支行行長、個人客戶經理、理財經理、個人業(yè)務顧問

銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧

 

課程背景：

作為銀行產品營銷人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：

客戶的心貌似總離我們很遠，面對客戶的言辭總是找不準他心理的真實想法

“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；

“你這個產品都不保本，我個人覺得風險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；

“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產品；

“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；

“等我有時間的時候就過來買”——結果等到�？菔癄�，客戶還是沒有買；

“基金到現在還套著呢，我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無地自容；

面對客戶對產品的異議，以及因為服務服務不佳而導致的客戶投訴日益上升，如何妥當地處理好客戶投訴、變危機為轉機就成為重要課題。

課程目的：

1、掌握現階段銀行客戶被營銷時的心理，明確不同表現背后客戶心中的干擾因素。

2、能構建客戶異議認知系統(tǒng)，掌握客戶異議背后的根本原因，了解客戶的心理動態(tài)，學會如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團團轉。

3、學會如何通過情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預防客戶異議，而不是等到起火之后才想到救火。

4、學會為客戶普及理財觀念，讓客戶了解和懂理財，從客戶認知源頭減少異議。

5、了解客戶投訴的心理與需求。

6、訓練專業(yè)的服務溝通技巧與情緒疏導技巧。

7、懂得站在客戶角度，掌握有效處理客戶異議和成功處理客戶抱怨處理的技巧。

 

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：支行行長、個人客戶經理、理財經理、個人業(yè)務顧問

課程大綱

第一講： 客戶異議心理分析與處理技巧

一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素

1、客戶到底在擔心什么?

案例分析：“其實這點收益我不在乎啦!”

情景分析：“我再考慮考慮!”

2、客戶還有哪些難言之隱

案例分析：“過段時間我再來買”

3、如何在異議出來之前就行預防處理

案例分析：保險都是騙人的，別跟我談保險，我不需要?

二、異議處理的策略與關鍵技巧

1、客戶異議冰山原理

反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么?

2、不同性格特征的客戶異議處理方式

活動討論：DISC不同性格客戶異議的應對

3、態(tài)度與操作層面的異議處理策略

4、異議處理的5大關鍵技巧

1 ) 識別客戶異議隱性原因

2）轉變客戶認知

3）聆聽——聽到客戶的心聲

4）同理心回應——說出客戶的感受和想法

5）說破——說出自己的感受和想法

三、客戶異議分析與應對策略

1、客戶：“這個產品已經有了”——如何處理

2、客戶：“產品風險太高”——如何處理

3、客戶：“收益不如他行高”——如何處理

4、客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理

5、客戶答應買，卻遲遲不買，如何處理

第二講： 銀行顧客投訴心理分析

一、銀行客戶的兩個需求

1、隱性需求

2、顯性需求

二、產生投訴的三大原因

1、顧客自己的原因

2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

3、對產品和服務項目本身的不滿 

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補償的心理 

四、客戶投訴模式分析與處理技巧

1、音量分析

2、語速分析

3、語氣、語調

4、情緒分析

第三講：  有效處理銀行顧客投訴的技巧

一、處理客戶投訴的原則： 

1、先處理感情，再處理事情；

二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實現

4、完全沒反應

5、粗魯無禮

6、逃避個人責任

7、非語言排斥

8、質問顧客

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

三、影響處理客戶投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

五、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰(zhàn)線法

講師介紹

17年培訓規(guī)劃實戰(zhàn)經歷

7年銀行業(yè)咨詢培訓經驗

旺季營銷、銀行開門紅、客戶投訴、生涯規(guī)劃、服務禮儀等領域課程，《心理咨詢師》《職業(yè)生涯規(guī)劃師》《人力資源管理師》《網格化營銷》授權認證講師

擅長領域：銀行營銷、服務、客戶投訴、對公營銷、外拓、開門紅

累積輔導、培訓銀行網點近300家!累積為中國銀行、中國農業(yè)銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行等金融機構輔導網點超過百余個，擅長銀行的網點營銷技能提升、競爭力提升、網點軟轉型、網點智能化轉型、外拓與沙龍活動策劃等培訓輔導項目。目前培訓與輔導課時超過3000小時。

★  曾輔導中國工商銀行深圳分行《中年客戶經理演講技能競賽》項目中，學員在參加《工行總行演講技能競賽》中獲得優(yōu)秀獎。

★  曾輔導中國銀行佛山分行《網點效能提升》項目中，輔導網點南海錦園支行，獲得《百佳網點》、《百佳網點進位獎》。

★  主持和參與多家銀行的 《網點競爭力提升》、《網點效能提升》、《網點軟轉型》、《網點智能化轉型》、《網點外拓與沙龍活動策劃》、《網點后備人才培養(yǎng)》、《營銷人員素質測評》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《網點中高端客戶結構提升》、《客戶經理營銷技能提升》等培訓輔導項目，幫助多家金融機構建立《內訓師和理財金話筒體系》。

 

授課特色：

★ 課程具有極強的實戰(zhàn)性、系統(tǒng)性和針對性，課程中引用的80%案例來自于老師歷年親自參與和實施過的真實案例提煉、歸納、整合而成，能夠很好的啟發(fā)學員思維和視角。

★ 擅長運用情景模擬、角色扮演、小組討論、案例分析點評等多種方式運用于培訓和輔導中，點評過程把脈精準，幫助學員找到提升的方向和策略。

★ 課程氛圍輕松、互動性、感染力強，帶領學員在享受學習快樂的同時掌握知識提升技能，其培訓課程受到學員的喜愛和好評。