快遞企業(yè)的中層管理者，高層管理者，主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理、總監(jiān)

【課程背景】

1、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營模式越來越成熟，快遞、快運行業(yè)需要更多的網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點來支持發(fā)展與擴(kuò)張。

2、巨大的網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點，如何管理的難題擺在了經(jīng)營者的面前。如何劃分為同一區(qū)域市場？如何細(xì)化了市場的所屬區(qū)或者所屬域的范圍？

3、如何了解客戶，開拓更大的市場，及維護(hù)原有的客戶，是我們每一位經(jīng)營者思考的問題。

4、如何進(jìn)行市場拓展或者開發(fā)時，可以更好的進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度和安排，從而提高效率，節(jié)約成本?

【課程收益】

1、培養(yǎng)管理者市場眼光與習(xí)慣

2、幫助樹立銷售隊伍建設(shè)觀念

3、了解快遞行業(yè)區(qū)域市場開發(fā)的步驟與方法

4、通過分析競爭對手與市場態(tài)勢，提升市場份額

5、學(xué)會有效管理所轄的區(qū)域市場，有效管理客戶信息

【課程大綱】

第一章  區(qū)域市場及區(qū)域市場開發(fā)

區(qū)域市場管理是企業(yè)整體市場管理的重要組成部分，也是許多企業(yè)普遍面臨和困惑的難題。它涉及到加盟商管理、客戶管理、運營過程管理、結(jié)果管理等市場運作的方方面面，中外企業(yè)在區(qū)域市場管理理念和技巧方面尚存在著較大的差距，不同行業(yè)的區(qū)域市場管理也存在著一定的差異性。如何梳理快遞區(qū)域市場管理，幫助日益壯大的快遞快運企業(yè)有著明確的意義。

1、區(qū)域市場

——市場（Market）

——區(qū)域市場的概念

2、區(qū)域市場開發(fā)

3、開發(fā)區(qū)域市場的意義

4、區(qū)域市場開發(fā)中的常見誤區(qū)

5、全國范圍內(nèi)的區(qū)域市場開發(fā)解說

第二章   有步驟地開發(fā)區(qū)域市場

市場背景分析是一項重要的營銷工作，也是開發(fā)區(qū)域市場需要開展的第一項工作。周密的調(diào)研和分析有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會、市場威脅及自身的優(yōu)劣勢，從而為企業(yè)的戰(zhàn)略定位及區(qū)域市場開發(fā)策略提供決策依據(jù)。

1、市場背景分析

2、市場戰(zhàn)略規(guī)劃

3、開發(fā)區(qū)域市場

第三章   有效地管理區(qū)域市場

管理者（加盟商）、客戶群、銷售隊伍（業(yè)務(wù)員），相互之間的作用與維系，如何建立良好的系統(tǒng)？如何在現(xiàn)有的條件下開拓新的大客戶策略，大家均已提上日程。

1、區(qū)域管理者培養(yǎng)

2、銷售隊伍建設(shè)

3、客戶管理優(yōu)化系統(tǒng)

——中、小客戶拜訪

——問題客戶跟蹤

流失客戶的跟蹤

半流失客戶的跟蹤

——客戶資料維護(hù)

——客戶投訴和理賠處理

——正確處理開發(fā)與維護(hù)關(guān)系

——客戶分類及開發(fā)維護(hù)策略

客戶開發(fā)

陌生客戶開發(fā)

大客戶開發(fā)

大客戶的定位與分類:

管理層大客戶開發(fā)工作職責(zé)：

月結(jié)客戶開發(fā)與二次提升：

第四章    區(qū)域市場提升

區(qū)域市場無論范圍廣或狹、規(guī)模大或小，一旦確定，就應(yīng)該建立起"整體一盤棋"的戰(zhàn)略思想，從全局出發(fā)來合理"謀子布局"，并確定可持續(xù)開發(fā)戰(zhàn)略。

1、市場提升計劃

——市場提升計劃－我們在哪里

市場資料　

營業(yè)額

產(chǎn)品的優(yōu)缺點分析

競爭狀況分析

消費者使用實態(tài)

