課程背景

沖突無處不在。無論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握沖突的管理技巧，否則組織內(nèi)耗，客戶沖撞，家庭折磨，后果堪憂。辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。當(dāng)沖突出現(xiàn)時，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？是我們當(dāng)今重要的課題！本課程志在幫助學(xué)員診斷各個層級的沖突，分析沖突的原因，并提供有效的解決沖突的管理方法，切實有效的提高學(xué)員沖突管理技巧，提高工作效率。

課程目標(biāo)

1．培養(yǎng)團(tuán)隊觀念，樹立共贏思想；
2．掌握相關(guān)的沖突管理的方法和技巧，學(xué)會運用沖突管理的工具；
3．理解沖突管理的要點，學(xué)會正確處理團(tuán)隊的沖突，掌握其中的溝通處理技術(shù)與方法；
4．提高領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，推進(jìn)團(tuán)隊前進(jìn)，提高企業(yè)整體效益。

課程大綱

領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)：強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律
一、沖突管理概述
1、沖突無處不在
2、不能傾角沖突意味著“管理缺陷”
3、博弈：囚徒困境
4、沖突類型：
分類一：個人之間的沖突、個人與組織之間的沖突、組織之間的沖突、組織內(nèi)部的沖突、組織與客戶之間的沖突
分類二：垂直沖突、橫向沖突；
分類三：有害沖突、有益沖突；
5、沖突產(chǎn)生的原因
（1）信息不對稱，理解不到位
（2）利益沖突、權(quán)利地位及資源的爭奪
（3）虛榮、面子
（4）脾氣、性格

二、正確認(rèn)識沖突
1、沖突的好處
2、沖突的壞處
3、建設(shè)性沖突與破壞性沖突

三、沖突的五種處置方式及其適用條件
1、競爭/強制
2、遷就策略
3、回避策略
4、合作策略
5、妥協(xié)策略

四、管理沖突的九種方法
1、做大餡餅 
2、滾木法
3、交易法
4、減輕代價
5、目標(biāo)升級
6、搭橋法
7、談判法
8、調(diào)解法
9、權(quán)威法

五、沖突管理的溝通法則
1、沖突是一種溝通方式
2、免除沖突的60/40溝通法則
3、沖突后情緒管理要點
4、沖突后語言管理要點
5、沖突后行為管理要點
6、沖突的PAC管理法則

六、沖突管理的智慧
1、共贏雙贏、合作至上
2、相互尊重以誠相待
3、善于傾聽,換位思考
4、尊重事實,及時反饋

課程總結(jié)：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答