全員

課程背景

課程背景：
銀行是為客戶提供各種金融服務的地點，也是客戶了解銀行、體會銀行服務最直接的窗口。營業(yè)廳直接接觸客戶，柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理與客戶有直接溝通交流，營業(yè)廳也是營銷最直接的陣地。在工作為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，柜面人員如何提供優(yōu)質(zhì)服務以推動營銷？如何根據(jù)個性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務分析導入，用角色轉換、世界咖啡的方式，讓學員一起思考分析柜面服務及營銷的關鍵點，同時總結出有效的服務流程、不同客戶分類、營銷技巧，客戶維護技巧等內(nèi)容，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握服務營銷的知識與技能，并現(xiàn)場模擬演練加強培訓效果。

課程目標

▲ 加深對營業(yè)廳服務營銷技巧重要性的認識；
▲ 思考總結出提供優(yōu)質(zhì)服務，掌握營銷技巧對個人的益處；
▲ 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點；
▲ 提升個人服務形象，具備良好的服務心態(tài)；
▲ 掌握營業(yè)廳服務營銷的流程與技巧；
▲ 掌握不同客戶的行為分類及柜面營銷細節(jié)及技巧；
▲ 能靈活運用模擬訓練中涉及的服務及營銷技能；

課程大綱

課程大綱
導引：聊聊你的“金飯碗”
1．世界上最難的兩件事：把自己的思想放進別人腦袋；把別人的錢放到自己的包包
2．跑步跟上時代變化
3．一生都不能少的“金飯碗”

第一講：背景——我的陣地在廳面
一、銀行營業(yè)廳的變化
1．窗口的改變
1）封閉窗口越來越少、開放柜臺越來越多
2）辦公桌逐漸轉至營業(yè)廳
2．崗位轉型
1）純服務崗位轉信貸、理財、營銷崗
2）純管理崗位轉服務管理崗
3．柜面有多重要
1）千變?nèi)f變，柜面依然有
——銀行柜臺的變化：封閉到開放，高柜到矮柜
——每個工作桌都是柜面
2）服務、營銷，我的陣地在柜面
二、銀行員工的變化
1．服務營銷技能必不可少
2．理財投資能力一直在學
3．單一技能轉變?yōu)榫C合技能
4．營業(yè)廳依然是主陣地

第二講：分析——我的客戶我最懂
一、我的客戶分析
1．我的客戶有什么類型
2．客戶心理分析
3．客戶需求分析
4.我的客戶性格差異與應對方式
1）性格與行為差異
及行為模式
1）性格測試
2）我的行為習慣
3）我的心態(tài)分析
2．我缺在哪里
1）銀行工作平衡輪測試
2）我缺在哪里
3．我的提升計劃
1）能力成長的3E模型
2）學習計劃
2）交流計劃
3）實踐計劃

第三講：細梳理——我的工作有策略
一、職業(yè)形象塑造
1．形象走在能力之前
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
——你得第一印象只有一次機會
2）銀行業(yè)服務形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2．精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場實操演練）
1）女士儀容要求
2）女士妝容與化妝技巧
——女士盤發(fā)訓練
——女士化妝流程
3）男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等
3）職業(yè)裝的規(guī)范著裝
3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓練
1）有勁/靜的站姿
2）優(yōu)雅的坐姿、蹲姿
3）規(guī)范到位的鞠躬、引導及指示
4）魅力微笑
5）目光交流
——公務區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)、私密區(qū)、隱蔽區(qū)
——眼神要充滿情切感
5）遞接物品
二、柜面服務禮儀
1．大堂經(jīng)理接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）
2．營業(yè)廳柜面服務禮儀（現(xiàn)場模擬演練、角色扮演）
舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送
3．溫馨合宜的招呼語
4．迎客、送客禮儀
三、營銷策略的變化
1．市場變化
2．客戶需求變化
3．6P營銷策略組合
——產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、權利、公共關系
4．我們的營銷策略分析（分析討論）
四、客戶維護方法
1．我在用的方法（小組討論分析）
2．客戶維護策略及核心方法
3．新6P營銷策略
第四講：定方法——我的服務營銷有方法
一、柜面服務七步曲
——站相迎、笑相問、雙手接、巧營銷、快準辦、提醒遞、站相送
二、如何開展主動營銷
1．營銷氛圍的營造
1）制造熱銷的氛圍
2）大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務互動
3）禮品巧運用
2．營銷流程
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理
3．設定目標
4．掌握營銷技巧
觀察、提問、表達、促交
三、開展顧問式營銷
1．望：關系拉近
2．聞：仔細聆聽
3．問：詢問需求
4．說：提供方案
案例分析與情景演練

第五講：重案例—我的積累案例多
一、典型案例收集
1．小組討論提報
2．案例庫提供
3．分析案例敲定
二、典型案例分析
1．小組交換案例
2．現(xiàn)場討論交流
3．案例解決方案確定
三、典型案例總結
1．案例反思與感悟
2．案例結論收集、整理、提煉

第六講：強訓練—我的提升靠訓練
一、現(xiàn)場模擬訓練
1．現(xiàn)場抽題，小組模擬展示
2．服務營銷技巧運用與分析
二、現(xiàn)場模擬總結
1．服務營銷知識總結
2．服務營銷技巧總結
3．個人感悟與思考