本品牌分析與檢討　　

未來發(fā)展趨勢

——市場提升計劃－掌握問題點與機(jī)會點

產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

企業(yè)本身分析

——市場提升計劃－我們往何處去

目標(biāo)要具體，最好成績能夠數(shù)量化。

2）必須載明時間 　　。

最好能夠細(xì)化

目標(biāo)必須兼有可達(dá)成性與挑戰(zhàn)性

2、擠占對手份額

以價格為主導(dǎo)的擠占策略

——價格折扣策略

——廉價品策略

以廣告為主的擠占策略

——成本預(yù)算　　

——確定廣告目標(biāo)　　

——確定廣告信息　　

——廣告創(chuàng)意的開發(fā)　　

——最后制作 　　

——法律問題　　

——媒介工具的選擇與組合

——廣告反饋的追蹤

以渠道為主導(dǎo)的擠占策略

以服務(wù)為主導(dǎo)的擠占策略

3、市場整體份額提升

轉(zhuǎn)變非用戶

發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的新用途

刺激使用量

胡鳳芩介紹

胡鳳芩老師，10年快遞行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，曾任職于順豐集團(tuán)培訓(xùn)基地校長，先后參與過企業(yè)快遞運營、客戶服務(wù)和人力資源建設(shè)等的一系列管理工作，積聚了豐富的快遞快運行業(yè)操作運營及培訓(xùn)經(jīng)驗。在順豐完成了快遞快運標(biāo)準(zhǔn)化管理、客戶關(guān)系管理、中基層干部培養(yǎng)和順豐培訓(xùn)體系建立等項目，獨立操作過15000人次/年的培訓(xùn)體系運作。

胡鳳芩老師具有豐富的快遞物流行業(yè)咨詢經(jīng)驗，能從物流快遞快運的領(lǐng)域中深入研究，能帶動管理人員看清企業(yè)發(fā)展，指導(dǎo)思想高屋建瓴，擅長運營流程設(shè)計、運營質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理、市場銷售管理。對快遞快運企業(yè)設(shè)計高層能力提升，中層干部培養(yǎng)階梯都有一套實戰(zhàn)法則，成功案例眾多，包括全國數(shù)十家郵政速遞、優(yōu)速快遞、圓通快遞、韻達(dá)快遞、京東物流、中鐵物流等多家企業(yè)。從品牌提升、市場定位、業(yè)績提升等項目操作中獲得了企業(yè)主、企業(yè)總經(jīng)理的大力支持與認(rèn)可，一年內(nèi)多次重復(fù)合作。

授課特點：

1.胡老師講課生動幽默，通俗易懂，極具感染力；她的知識面廣，對于現(xiàn)場學(xué)員問題善于結(jié)合企業(yè)實際案例，旁征博引、深入淺出進(jìn)行講解，確保內(nèi)容的實戰(zhàn)有效，學(xué)員更容易吸收與轉(zhuǎn)化；

2.胡鳳芩老師對“人”具有極強(qiáng)的敏感度，親和力佳，活力四射，能準(zhǔn)確把握成年人學(xué)習(xí)心理，善于在最短時間內(nèi)調(diào)動不同性格特征的人快速融入與參與，并運用多種培訓(xùn)方式切實提升培訓(xùn)效果，課程現(xiàn)場氣氛熱烈而活躍。

3.“培訓(xùn)必須出成果”，胡鳳芩老師對待每次培訓(xùn)都非常負(fù)責(zé)和謹(jǐn)慎，課程前都會針對客戶的問題、需求進(jìn)行細(xì)致的分析和全面的規(guī)劃，為企業(yè)度身定制課程內(nèi)容和最貼切的案例，確保課程的“實戰(zhàn)、有效和可操作性”，讓學(xué)員在個人能力提升之余能收獲到直接解決問題和促進(jìn)績效的方法工具。

胡鳳芩老師主講課程：

《快遞質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化》《客戶關(guān)系與營銷管理》《快遞現(xiàn)場管理》

