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課程大綱:

第一步：觀察顧客
一、初步判斷
1、 經(jīng)濟實力
2、 身份地位
3、 性格愛好
4、 素質(zhì)修養(yǎng)
二、判斷依據(jù)
1、 穿戴打扮
2、 言談舉止
3、 風(fēng)度氣質(zhì)
4、 動作表情
三、三種目的顧客類型
1、純粹閑逛型
2、巡視商品行情型
3、胸有成竹型
第二步：接近顧客
1、個人接近法
2、商品接近法
3、服務(wù)接近法
第三步：探查需求
一、看：
1、觀察動作
2、觀察表情
二、聽：
1、 做好準(zhǔn)備
2、 集中精力
3、 適當(dāng)發(fā)問
4、 了解需求
三、說：
1、 不要單方面詢問
2、 與商品展示交替進行
3、 循序漸進
四、問：
1、 選擇產(chǎn)品
2、 介紹賣點試探
3、 引導(dǎo)需求
第四步：分析顧客
1、心理過程
2、購買動機
求實——低收入家庭主婦、老年顧客、城鄉(xiāng)購買者
求廉——低收入、節(jié)儉成性
求便——事業(yè)型男性
安全——知識分子
求美——青年男女、文藝界人士
求優(yōu)——經(jīng)濟條件較好、素質(zhì)較高
求名——實力、地位
求新——經(jīng)濟條件較好的青少年、青年
攀比——自我中心，爭強好勝
嗜好——忠于品牌、鑒賞能力強
3、顧客性格
慢性型（耐心選擇的顧客）
急性型（容易發(fā)脾氣的顧客）
沉默型（不表露意見的顧客）
饒舌型（喜歡多說的顧客）
博識型（知識豐富的顧客）
權(quán)威型（自尊心很強的顧客）
猜疑型（不容易信任人的顧客）
優(yōu)柔型（欠缺決斷力的顧客）
懦弱型（易受影響的顧客）
第五步：積極推薦
一、推薦原則
1、不要夸大產(chǎn)品功能，實事求是；
2、不要使用過多術(shù)語；
3、與同類產(chǎn)品進行比較時絕對不能貶低和誹謗其他產(chǎn)品；
4、換位思考，多為顧客著想。
二、推薦技巧
1、針對需要
2、應(yīng)付多種需求并存
3、了解需求和產(chǎn)品提示交替進行
4、注意調(diào)動情緒
5、簡明扼要
6、順序說明優(yōu)缺點
7、語言通俗易懂
8、鼓勵顧客觸摸
9、讓顧客感受商品價值
10、多介紹幾種款式
11、介紹價格從低到高
12、多用例證
第六步：解答疑問
一、異議的原因
1、顧客方面
懷疑、抗拒新產(chǎn)品
沒有及時購買的打算
產(chǎn)品與顧客的需求有差異
因其他原因而猶豫
2、導(dǎo)購方面
導(dǎo)購的形象
過分夸大產(chǎn)品性能
用詞太專業(yè)
道具選用不合適
與顧客溝通不夠
樣品展示失敗
語氣咄咄逼人
二、解答疑問時的錯誤行為
1、好勝心強、與顧客爭辯
2、不屑一顧、高高在上
3、過分悲觀
4、哀求
5、與同行的惡劣競爭
6、話術(shù)不統(tǒng)一
三、如何處理價格異議
1、錯誤的處理方式：
2、正確的處理方式
緩兵之計
說理計較
價格分?jǐn)?br /> 轉(zhuǎn)移比較
四、處理疑問的原則
1、事前做好充分的準(zhǔn)備
2、不要否定客戶
3、給客戶留面子
五、處理疑問的方法
1、“對，但是”處理法
2、忽視法
3、同意與補償法
4、反問法
5、借力打力法
6、委婉處理法
7、匯總法
8、例證法
9、演示示范法
10、活用銷售工具法
11、捷足先登法
第七步：成交購買
一、渲染成交氣氛
1. 輕松愉快的談笑氣氛
2. 贊美和夸獎客戶
3. 對客戶適當(dāng)?shù)淖尣?br />4. 讓客戶有“贏”的感覺
5. “欲擒故縱”的靈活運用
6. “僅此一次機會，時間有限”的營造
7. 對產(chǎn)品的專業(yè)解說
8. 巧妙化解客戶的反對意見
二、掌握成交信號
1. 詢問最低折扣
2. 詢問售后服務(wù)和售后網(wǎng)點建設(shè)
3. 要求配備贈品
4. 說話口氣由“疑惑反對”變?yōu)椤罢J(rèn)同”
三、促成交易
1. 讓步型成交法
2. 利益誘導(dǎo)型成交法
3. 安心保證型成交法
4. 脅迫型成交法
第八步：售后服務(wù)
1、為什么要重視顧客的抱怨
2、顧客產(chǎn)生抱怨的原因
3、應(yīng)立即警覺的兩種抱怨模式
4、處理顧客抱怨的方式
5、處理顧客抱怨等于處理以下三個問題
6、處理顧客抱怨的十項要點
7、處理顧客抱怨的步驟
8、處理抱怨的三種策略
9、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生