網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、大堂助理及相關(guān)人員

課程背景

隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。
大堂經(jīng)理的職責(zé)：協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；收集市場(chǎng)、客戶信息，挖掘重點(diǎn)客戶資源，與重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系；迎送客戶，詢問(wèn)客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見(jiàn)，化解矛盾，減少客戶投訴；推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議；保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)報(bào)告異常情況，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全；記載工作日志和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況），安排人員。
因此，大堂服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以提升銀行的整體形象，樹(shù)立銀行的優(yōu)秀品牌，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

課程目標(biāo)

1、課程與大堂經(jīng)理工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問(wèn)題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。
2、建立工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；
3、通過(guò)對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)的培養(yǎng)，懂得用心服務(wù)的真諦，讓
服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)，從而提升服務(wù)品質(zhì)；
4、課程通過(guò)塑造完美職業(yè)形象，服務(wù)禮儀訓(xùn)練，用規(guī)范的服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧訓(xùn)練，使大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)管理技能得以提升，在客戶服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)。

課程大綱

第一章 服務(wù)是銀行永恒的主題
一、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
1、認(rèn)識(shí)自我、了解自我
2、我們是服務(wù)形象代言人
3、服務(wù)（Service)的含義
二、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
1、我們未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
2、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)的養(yǎng)成
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念
2、以客戶為中心的態(tài)度
案例分析：服務(wù)行業(yè)
3、陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生
案例分析：信念與命運(yùn)
4、快樂(lè)工作的心態(tài)我做主
案例分析：你的快樂(lè)嗎？
5、讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)
案例探討：同頻帶領(lǐng)
6、總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
第二章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
一、服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
1、禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)
2、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則
二、廳堂服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1、廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
2、廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿
3、廳堂服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
4、廳堂服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
5、班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作
三、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1、大堂經(jīng)理是銀行的“金字招牌”
2、塑造大堂人員誠(chéng)信的職業(yè)形象
3、大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)的著裝規(guī)范
4、大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)的職業(yè)妝容
第三章 廳堂主動(dòng)服務(wù)技能提升
一、開(kāi)門迎客服務(wù)工作
1、高效的工作從晨會(huì)開(kāi)始
2、開(kāi)門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
3、廳堂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程
1）識(shí)別引導(dǎo)
2）接觸營(yíng)銷
3）業(yè)務(wù)處理
4）關(guān)系維護(hù)
二、廳堂服務(wù)溝通技巧
1、廳堂服務(wù)離不開(kāi)溝通
2、非語(yǔ)言溝通技巧訓(xùn)練
3、服務(wù)溝通如何“看”
1）實(shí)戰(zhàn)演練：觀察表情
2）實(shí)戰(zhàn)演練：識(shí)別客戶
4、服務(wù)溝通如何“聽(tīng)”
1）聽(tīng)的藝術(shù)1：聽(tīng)的內(nèi)涵
2）聽(tīng)的藝術(shù)2：聽(tīng)的影響
3）聽(tīng)的藝術(shù)3：聽(tīng)的技巧
5、服務(wù)溝通如何“說(shuō)”
1）廳堂服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
2）令人討厭的語(yǔ)言行為
3）用客戶喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話
4）體驗(yàn)：語(yǔ)言的魔法
6、客戶服務(wù)溝通的魔法
案例討論：處理異議溝通
三、廳堂服務(wù)接待管理
1、廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程
2、大堂服務(wù)營(yíng)銷送禮學(xué)問(wèn)
3、大堂經(jīng)理服務(wù)接待禮儀
四、客戶服務(wù)關(guān)懷管理
案例分析：大廳服務(wù)那些事
1、客戶關(guān)懷1：關(guān)鍵觸的發(fā)點(diǎn)
2、客戶關(guān)懷2：排隊(duì)關(guān)懷管理
3、客戶關(guān)懷3：客戶關(guān)注管理
4、客戶關(guān)懷4：客戶情緒管理
5、客戶關(guān)懷5：空號(hào)處理管理
6、客戶關(guān)懷6：業(yè)務(wù)的預(yù)受理
7、客戶關(guān)懷7：服務(wù)細(xì)節(jié)管理
五、廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
1、大堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷七步智勝
3、網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)
4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷氛圍營(yíng)造
第四章 突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
二、有效處理客戶投訴
1、案例分析：客戶為什么會(huì)投訴？
2、客戶投訴的原因
3、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
4、客戶投訴最關(guān)注的三方面
5、抱怨和投訴處理流程
6、投訴處理的溝通技巧
7、有效處理投訴的步驟
三、廳堂主動(dòng)服務(wù)情景演練