《快遞發(fā)展與落地指引》《快遞區(qū)域市場管理-大綱》《終端銷售與客戶管理》

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》《快遞風(fēng)險管理》（非財務(wù)）《快遞成本管理》（非財務(wù)）

《快遞網(wǎng)點規(guī)劃管理》《快遞線路規(guī)劃管理》

《STT企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)（TTT實戰(zhàn)加強(qiáng)版）》

《玩轉(zhuǎn)課堂—80后企業(yè)培訓(xùn)師培養(yǎng)訓(xùn)練》《精品課程的開發(fā)與設(shè)計》《關(guān)鍵崗位課程體系的搭建》《企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與落地實施》《如何成為優(yōu)秀的 HRBP(人力資源業(yè)務(wù)伙伴)》《MTP中層管理者管理技能提升訓(xùn)練》《中層干部的落地執(zhí)行力》

接受過胡鳳芩老師培訓(xùn)服務(wù)的企業(yè)有：

金松電器、貴陽煙草、云南郵政速遞、美的集團(tuán)、順豐集團(tuán)、鳳鋁鋁業(yè)、拜特科技、瀚華建筑、中山雅居樂、仙妮蕾德、OPPO、阿爾斯通、諾貝爾涂料、愛信精機(jī)、巴里菲爾斯、百事集團(tuán)、北京筑龍、本田制鎖 、阿奇夏米爾機(jī)床、和事達(dá)衛(wèi)浴、虎門港國際集裝箱碼頭、石龍京瓷、宜安科技、福達(dá)食品、廣生堂藥業(yè)、日佳電子、長天思源環(huán)保 、冠昊生物、華興玻璃、聯(lián)塑科技 、泰科電子、興達(dá)鴻業(yè)電子、以諾通訊、城市便捷酒店連鎖、柏斯寶服裝、康得新窗膜、南車城市軌道裝備、浩基路橋工程、千里達(dá)自行車、裕豐汽配、日昱物流、輝達(dá)集團(tuán)、聯(lián)昊通快遞、優(yōu)速快遞、國藥一心制藥、海航集團(tuán)、新麥客娛樂管理、花樣年集團(tuán) 、華帝股份、華東建筑設(shè)計研究院、華龍證券、華通電腦、輝固勘探、方格精密器件、貴州電力、愛華仕運動用品、凱越電子、豪森醫(yī)藥、金錢豹餐飲集團(tuán)、勁牌集團(tuán)、九月天湘院子飲食 、卡爾蔡司光學(xué)、南玻集團(tuán)、克徠帝珠寶、五菱汽車、羅浮宮家居集團(tuán)、羅格朗低壓電器、瑪茜特皮具、茂德公食品、美的集團(tuán)、民航西南空管局、日立電梯、榮文燈飾、沙彼高儀器、東阿阿膠、北國飯店、昌潤極銳超硬材料、晨冠乳業(yè)、和黃藥業(yè)、紐貝滋營養(yǎng)乳品、紅牛維他命、相宜本草化妝品、美芝澳化妝品、世邦機(jī)械、東部華僑城、凱旺集團(tuán)、南順油脂、陸地方舟新能源、特安工業(yè)、星源材質(zhì)股份、伊登軟件、帥康集團(tuán)、菲道化妝品、天星美容連鎖、新瑪基實業(yè)、中國移動、中銀金融商務(wù)、時代經(jīng)典、奇瑞汽車、柯尼卡美能達(dá)、東江集團(tuán)、立白實業(yè)、重型汽車集團(tuán)、長江家具、占姆士紡織、國信工程監(jiān)理、棕櫚園林、香山衡器、深能源集團(tuán)、南航信息等數(shù)百家企業(yè)。

客戶對胡鳳芩老師的評價：

郵政快遞，內(nèi)容摘要：此次講座提升了該集團(tuán)中層干部管理水平，滿足了該集團(tuán)公司迅速發(fā)展的要求，同時參加培訓(xùn)的員工反響強(qiáng)烈，收到了良好的效果！

