司客戶的無(wú)謂流失。因此，高品質(zhì)的服務(wù)接待禮儀成為航空行業(yè)走向卓越的根本。
本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)接待禮儀兩天的時(shí)間，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一空乘人員形象及服務(wù)禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

課程目標(biāo)

客戶第一、服務(wù)至上是當(dāng)今空乘行業(yè)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將造成航空公司客戶的無(wú)謂流失。因此，高品質(zhì)的服務(wù)接待禮儀成為航空行業(yè)走向卓越的根本。
本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)接待禮儀兩天的時(shí)間，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一空乘人員形象及服務(wù)禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

課程大綱

課程大綱
第一講：樹立卓越的空乘服務(wù)意識(shí)和心態(tài)
一、領(lǐng)悟空乘服務(wù)的真諦
二、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)
四、五大優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)心態(tài)：
1．感恩之心
2．自信之心
3．熱情之心
4．寬容之心
5．危機(jī)之心

第二講：空乘服務(wù)精英職業(yè)化形象塑造
——穿出屬于空乘精英的名片
一、穿出航空公司的定位——職場(chǎng)著裝TPO原則
二、男空乘職業(yè)套裝著裝細(xì)節(jié)
1．職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)
2．襯衫的選擇
3．領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4．褲裝的禁忌
5．皮鞋、襪子
6．讓配飾成為你的增值器
——手表、簽字筆、公文包、眼鏡
三、女空乘職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1．如何穿好四季職業(yè)裝？
2．裙裝與褲裝哪個(gè)更正式？
3．巧配絲巾展現(xiàn)優(yōu)雅韻味
4．絲襪、皮鞋
5．女空乘著裝禁忌
四、空乘人員職業(yè)妝容禮儀
1．職業(yè)發(fā)型
2．面容修飾
3．女空乘高顏值職業(yè)淡妝實(shí)操
4．指甲的細(xì)節(jié)
5．口腔氣味
6．體味

第三講：空乘人員優(yōu)雅服務(wù)儀態(tài)
一、迎接乘客標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、崗位標(biāo)準(zhǔn)坐姿
三、愉快的行姿
1．穿越過(guò)道
2．上下樓梯
3．進(jìn)出房門
四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

第四講：空乘人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀
1．如何迎送賓客
2．交談時(shí)目光關(guān)注的區(qū)域與時(shí)間
3．微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠(chéng)意
4．名片的使用細(xì)節(jié)
5．如何通過(guò)握手提升信賴感？
6．如何引領(lǐng)乘客？
7．奉茶禮
8．鞠躬禮
9．物品遞送的手勢(shì)與禁忌

第五講：空乘人員18項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
1．迎接乘客10．與乘客握手
2．恭送乘客11．與乘客交流
3．引領(lǐng)乘客2．資料遞送
4．引領(lǐng)座位13．物品展示手勢(shì)
5．上下樓梯14．茶水遞送
6．出入電梯15．尊客奉茶
7．辦公室敲門16．眼神語(yǔ)氣的信賴
8．指示位置與方向17．電話禮儀
9．介紹內(nèi)容18．鞠躬迎送

第六講：與乘客零障礙溝通禮儀
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1．首因效應(yīng)
2．近因效應(yīng)
3．暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧
1．態(tài)度性技巧
2．行為性技巧
1）傾聽技巧
——傾聽的五大層次
2）共情技巧
——共情的三大方法
三、言語(yǔ)溝通技巧
1．合適稱謂
2．安慰開場(chǎng)
3．交替使用開放式和封閉式提問(wèn)
4．語(yǔ)言簡(jiǎn)潔輕松
5．言語(yǔ)中的禁忌
四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”
1．面部表情
2．目光接觸
3．身體語(yǔ)言
4．人際距離
5．語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

第七講：關(guān)注乘客，感知乘客，細(xì)節(jié)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
1．周到細(xì)心的接待禮儀
2．細(xì)致精心的服務(wù)禮儀
3．專業(yè)貼心的回訪禮儀
4．不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范
5．充分了解乘客心理
6．耐心妥善，應(yīng)對(duì)處理糾紛