電力行業(yè)服務人員

課程背景

客戶至上、服務至上是當今企業(yè)經營的精髓，尤其對于電力系統而言，對服務品質的要求更高。沒有統一的高品質服務規(guī)范和流程，必將造成客戶的無謂流失。因此，優(yōu)質的五星級服務禮儀成為電力公司走向卓越的根本。
本課程將通過電力窗口服務禮儀八大模塊，系統而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質，統一電力服務規(guī)范化流程，打造一線人員之完美形象，使員工能與客戶零障礙溝通。從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽度，留下客戶的忠誠度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。

課程目標

客戶至上、服務至上是當今企業(yè)經營的精髓，尤其對于電力系統而言，對服務品質的要求更高。沒有統一的高品質服務規(guī)范和流程，必將造成客戶的無謂流失。因此，優(yōu)質的五星級服務禮儀成為電力公司走向卓越的根本。
本課程將通過電力窗口服務禮儀八大模塊，系統而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質，統一電力服務規(guī)范化流程，打造一線人員之完美形象，使員工能與客戶零障礙溝通。從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽度，留下客戶的忠誠度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。

課程大綱

課程大綱
第一講：樹立卓越的窗口服務意識和服務心態(tài)
一、領悟電力窗口服務的真諦
二、什么是服務的三重境界
三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
四、態(tài)度決定一切
五、五大優(yōu)質服務心態(tài)：
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機之心

第二講：電力行業(yè)窗口人員職業(yè)化形象塑造
一、穿出公司形象——職場著裝TPO原則
二、男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細節(jié)
3. 領帶的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 如何讓配飾為你的增值
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
6. 如何處置錢夾、鑰匙和手機？
三、女士職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 女士職業(yè)裝穿著
2. 配飾：百變絲巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 絲襪可以不穿嗎？
5. 皮鞋的款式如何影響銷售？
6. 著裝禁忌
四、職業(yè)妝容禮儀
1. 發(fā)型
2. 面容
3. 女士職業(yè)淡妝
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味

第三講：電力窗口人員儀容品位
一、男士職業(yè)儀容之品位
1. 發(fā)型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔氣味
5. 體味
二、女士崗位優(yōu)雅職業(yè)淡妝
1. 日常護膚步驟
2. 職業(yè)淡雅妝容步驟講解
3. 淡雅妝容現場實操

第四講：電力窗口優(yōu)質服務儀態(tài)
一、崗位標準站姿
二、面對客戶時的坐姿
三、營業(yè)廳內的行姿
1. 穿過長廊
2. 上下樓梯
3. 進出房門
四、標準拾物蹲姿

第五講：電力行業(yè)窗口接待客戶服務流程禮儀
1. 迎送賓客
2. 叫號手勢訓練
3. 面部表情：微笑示意與眼神關注
4. 服務標準化語言及敬語使用
5. 業(yè)務辦理——準確、快捷、高效
6. 遞送憑據手勢
7. 送客禮儀

第六講：零障礙客戶溝通禮儀
一、溝通三大心理效應
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 暈輪效應
二、超級實用客戶溝通技巧
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
1）傾聽技巧
——傾聽的五大層次
2）共情技巧
——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
四、技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調

第七講：客服坐席電話溝通禮儀
1. 電話溝通核心——通過電話提升客戶滿意度
2. 電話溝通的語音、語調、語速、語氣
3. 接聽電話應答流程
4. 撥打電話前的準備
5. 接聽電話的注意事項和禁忌
6. 手機使用禮儀

第八講：如何處理客戶不滿與投訴
1. 客戶為何選擇不投訴
2. 無法妥善處理投訴的后果
3. 怎樣使投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶
4. 處理投訴時的心態(tài)準備
5. 完善處理投訴的“四步圓舞曲”
PS：課程中理論占30%、實操占70%，當堂學習，下課即用。
窗口服務人員常用禮儀、職業(yè)化儀態(tài)等金牌服務禮儀進行實操訓練，講師手工矯正；
參訓人員現場工作情景仿真模擬展示，把所學知識，融入其中，負責人及講師驗收。