郵政快遞，內(nèi)空摘要：中層問題解決專家胡鳳芩老師應(yīng)邀來到郵政快遞，為全體人員講授了《管理者如何打造高效執(zhí)行力的團(tuán)隊》的專題內(nèi)訓(xùn)。講座的內(nèi)容包括團(tuán)隊建設(shè)，目標(biāo)管理，時間分配，工作溝通，情感溝通，展示價值等方面。他通過舉例子、互動參與等形式，生動活潑地為大家提供了很多有價值、操作性強(qiáng)的理念和方法。

聯(lián)昊通快遞，內(nèi)容摘要：胡鳳芩老師應(yīng)邀來到聯(lián)昊通快遞，為高層講授了《決勝未來——快遞行業(yè)發(fā)展與落地指引》，胡鳳芩老師從行業(yè)發(fā)展態(tài)勢、企業(yè)管理層面，向大家展示行業(yè)發(fā)展的機(jī)會性與緊迫性，高度概括了管理者在企業(yè)發(fā)展的過程中扮演的角色與重要性。同時，指導(dǎo)學(xué)員如何根據(jù)自己企業(yè)本身的資源去挖掘任務(wù)和尋找正確的發(fā)展方向。

韻達(dá)快遞，內(nèi)容摘要：《新形勢下——人員管理與網(wǎng)點效益提升》通過理論與實踐案例相結(jié)合的方式，幫助學(xué)員從內(nèi)部管理出發(fā)，打造一支實戰(zhàn)的終端市場中堅隊伍，從終端管理運營、服務(wù)改善、資源利用等各個領(lǐng)域一一指導(dǎo)企業(yè)為效益提升，贏得新形勢下的市場競爭機(jī)會，獲得更多的效益增長。

現(xiàn)場的學(xué)員場面熱烈，聽完課的各高管、加盟商老板紛紛向主辦單位（韻達(dá)總部）提出了進(jìn)一步聘請胡老師當(dāng)顧問，當(dāng)內(nèi)訓(xùn)師等要求，簽下了胡鳳芩老師全年專業(yè)領(lǐng)域指導(dǎo)項目。

圓通快遞，內(nèi)容摘要：圓通快遞邀請胡鳳芩老師為加盟高老板作了一場《終端管理——業(yè)務(wù)量提升與終端服務(wù)改善》大型訓(xùn)練。胡鳳芩老師在課程設(shè)計的過程嚴(yán)格要求各管理者掌握實戰(zhàn)方法，回到企業(yè)當(dāng)中落地應(yīng)用，創(chuàng)造效益。課程的效果卓著，圓通快遞在兩年內(nèi)重復(fù)聘請胡老師，開展了包括干部成長，內(nèi)訓(xùn)師體系搭建等多項咨詢及培訓(xùn)工作。胡鳳芩老師思路嚴(yán)謹(jǐn)，線條清晰，理論深厚，觀點獨到，輔以激情洋溢、幽默風(fēng)趣的演講，課程氣氛熱烈。使深奧的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發(fā)學(xué)員的思維，其觀點發(fā)人深思，常常讓學(xué)員意猶未。聽過胡老師的學(xué)員紛紛要求私交，以求獲得更多的指導(dǎo)與幫助。

郵政快遞，內(nèi)容摘要：數(shù)十家郵政快遞與胡鳳芩老師開展快遞快運領(lǐng)域多種合作，從《行業(yè)發(fā)展態(tài)勢》、《中高層決勝未來之執(zhí)行力》到《網(wǎng)絡(luò)線路規(guī)劃》、《終端營銷與客戶管理》等，囊括快遞快運行業(yè)的核心業(yè)務(wù)點——如何實現(xiàn)業(yè)績提升及服務(wù)質(zhì)量改善，如何打造關(guān)鍵崗位，保證內(nèi)部運營等。全方位的為中國郵政注入了一套實用性超強(qiáng)的管理體系與方法論。

【案例分享】云南郵政 干部梯度培養(yǎng)項目

云南郵政為配合系統(tǒng)的整體提升，決定完成系統(tǒng)內(nèi)部整體干部培養(yǎng)體系的梳理。除了在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行干部考核機(jī)制，對外則以邀請行業(yè)資深專家的方式進(jìn)行整體培訓(xùn)和咨詢指導(dǎo)的方式，提升管理干部整體職業(yè)素養(yǎng)。胡鳳芩老師為此受邀，進(jìn)行云南郵政整體干部培養(yǎng)提升訓(xùn)練，從業(yè)務(wù)拓展到管理技能提升兩個方面，完成了一線攬投站站長和縣營業(yè)部長兩個層級干部的培養(yǎng)提升項目。

課后，學(xué)員對胡老師評價極高，紛紛向企業(yè)提出要求，希望胡老師能來多次授課。目前胡鳳芩老師是云南郵遞多年外聘講師中唯一的女性專業(yè)講師，客戶滿意率達(dá)95%上。

【案例分享】順豐全網(wǎng)培訓(xùn)講師培養(yǎng)項目

胡鳳芩老師在專業(yè)上的不斷精進(jìn)和項目實施強(qiáng)有力的成果保證，獲得了業(yè)界的一致好評。胡老師接收順豐集團(tuán)的返聘，為整個順豐全網(wǎng)系統(tǒng)，實施培訓(xùn)講師培養(yǎng)項目。

目前胡老師已完成了寧波順豐，佛山順豐的培訓(xùn)講師培養(yǎng)項目。每次項目結(jié)束，項目負(fù)責(zé)人都給予胡老師極高的評價，胡老師實施的講師訓(xùn)練方法，較之順豐傳統(tǒng)的訓(xùn)練方式，培養(yǎng)周期縮短了一個禮拜。而江門順豐、深圳順豐……也相繼發(fā)出邀請。

【案例分享】日昱物流 常年咨詢顧問

胡鳳芩老師受聘于日翌物流，擔(dān)任企業(yè)的咨詢顧問。胡鳳芩老師從管理干部入手，對企業(yè)骨干員工進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，奠定企業(yè)管理基礎(chǔ)，同時對企業(yè)的客戶定位和客戶開發(fā)管理進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理。經(jīng)過一年的咨詢顧問指導(dǎo)，日翌物流在管理系統(tǒng)提升和營銷整合方面都獲得了長足的發(fā)展。

【案例分享】優(yōu)速快遞 培訓(xùn)師隊伍建設(shè)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化梳理與管理干部培養(yǎng)項目

胡鳳芩老師為優(yōu)速快遞進(jìn)行了系列性培訓(xùn)。通過培訓(xùn)師培訓(xùn)，幫助優(yōu)速快遞完成了專業(yè)化培訓(xùn)師訓(xùn)練。同時為優(yōu)速快遞完成了整個系統(tǒng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化梳理，每一次課程，公司上下都對胡老師給予極高評價。開始胡鳳芩老師親自擔(dān)任優(yōu)速管理干部培養(yǎng)項目總指導(dǎo)，使公司管理干部項目順利進(jìn)行。

【案例分享】中路物流 客戶關(guān)系維護(hù)與對客服務(wù)

胡鳳芩老師受中路物流之邀，為公司骨干員工講授如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，和對客服務(wù)質(zhì)量提升的要訣。學(xué)員全程認(rèn)真聽講，收獲良多！課程結(jié)束后，中路物流老總李雪江對胡老師的課程予以高度評價，感謝她的付出和支持！

【案例分享】白云物流協(xié)會 客戶關(guān)系維護(hù)與對客服務(wù)

胡鳳芩老師受白云物流協(xié)會的邀請，為白云物流協(xié)會數(shù)十家企業(yè)中的優(yōu)秀客服經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。課程現(xiàn)場胡老師實用有效的課程獲得學(xué)員的一致好評。

【案例分享】南京ＥＭＳ的《快遞市場營銷與客戶關(guān)系管理》

南京EMS在市場快速變換與發(fā)展的時期，果斷開始對各網(wǎng)點營業(yè)部經(jīng)理開展大量的訓(xùn)練，這些訓(xùn)練包括快遞市場的客戶拓展，包括優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理，包括終端人員的培養(yǎng)與管理指導(dǎo)。受訓(xùn)人數(shù)超過了100人以上。

【案例分享】上海圓通的加盟商《如何讓快遞市場開拓快兩倍》

當(dāng)上海圓通加盟管理的負(fù)責(zé)人第一時間得知胡老師在快遞方面得天獨厚的經(jīng)驗之后，馬上終止了之前的合作對象，完全進(jìn)入了我們的快遞發(fā)展推廣。

參與的圓通快遞加盟管理的同志們在聽完課后的第一反應(yīng)就是——原來快遞也是可以簡單營銷的，原來不在眼皮底下的普通業(yè)務(wù)員也是可以培訓(xùn)的。

【案例分享】東北哈爾濱鐵路局從《市場營銷與客戶關(guān)系管理》到《物流變革管理》

東北哈爾濱鐵路局，在年的3月至7月期間，與胡老師進(jìn)行了多次的合作，并努力的在每一次的合作中做了關(guān)于物流與快遞領(lǐng)域的專業(yè)調(diào)整，服務(wù)商以極度負(fù)責(zé)任及認(rèn)真的態(tài)度，讓我們每一次的合作都達(dá)到滿意的效果。

【案例分享】聯(lián)昊通快遞《快遞變革管理－加盟商激勵篇》

延續(xù)多年的合作交流緣份，聯(lián)昊通又再一次的聘請了胡鳳芩老師為他們?nèi)珖�１００多名�?jīng)銷商/加盟商，開展關(guān)于快遞市場變革管理指導(dǎo)的訓(xùn)練，雖然時間很短，但為聯(lián)昊通參與的各個老板們做了及早的提醒及業(yè)務(wù)發(fā)展討論，相信中國的人快遞中國人來做，讓聯(lián)昊通在現(xiàn)有的強(qiáng)大堅實運營網(wǎng)絡(luò)中繼續(xù)發(fā)展……

【案例分享】上海優(yōu)速中層干部的《落地執(zhí)行力》訓(xùn)練

這是一家快速發(fā)展起來的快遞之秀，在全國３萬多人的基數(shù)中，逐步控制網(wǎng)絡(luò)運營，尋找自己的最佳業(yè)務(wù)類型。胡老師為他們做過終端標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)訓(xùn)練，為他們培養(yǎng)過大量的內(nèi)訓(xùn)師，更多的為他們的中層管理干部成長梯隊搭建做了許多努力。

【案例分享】西安韻達(dá)《快遞客戶服務(wù)訓(xùn)練營》

西安韻達(dá)邀請胡鳳芩老師為中高層管理者講授為期兩天的《快遞客戶服務(wù)訓(xùn)練營》培訓(xùn)，胡鳳芩老師在這次課程中思路嚴(yán)謹(jǐn)，線條清晰，理論深厚，觀點獨到，輔以激情洋溢、幽默風(fēng)趣的演講，課程氣氛熱烈。該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實等進(jìn)行演繹，并對不同類型客戶的服務(wù)技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結(jié)出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。

【案例分享】郵政《快遞客戶服務(wù)訓(xùn)練營》

胡鳳芩老師應(yīng)邀來到郵政，為全體人員講授了《快遞客戶服務(wù)訓(xùn)練營》的專題內(nèi)訓(xùn)。講座的內(nèi)容主要達(dá)到以下三個目標(biāo)：（1）加強(qiáng)銷售人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識和心態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升服務(wù)水平的方法，為客戶創(chuàng)造驚喜、難忘的體驗（2）針對目前團(tuán)隊相對薄弱的關(guān)鍵服務(wù)技巧，切實強(qiáng)化終端團(tuán)隊的服務(wù)水平，讓服務(wù)更貼近客戶實際需要，提升客戶對品牌的認(rèn)可度（3）通過學(xué)習(xí)處理投訴的關(guān)鍵技巧，有效化解客戶的投訴，提升客戶的滿意度